Digitaler Wandel: Sterben Contact Center aus?

Ein immer höherer Kostendruck, Self-Service über die Website, mobile Kommunikation per Chatbot, virtuelle Assistenten am Telefon – die Digitalisierung sorgt für tiefgreifende Umwälzungen im Kundenservice. Von einem Aussterben der Contact Center - wie manch einer befürchtet - muss jedoch keine Rede sein. Read More

Digitalisierung von Dokumenten schreitet voran: Papierverbrauch sinkt

Ein Lichtblick in der digitalen Verarbeitung von Dokumenten. Noch im letzten Jahr hatten wir berichtet, dass bei deutschen Unternehmen in der Automatisierung von Verwaltung und Service echter Nachholbedarf besteht. Immer noch jedes zweite Dokument ist papierbasiert, lautete das wenig optimistische Fazit des IT-Analysehauses IDC. Neue Zahlen der Bitkom deuten nun auf einen Wandel hin. Read More

Wenn Kunden warten müssen: Zeitverschwendung killt Kundenzufriedenheit

Guter Kundenservice zählt. Wichtiger noch als die Qualität des Produktes oder günstige Preise ist dem Kunden von heute schneller und guter Service. Zu diesem Schluss kommen die Macher der im Mai veröffentlichten "Service-Benchmark"-Studie für das deutschsprachige Europa. Und wofür steht ein guter Service konkret? Ein zentraler Punkt ist: Kunden möchten nicht mehr warten müssen. Read More

Baufinanzierungen: Intelligente Automatisierung macht das Geschäft wieder profitabel

Es sind turbulente Zeiten für die Baufinanzierungsbranche: Auf der einen Seite hat die anhaltende Niedrig-Zinsphase für hohe Absatzsteigerungen und ein starkes Kundenwachstum gesorgt. Auf der anderen Seite dämpfen geringe Margen und ein hoher Bearbeitungsaufwand das Geschäft. Wann die Margen wieder steigen, ist ungewiß. Kosten senken und die Abwicklung vereinfachen können Finanzdienstleister schon heute – mit einer intelligenten Automatisierung ihrer Bearbeitungsprozesse. Read More

Wie Sie mit Apps Kundenbeziehungen erfolgreich digitalisieren

Apps der ersten Stunde mit eher unterhaltender und informativer Ausrichtung verlieren an Bedeutung. Zwar nimmt die Zahl der App-Downloads hierzulande weiter zu, es steigen aber auch die Ansprüche. Rund ein Viertel der Nutzer in Deutschland ruft Apps nur einmal auf, weil sie die Erwartungen nicht erfüllen. Von einem Ende Apps kann deswegen noch lange keine Rede sein – im Gegenteil. Read More

KI in der Praxis: Die Genese automatisierter Entscheidungen

Was bedeutet Künstliche Intelligenz in der Praxis? Wie läßt sie sich wertschöpfend einsetzen? Welche Methoden, Instrumente und Vorgehensweisen liegen ihr zugrunde? Diesen Fragen widmet sich ein neuer Leitfaden der Bitkom, den ich Entscheidern, Führungskräften und allen, die sich mit der Digitalisierung ihres Unternehmens beschäftigen, wärmstens empfehlen möchte. Read More

Deutsche Unternehmen gehen neue Wege: Die Cloud boomt

Lange war das Zögern groß: Cloud Computing wurde von der Mehrheit der deutschen Unternehmen mißtrauisch beäugt und kritisch diskutiert. Nur zögerlich die Investitionen in Cloudlösungen. Seit einiger Zeit scheinen die Dämme gebrochen: Der Ausbau von Cloud-Kapazitäten rückt in den Fokus deutscher Führungskräfte und IT-Entscheider. Read More

Digitale Sprachassistenten erobern den Alltag

Digitale Sprachassistenten werden in der Gesellschaft immer mehr angenommen. Bereit sechs von zehn Nutzern hierzulande bedienen ihr Smartphone per Sprachbefehl. Sieben Prozent mehr als im Vorjahr. Und über Generationen hinweg: Auch in älteren Teilen der Gesellschaft gewinnt die Möglichkeit der Spracheingabe an Bedeutung. Read More

Multichannel Kundenservice: Integrierte Lösungen sind noch Mangelware

Der Trend ist eindeutig: Wer heute eine gute Kundenkommunikation betreiben will, setzt auf viele Touchpoints und arbeitet mit integrierter Multichannel-Software. Nahtlos Kommunizieren über möglichst viele Kanäle – so wünscht es sich der Kunde. Integrierte Multichannel-Lösungen bieten viele Touchpoints und ermöglichen einen 360° Blick auf den Kunden und jeden einzelnen Vorgang. Kanal-Silos adé. Doch sieht so auch die Realität in deutschen Unternehmen aus? Read More

Intelligente Automatisierung: Versicherer beginnen das Potential von KI zu nutzen

Im Rennen um das intelligente Produkt mit der höchsten Durchschlagkraft spielen Versicherungen aktuell keine Rolle. Der Einsatz künstlicher Intelligenz wird aber auch für die Versicherungsbranche immer wichtiger. Durch eine intelligente Automatisierung lassen sich die meist langwierigen und arbeitsaufwendigen Versicherungsprozesse beschleunigen und verschlanken. Das ist heute wichtig, für jeden der Kunden halten und gewinnen will. Read More

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