Self Service schlägt Warteschleife

Von der Effizienzsteigerung mittels Self Service Tools berichten auch viele unserer Kunden. Im Versicherungsbereich werden bei der Schadensabwicklung und sonstigen Service-Anfragen hohe Automatisierungsraten erreicht. (c) istockphoto/Peshkova

Smartphone und Tabletts sei Dank: immer mehr Service-Apps kommen auf den Markt, die den Verbrauchern einen einfachen Zugang zu Informationen und Diensten ermöglicht – ganz ohne Anruf auf der Hotline. Auch in den Schwellenländern nimmt die veränderte Service-Ökonomie Formen an. So bietet Indiens zweitgrößte Bank für Privatdarlehen eine Smartphone App an, mit der nicht nur die Kreditkonditionen in Echtzeit ermittelt werden, sondern auch die benötigten Scoring-Modelle online analysiert werden können. Zusage online – sofort.

Eine aktuelle Gartner-Umfrage zufolge kann sich denn die Contact Center Branche in den kommenden Jahren auf einen Rückgang im Call-Volumen von 60 bis 85 % einstellen – für den Fall, dass automatisierte Self-Service-Tools in Web und App zur Verfügung gestellt werden. Viele Banken und Versicherungen haben bereits mit der Pilotierung begonnen.

Von der Effizienzsteigerung mittels Self Service Tools berichten auch viele unserer Kunden. Im Versicherungsbereich werden bei der Schadensabwicklung und sonstigen Service-Anfragen hohe Automatisierungsraten erreicht – die dank der lernfähigen ITyX Software laufend steigen. Allerdings warnen auch viele Experten davor, die Contact Center abzuschreiben. Contact Center bleiben integraler Bestandteil der Service Ökonomie. Viele Verbraucher bestehen auf den „human touch“ in der Kundeninteraktion.

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