Die Dialogdemenz der Chatbots

Einige haben es gewusst, viele haben es geahnt, die meisten aber waren vielleicht etwas zu naiv: Chatbots leiden unter Dialogdemenz. Sie erfüllen nicht die in sie gesetzten Erwartungen. Noch nicht, zumindest. Das Schlimme ist: sie sind meistens peinlich. Der Kundenservice-Test der Stiftung Warentest hat zutage geholt, was viele schon vermutet haben und worüber ich bereits im Februar diesen Jahres berichtet habe: Virtuelle Kundenassistenten (Virtual Customer Assistants – zumeist als „Chatbots“ bezeichnet) sind uns bis heute den Beweis schuldig, dass sie Kunden wirklich nutzen.

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Diese 4 Customer Service Prozesse sollten Sie dringend automatisieren

Die digitale Customer Experience wird für Unternehmen zunehmend wichtiger. Immer mehr Führungskräfte und Entscheider erkennen, dass sie in unserer digitalisierten und vernetzten Welt eine große Nähe zu Kunden schaffen und davon profitieren können. Neue Zahlen zu diesem Thema liefert eine Studie des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Lünendonk Hossenfelder.

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10 wichtige Fakten zur Digitalisierung von Geschäftsprozessen

Weniger Faxe, mehr elektronische Rechnungen: Die Digitalisierung von Geschäftsprozessen nimmt in Deutschland allmählich Fahrt auf. Das zeigt die neue, repräsentative Bitkom-Studie Digital Office Index. Nach dieser sind immerhin zwei von drei deutsche Unternehmen hinsichtlich der Digitalisierung ihrer Büro-, Verwaltungs- und Geschäftsprozesse auf einem guten Stand. Gleichzeitig hat rund ein Drittel der Unternehmen in Deutschland digitalen Nachholbedarf. Wie steht es um Ihr Unternehmen?

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ECM ist tot - es leben Content Services

Seit Jahren streiten Branchenexperten erbittert um die Zukunft von Enterprise Content Management, kurz ECM. Gartner hat den Begriff ganz offiziell umbenannt in „Content Services“. Die Deutsche Dokumenten-Management-Ikone Dr. Ulrich Kampffmeyer spricht von "Enterprise Information Management" (EIM). Vielerorts kursiert die Vermutung, dass ECM seine besten Zeiten hinter sich hat. Wie viel ist dran an diesen Untergangsszenarien?

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Welchen Einfluss hat Künstliche Intelligenz auf Finanzdienstleistungen?

Künstliche Intelligenz kommt immer häufiger in Finanzdienstleistungen zum Einsatz. 69 Prozent aller Verantwortlichen bei Finanzdienstleistern aus den Bereichen Data und Analytics nutzen intelligente Softwarelösungen oder haben dies fest vor. Zu diesem Ergebnis führte eine Studie von Forrester Research im Jahr 2017. Damit stehen Finanzdienstleister dem Einsatz künstlicher Intelligenz weitaus aufgeschlossener gegenüber als Entscheider so manch anderer Branche. Müssen sie aber auch: Den etablierten Finanzdienstleistern sind aufstrebende FinTechs auf den Fersen, deren Geschäftsmodelle auf innovativen Finanzdienstleistungen beruhen – Künstliche Intelligenz ist hier fast immer im Spiel.

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Warum intelligente Automatisierung am Arbeitsplatz jetzt wichtig wird

Die intelligente Automatisierung des Arbeitsplatzes ist nicht neu und wird theoretisch sehr ernst genommen. Sieben von zehn Managern prognostizieren, dass Künstliche Intelligenz bis zum Jahr 2025 einen großen bis sehr großen Einfluss auf die Strategie ihrer Unternehmen haben wird. Die zahlreichen Rückmeldungen von Kunden bestätigen uns: Über die intelligente Automatisierung von Arbeitsplätzen steigern Unternehmen ihre Effizienz im Input Management und verbessern die Customer Experience (CX). Doch Studien zeigen auch: Die intelligente Automatisierung von Arbeitsplätzen ist ausbaufähig und wird immer wichtiger.

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Versicherungen und CX: Ziemlich ungleiche Freunde

Versicherungen könnten deutlich mehr positive Kunden-Erlebnisse schaffen. Das zeigt eine neue Umfrage des Marktforschungsinstitutes forsa. Im Wesentlichen hakt es an zentralen Kontaktpunkten zum Kunden. Was nicht sein müsste. Der Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) könnte Versicherungen helfen, an entscheiden Stellschrauben im Kundenmanagement zu drehen. Wie? Das lässt sich anhand der von Horváth & Partners in Auftrag gegebenen Umfrage „Customer Experience in der Versicherungsbranche 2017" gut verdeutlichen.

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Künstliche Intelligenz: Deutsche vertrauen Empfehlungen immer mehr

Künstliche Intelligenz (KI) ist angekommen in der deutschen Bevölkerung. Laut einer repräsentativen Bevölkerungsumfrage der BITKOM haben 80 Prozent der Bundesbürger den Begriff Künstliche Intelligenz mittlerweile wahrgenommen. Und: Die Allermeisten sind offen für die Kerntechnologie unserer Zeit. Das sind gute Nachrichten für die Wirtschaft. Doch nach einer weiteren Bitkom-Erhebung war KI im Jahr 2017 nur für ein Fünftel aller Unternehmen ein Top-Thema. Und auch in der Politik wird das Thema bisher stiefmütterlich behandelt.

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Neue Rechtslage: Jetzt kommt die Cloud

Der seit dem 09.11.2017 gültige neue § 203 StGB ist ein echter Gewinn für Versicherungen, Steuerberater und Apotheken. Denn er regelt den Zugriff durch Dritte auf geschützte Informationen. Nun können auch diese zu besonderer Geheimhaltung verpflichteten Anwender Cloud Lösungen verwenden und externe Dienstleister mit deren Betrieb bzw. Bearbeitung beauftragen.

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Machine Learning: Welchen Einfluss Algorithmen auf die CX haben werden

Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML), als eine Form Künstlicher Intelligenz, haben lange nicht alle Erwartungen erfüllt. Wir stehen noch vor vielen ungelösten Aufgaben. Aber wenn es um den Kundendienst geht, hat es Künstliche Intelligenz längst allen Kritikern bewiesen. Was viele nicht wissen: ML-Algorithmen kommen bereits in vielen Customer Management-Anwendungen permanent zum Einsatz. Tendenz: stetig steigend.

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Viele KI-Projekte erleiden Schiffbruch. Warum eigentlich?

 Künstliche Intelligenz (KI) ist ganz oben angekommen. Nach dem „Hype Cycle for Emerging Technologies“ von August 2017 hat KI es an die Spitze der Hype-Kurve geschafft. Der Peak ist erreicht. Heißt das: Jetzt geht es auch für Künstliche Intelligenz bergab? Schaut man sich den typischen Zyklus technologischer Innovationen an, müsste es so kommen. Doch eine Reihe an Anzeichen sprechen dafür, dass es bei Künstlicher Intelligenz anders kommen könnte. Entscheidend dafür: WIE Unternehmen mit dem Thema Künstliche Intelligenz umgehen.

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