Moderne Kundenservice-Strategien

Entscheidend für das Customer Experience Management und eine Verbesserung des Kundenservice ist die automatische Dokument- und Datenerfassung. (c) istockphoto.com/rawpixel

Michael McBrien, Principal Consultant bei Merlion Consulting Group, hielt kürzlich einen Vortrag auf der Capture-Konferenz 2014. Darin sprach er über modernes Customer Experience Management und die Neugestaltung von Kundenservice Strategien.

Eine der wichtigsten Entwicklungen ist demnach das veränderte Kundenverhalten hin zum sozialen Dialog, anstelle des direkten Austauschs. Eine wachsende Anzahl von Unternehmen reagiert auf dieses Phänomen, indem sie das Kundenerlebnis in den Vordergrund rücken. Dazu gehört die Bereitstellung einer Lösung zur Omnichannel-Kommunikation.

Der Einsatz von modernen Kommunikationskanälen ist dem Wandel hin zu Big Data und der breit gestreuten Nutzung dieser Kanäle durch die Nutzer geschuldet. Mobile Lösungen zeigen ein explosives Wachstum, durch eine signifikante und schnell wachsende Anzahl von Menschen, die Smartphones im Kundenservice nutzen. In einer Umgebung von Omnichannel-Kommunikation haben die Kunden fast unbegrenzte Möglichkeiten sich Gehör zu verschaffen.

Durch die weiterhin wachsenden Möglichkeiten in den Dialog zu treten, bis hin zu automatisierten Lösungen, im Zuge des „Internet der Dinge“, stellt Unternehmen vor eine steigende Herausforderung. Vor allem bei der Verwertung der intelligenten Daten. Die Anzahl der künftigen Daten scheint unerschöpflich, umso schwerer wird es sein die essentiellen Informationen herauszufiltern. Ein Service-Center-Agent muss beispielsweise schnellen Zugriff auf die gesamte Historie der Interaktionen mit einem Kunden haben, um eine umfassende Antwort geben zu können. Gleichzeitig muss er auf die Bedürfnisse seiner Kunden eingehen um eine Balance zwischen Umsatzgenerierung und Kundenzufriedenheit zu halten. Dies erfordert einen raschen Überblick und ein effizientes System im Hintergrund.

McBrien kommt zu dem Schluss, dass eine strukturierte Erfassung unstrukturierter Daten hierbei eine wichtige Rolle für einen reibungslosen Ablauf einnimmt. Dokument- und Datenerfassung, unabhängig von der Quelle und dem Interaktionskanal, ist entscheidend für das Customer Experience Management und eine Verbesserung des Kundenservice.

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