Nachdem ChatGPT in den ersten Wochen des Jahres für Furore gesorgt hat, haben wir uns zu einem Interview mit ihm (oder ihr?) entschlossen. Und zwar über relevante Anwendungsfälle für die intelligente Automatisierung – und welche Branchen am stärksten von KI beeinflusst werden.
Einige haben es gewusst, viele haben es geahnt, die meisten aber waren vielleicht etwas zu naiv: Chatbots leiden unter Dialogdemenz. Sie erfüllen nicht die in sie gesetzten Erwartungen. Noch nicht, zumindest. Das Schlimme ist: sie sind meistens peinlich. Der Kundenservice-Test der Stiftung Warentest hat zutage geholt, was viele schon vermutet haben. Und das „Einhorn“ N26 aus Berlin hat sich schon blamiert. Virtuelle Kundenassistenten (Virtual Customer Assistants – zumeist als „Chatbots“ bezeichnet) sind uns bis heute den Beweis schuldig, dass sie Kunden wirklich nutzen.
Chatbots sind auf Erfolgskurs. Immer mehr Unternehmen arbeiten mit den digitalen und heute meist intelligenten Assistenten. Ihr Einsatzbereich in der Wirtschaft wächst kontinuierlich: Chatbots unterstützen bei der Beantwortung von Routineantworten im Kundendienst, sie assistieren Versicherungen bei der Aufnahme von Schadenanträgen und liefern Bankkunden auf Anfrage ihren Kontostand.
Traditionelle Chatbots hatten nur einen eingeschränkten Nutzen für Ihren Kundenservice: Die durchweg manuelle Pflege von Chatbots war aufwendig. Jede einzelne Fragestellung eines Kunden musste explizit in Form eines "Scripts" definiert und beantwortet werden. Das war teuer! Und die Gefahr sich mit einem traditionellen Bot lächerlich zu machen war groß - oft gab er die falschen, eingeschränkte oder gar keine Antworten. Chatbots der zweiten und dritten Generation hingegen haben viel hinzugelernt.
Tausende Chatbots bevölkern unsere Netze und Messenger. Der Run auf die mehr oder weniger intelligenten Helferlein hat längst begonnen. In der Realität liegen zwischen Erwartung und technischer Umsetzung immer noch Welten. Unternehmen sollten in die wirklich nutzbringenden Chatbots investieren – doch woran erkennen sie diese?
Ihr Ruf war nicht immer der beste. Doch mit den technologischen Fortschritten im Bereich der Spracherkennnung werden selbstlernende Chatbots oder - wie wir sie lieber nennen wollen: Virtual Customer Assistants – aktuelle Kundenbedürfnisse besser denn je bedienen. Haben sie damit vielleicht sogar das Potenzial sich zum Service-Interface der Zukunft zu entwickeln? Ich denke ja.
Erinnern Sie sich noch an eine Zeit ohne Fahrkartenautomaten in Bahnhöfen? Sie scheint Ewigkeiten her zu sein, oder? Self Service ist in vielen Bereichen unseres Lebens heute ganz selbstverständlich. In Straßenbahnen löst man das Ticket kaum noch beim Fahrer sondern in der Regel am Automaten. Einige Jahre nach den Ticketautomaten kamen die Bankautomaten und machten den Gang zum Schalter obsolet. Heute ziehen wir selbst Flugtickets an Self Service Terminals und bezahlen in den ersten Supermärkten am Automaten.
Wachstumszahlen im zweistelligen Bereich, Umsätze in Milliardenhöhe, hervorragende Prognosen. Die wirtschaftliche Entwicklung der Kerntechnologien Robotik, Künstliche Intelligenz und Machine Learning ist beeindruckend und wird als so tiefgreifend erachtet, dass sie zunehmend auf die Agenda politischer Entscheider rückt.
Wir verwenden ihn immer wieder, dennoch: der Begriff "Chatbot" steht unserer Meinung oft nicht für das, was wir mit ihm ausdrücken möchten. Genau betrachtet, wird er meistens sogar irreführend genutzt und damit der strategischen Bedeutung eines "intelligenten Service-Roboters" nicht gerecht. "Virtual Customer Assistant" ist sowohl für die Analysten von Gartner als auch für uns in den meisten Fällen der viel treffendere Begriff. Der Begriff "Chatbot" weckt Assoziationen, die in eine falsche Richtung gehen. Meinen Sie nicht auch?
Chatbots im Kundenservice: Wie sie den größten Nutzen bringen Es steht außer Frage: Chatbots (virtueller Kundenassistent) haben eine beeindruckende Entwicklung durchgemacht. Ein gut designter „Conversational Bot“ ist heute eine ideale Ergänzung im Kundenservice. Bevor Unternehmen jedoch zugreifen, sollten sie wissen: welche Bots für den Kundenservice taugen, wie man ein Chatbot-Projekt aufsetzt und wie es um die kontinuierliche Pflege steht.
Grundsätzlich können Chatbots auf Apps und Onlineauftritten eigenständig und ohne Verbindung zu weiteren Service-Komponenten betrieben werden. Doch wie wirtschaftlich sind „Plaudertaschen“, die Kunden als nur wenig authentisch und kompetent bewerten - noch dazu, wenn sie aufwendig zu pflegen sind? Moderne Bots basieren auf Künstlicher Intelligenz und lösen damit einen neuen Hype aus.
