Self Service: Kunden erwarten Antworten nahe Echtzeit

Kunden erwarten Reaktionen in EchtzeitInternet Self-Service ermöglicht es Konsumenten, rund um die Uhr via Internet selbst Informationen zu erhalten oder Anfragen zu stellen. Dies erfolgt in der Regel in Form von intelligenten Such-Anwendungen wie FAQs (frequently asked questions) oder Knowledge Management-Lösungen sowie Communities. Die Studie des CCN Contact Center Networks zeigt: Self Service und Knowledge Management sind gefragt, um dem wachsenden Erwartungen der Kunden nach „Sofortness“ im Kundendialog entgegenzukommen.

„Die Fähigkeit eines Service-Unternehmens bei der inhaltlichen Erfassung einer eingehenden Mitteilung automatisch zwischen dem standardisierbaren Service-Vorgang und dem individuellen, herausfordernden Vorgang zu unterscheiden, stellt einen unschätzbaren Wettbewerbsvorteil dar“, stellte ITyX-Vorstand Andreas Klug schon 2013 auf der iBPM in Frankfurt fest.

Laut einer Umfrage, die ITyX unter Führungskräften aus dem Kundenservice und dem Back-Office größerer Unternehmen 2013 durchgeführt hat, gehen 85 % der befragten Entscheider davon aus, dass Konsumenten 2018 für den Austausch von Fragestellungen und Daten mit Unternehmen und Behörden eine Kommunikation in „naher Echtzeit“ erwarten werden. „Das ist eine aus meiner Sicht völlig logische Entwicklung“, sagt Klug zu den Ergebnissen. Tatsächlich lassen sich viele Angelegenheiten heute im Web erledigen.

Schnelle Bearbeitung, weitestgehend automatisierte Unternehmensprozesse und sinnvolle Selbstbedienung sind die Kernpunkte der künftigen Service-Ökonomie. „Der Umgang mit Automaten, Suchmaschinen und Portalen ist doch heute schon völlig alltäglich für Verbraucher. Gerade unpersönliche Service-Anfragen wie Bedienungshilfen, allgemeine Auskünfte und Produktfragen sind viel schneller und häufig qualitativ hochwertiger in smarten FAQs und Apps erledigt als in Warteschleifen“, sagt Klug.

Die Callcenter hätten allerdings relativ spät erkannt, dass die Automatisierung von Service-Prozessen kein Feind des Telefon-Services ist, sondern – im Gegenteil – eine Domäne, in die Service-Center das Wissen ihrer Mitarbeiter und die Gestaltung von Serviceprozessen perfekt einbringen könnten. „Die Verschränkung von z. B. Web-Self-Service und klassischem Kundenservice gewinnt an Bedeutung. Ein guter Selfservice hilft Unternehmen, um sich im persönlichen Kontakt auf die wichtigen Themen konzentrieren zu können.“

Sprachdialog-Automatisierung und die bekannten FAQs erhöhen den Self-Service-Anteil deutlich. Diese sind in der Lage, Fragestellungen und Suchen des Kunden zu analysieren und zu filtern. Wiederkehrende Service-Fälle und -Anfragen sollten dabei weitestgehend automatisiert verarbeitet werden. Bei individuellen Fragestellungen erkennen moderne Knowledge Management-Lösungen das Fachgebiet und bieten proaktiv eine Chat-Unterstützung an oder routen den Vorfall umgehend zu einem verfügbaren Spezialisten.

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