Was Sie über Robotic Process Automation (RPA) wissen müssen

Robotic process automation auf Basis Künstlicher IntelligenzDie zweitwichtigste Priorität für Führungskräfte ist die Automatisierung von Abläufen innerhalb und außerhalb ihres Unternehmens. Daher planen 13 % in Robotic Process Automation (RPA) zu investieren. Was steckt konkret dahinter?

Konzerne und BPOs wissen längst, dass sie konsequent auf die Automatisierung von Routine-Aufgaben setzen müssen. Schon 2013 prognostizierte McKinsey Global Institute im Bericht „Disruptive Technologies: Advances that will Transform Life, Business and the Global Economy“: Die wirtschaftlichen Auswirkungen der Automatisierung von Wissensarbeit wird bis 2025 ein Volumen zwischen 5 und 7 Billionen USD betragen. Bis zu 230 Millionen Arbeitsplätze könnten auf diesem Wege entfallen – immerhin ist das fast jeder zehnte weltweit.

Der Begriff Robotic Process Automation kommt – wie sollte es anders sein – aus den USA und gilt weithin als Synonym für die Automatisierung von Abläufen in Verwaltungen und Service-Unternehmen. In Zeiten von Künstlicher Intelligenz und lernfähigen Systemen steigt die Verwirrung im Markt. Denn plötzlich tauchen eine Reihe von neuen Anbietern im Markt auf und bieten vermeintlich RPA-Lösungen an.

Was verbirgt sich dahinter?

RPA bildet die Tätigkeiten eines Mitarbeiters bei der Interaktion über eine Benutzeroberfläche eines IT-Systems virtuell nach. Bei ITyX nennen wir einen solchen Dienst „Virtual Agent“. Er ist Bestandteil der Omnichannel Capture Plattform. Gekoppelt mit der KI-Software und intelligenter Text Analyse (Text Analytics) kann der virtuelle Mitarbeiter aus einem textuellen, unstrukturierten Sachverhalt einen strukturierten, verarbeitbaren Datensatz generieren – und diesen in eine validierte Transaktion überführen. Ein typisches Beispiel aus dem Generali Konzern: eine E-Mail wird nach automatischer KI-Analyse als „Angebotsanfrage“ erkannt. Die zur Erstellung des Angebots benötigten Fachdaten werden aus dem Fließtext extrahiert und durch den Virtual Agent ins Angebotssystem übertragen. Das generierte Angebot wird durch den „Roboter“ an den Vorgang angeheftet und erst zur Qualitätssicherung einem menschlichen Bearbeiter vorlegt. Nicht selten führt der Einsatz von RPA Software zu Einsparungen von 90 Prozent der durchschnittlichen Bearbeitungszeit.

Für wen ist Robotic Process Automation relevant?

So wie Industrie-Roboter in der Fertigungsindustrie für höhere Produktionsraten und bessere Verarbeitungsqualität sorgen, kann RPA-Software Workflow-Prozesse im Umfeld von Contact Centern und Back-Office-Organisationen dramatisch verkürzen. RPA bietet dramatische Verbesserungen in der Präzision der Datenverarbeitung und führt Routine-Aufgaben – von mir auch gerne „Copy-Paste-Jobs“ genannt – automatisch durch. Menschliche Arbeit wird auf Qualitätssicherung reduziert. Wiederholende, stupide Arbeitsschritte werden automatisch erledigt. Das kommt vor allem jenen Unternehmen zu gute, die hohe Volumen von inhaltlich ähnlichen Vorgängen verarbeiten müssen. Einen besonderen Nutzen spendet RPA in Branchen, die noch auf Anwendungen im Backend „sitzen“, die in den späten 80er Jahren konzipiert wurden. Integrations-Projekte sind hier nur mit unverhältnismäßig hohen Aufwendungen durchführbar – und kosten einfach zu viel Zeit. Hier kann der Virtual Agent ganz simpel systemische Schnittstellen durch einen virtuellen „Workaround“ umgehen. Genial, nicht?

Was ist zu beachten?

Viele Anbieter interpretieren ihre RPA-Lösung als „intelligent“, bieten in der Realität jedoch nur ein Lösungskonzept für strukturierte Inhalte an. Sie haben mit Cognitiver RPA soviel zu tun wie ein Heizungsinstallateur mit der Beseitigung eines Computervirus. Leider sorgen solche Anbieter damit für Verwirrung bei den Entscheidern in Unternehmen. Und die wichtige Rolle von KI-Software wird nicht erkannt. Hier steht ITyX, zumindest was den DACH-Markt angeht, als Entwickler und Anbieter von intelligenter RPA-Software mit KI-Technologie alleine da. Meist kommen RPA-Ableger aus den USA und sind lediglich in der Lage, Formulare in verarbeitbare Datensätze zu überführen. Da bis Ende der Dekade allerdings 80 Prozent aller Geschäftsinformationen unstrukturiert sein werden, hilft traditionelle, regelbasierte RPA nicht wirklich weiter.

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