ECM ist tot - es leben Content Services

Seit Jahren streiten Branchenexperten erbittert um die Zukunft von Enterprise Content Management, kurz ECM. Gartner hat den Begriff ganz offiziell umbenannt in „Content Services“. Die Deutsche Dokumenten-Management-Ikone Dr. Ulrich Kampffmeyer spricht von "Enterprise Information Management" (EIM). Vielerorts kursiert die Vermutung, dass ECM seine besten Zeiten hinter sich hat. Wie viel ist dran an diesen Untergangsszenarien?

MORE

Welchen Einfluss hat Künstliche Intelligenz auf Finanzdienstleistungen?

Künstliche Intelligenz kommt immer häufiger in Finanzdienstleistungen zum Einsatz. 69 Prozent aller Verantwortlichen bei Finanzdienstleistern aus den Bereichen Data und Analytics nutzen intelligente Softwarelösungen oder haben dies fest vor. Zu diesem Ergebnis führte eine Studie von Forrester Research im Jahr 2017. Damit stehen Finanzdienstleister dem Einsatz künstlicher Intelligenz weitaus aufgeschlossener gegenüber als Entscheider so manch anderer Branche. Müssen sie aber auch: Den etablierten Finanzdienstleistern sind aufstrebende FinTechs auf den Fersen, deren Geschäftsmodelle auf innovativen Finanzdienstleistungen beruhen – Künstliche Intelligenz ist hier fast immer im Spiel.

MORE

Warum intelligente Automatisierung am Arbeitsplatz jetzt wichtig wird

Die intelligente Automatisierung des Arbeitsplatzes ist nicht neu und wird theoretisch sehr ernst genommen. Sieben von zehn Managern prognostizieren, dass Künstliche Intelligenz bis zum Jahr 2025 einen großen bis sehr großen Einfluss auf die Strategie ihrer Unternehmen haben wird. Die zahlreichen Rückmeldungen von Kunden bestätigen uns: Über die intelligente Automatisierung von Arbeitsplätzen steigern Unternehmen ihre Effizienz im Input Management und verbessern die Customer Experience (CX). Doch Studien zeigen auch: Die intelligente Automatisierung von Arbeitsplätzen ist ausbaufähig und wird immer wichtiger.

MORE

Versicherungen und CX: Ziemlich ungleiche Freunde

Versicherungen könnten deutlich mehr positive Kunden-Erlebnisse schaffen. Das zeigt eine neue Umfrage des Marktforschungsinstitutes forsa. Im Wesentlichen hakt es an zentralen Kontaktpunkten zum Kunden. Was nicht sein müsste. Der Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) könnte Versicherungen helfen, an entscheiden Stellschrauben im Kundenmanagement zu drehen. Wie? Das lässt sich anhand der von Horváth & Partners in Auftrag gegebenen Umfrage „Customer Experience in der Versicherungsbranche 2017" gut verdeutlichen.

MORE

Künstliche Intelligenz: Deutsche vertrauen Empfehlungen immer mehr

Künstliche Intelligenz (KI) ist angekommen in der deutschen Bevölkerung. Laut einer repräsentativen Bevölkerungsumfrage der BITKOM haben 80 Prozent der Bundesbürger den Begriff Künstliche Intelligenz mittlerweile wahrgenommen. Und: Die Allermeisten sind offen für die Kerntechnologie unserer Zeit. Das sind gute Nachrichten für die Wirtschaft. Doch nach einer weiteren Bitkom-Erhebung war KI im Jahr 2017 nur für ein Fünftel aller Unternehmen ein Top-Thema. Und auch in der Politik wird das Thema bisher stiefmütterlich behandelt.

MORE

Neue Rechtslage: Jetzt kommt die Cloud

Der seit dem 09.11.2017 gültige neue § 203 StGB ist ein echter Gewinn für Versicherungen, Steuerberater und Apotheken. Denn er regelt den Zugriff durch Dritte auf geschützte Informationen. Nun können auch diese zu besonderer Geheimhaltung verpflichteten Anwender Cloud Lösungen verwenden und externe Dienstleister mit deren Betrieb bzw. Bearbeitung beauftragen.

MORE

Machine Learning: Welchen Einfluss Algorithmen auf die CX haben werden

Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML), als eine Form Künstlicher Intelligenz, haben lange nicht alle Erwartungen erfüllt. Wir stehen noch vor vielen ungelösten Aufgaben. Aber wenn es um den Kundendienst geht, hat es Künstliche Intelligenz längst allen Kritikern bewiesen. Was viele nicht wissen: ML-Algorithmen kommen bereits in vielen Customer Management-Anwendungen permanent zum Einsatz. Tendenz: stetig steigend.

MORE

Viele KI-Projekte erleiden Schiffbruch. Warum eigentlich?

 Künstliche Intelligenz (KI) ist ganz oben angekommen. Nach dem „Hype Cycle for Emerging Technologies“ von August 2017 hat KI es an die Spitze der Hype-Kurve geschafft. Der Peak ist erreicht. Heißt das: Jetzt geht es auch für Künstliche Intelligenz bergab? Schaut man sich den typischen Zyklus technologischer Innovationen an, müsste es so kommen. Doch eine Reihe an Anzeichen sprechen dafür, dass es bei Künstlicher Intelligenz anders kommen könnte. Entscheidend dafür: WIE Unternehmen mit dem Thema Künstliche Intelligenz umgehen.

MORE

Künstliche Intelligenz im Kundenservice: Wie Sie zum Kundenversteher werden

Künstliche Intelligenz hat in den vergangenen Jahren zurecht für viel Furore gesorgt: Wir kommunizieren mit intelligenten Sprachassistenten. Maschinen informieren uns, wenn sie gewartet oder repariert werden müssen. Und schon in Kürze werden wir uns in autonom fahrenden Autos fortbewegen können. Ein Hype ist Künstliche Intelligenz längst nicht mehr. Je mehr Anwendungen Marktreife erreichen, desto deutlicher wird: Künstliche Intelligenz hat ein enormes Potenzial, jeden Bereich unseres Alltag zu revolutionieren. Das macht sich auch im Kundenservice bemerkbar. KI verändert die Kommunikation von Grund auf – doch nicht zum Schlechteren, wie Kritiker befürchten.

MORE

Intelligente Automatisierung: Warum sie für IT-Prozesse so wichtig ist

Die intelligente Automatisierung von Routineprozessen beschäftigt derzeit Entscheider und Führungskräfte weltweit und über alle Branchen hinweg. Strategische Überlegungen, wie sich wiederholende Prozesse intelligent automatisiert werden könnten, gibt es in jeder Abteilung eines Unternehmens. Doch kein Bereich ist so stark betroffen wie die IT. IT-Leiter weltweit spüren einen steigenden Druck sich angesichts veränderter Geschäftsbedingungen mit dem Thema intelligenter Automatisierung auseinanderzusetzen. Im Zuge der digitalen Transformation wären neue IT-Modelle erforderlich. Prozesse müssten kohärent vernetzt und automatisiert werden. Doch nur die wenigsten IT-Entscheider kommen dazu, sich ernsthaft mit der Materie auseinanderzusetzen.

MORE

Wie Künstliche Intelligenz unsere Vorstellung von Customer Experience verändert

 

Wenn Künstliche Intelligenz (KI) unsere Vorstellung von Kundenservice – neudeutsch: Customer Experience (CX) – verändert, wird das tiefgreifende Konsequenzen haben. Wie unsere Zukunft mit AI und CX vermutlich aussehen wird, schildern Experten in meinem neuen eBook “AI & CX”. Dies sind die Projektionen und Szenarien, die Sie beachten sollten, wenn es um die Zukunft Ihrer Kundenbindung in einer digitalen Gesellschaft geht..

MORE