Mitdenkende Software: Künstliche Intelligenz-Technologie optimiert Kundenservice entscheidend

KI-Technologie optimiert Kundenservice Foto: @iStockphoto/ Halfpoint

Da staunt der Laie und der Fachmann wundert sich: Gmail beantwortet E-Mails von selbst, tönte Google diese Woche lautstark über alle Medien. Danach will die marktführende Suchmaschine mittels selbstlernender Algorithmen das Beantworten von elektronischen Nachrichten erleichtern. Bis zu 20.000 Antwortmöglichkeiten soll Gmail generieren können. Damit wolle man besonders Menschen ansprechen, die ihre Nachrichten bevorzugt auf Smartphones mit kleineren Touchscreen-Tastaturen bearbeiten, so das Unternehmen.

Selbstlernende Software, um das Alltagsleben bequemer zu machen – das Thema klingt spannend. Und dürfte sicher viele Vorbehalte – ob berechtigt oder unberechtigt, sei dahin gestellt – gegenüber künstlicher Intelligenz (KI) aus dem Weg räumen. Doch neu ist das Ganze nicht – jedenfalls nicht für uns. Seit Jahren entwickeln wir auf KI-Methoden basierende Lösungen, die Routineanfragen im Geschäftsleben automatisiert beantworten.

Bei der HUK Coburg beispielsweise, einem unserer größten Kunden, spielt KI-Technologie schon seit langem eine entscheidende Rolle im E-Mail-Management. Rund die Hälfte aller eingehenden Nachrichten dort werden dank selbstlernender Algorithmen automatisch vom System beantwortet – ohne dass der Sachbearbeiter eingreifen muss. Der Erfolg gibt uns Recht. HUK Coburg gehört zu den fünf besten Filialversicherern Deutschlands, was Servicequalität angeht – vor allem deshalb, weil die Bearbeitungszeiten von E-Mail-Anfragen überdurchschnittlich kurz sind. Spätestens nach 12 Stunden bekommt jeder Absender eine qualifizierte Antwort – auch und gerade wegen der zuverlässigen Analyse von Nachrichten.

So weit, so gut. Neuerdings machen wir Künstliche Intelligenz auch für den Privatverbraucher nutzbar. Genannt seien hier Stichworte wie „Smart Energy“ und „Smart Home“, wo wir Lösungen für die zunehmende Vernetzung zwischen Verbraucher und Energieversorgern bzw. Versicherern anbieten. Energieversorger sind mit intelligenten Applikationen in die Lage, unterschiedliche Prozesse im Kundenservice automatisiert abzuwickeln, und zwar für alle gängigen Kommunikationskanäle wie Brief, E-Mail, Online-Chat und Handy. Über unsere Softwareplattform lassen sich beispielsweise klassische Drehstromzähler mit dem WLAN des Verbrauchers und den Abrechnungsprozessen beim EVU vernetzen. Alles läuft automatisiert und ohne Medienbruch, also komplett elektronisch.

Doch das ist nur der Anfang. Klare Strategie von ITyX für die nächsten Jahre: Unsere Software wird der „digitale Assistent“ für den Verbraucher sein, der dessen Alltag bequemer und einfacher macht.  Von daher – was Google jetzt groß ankündigt, ist bei uns gelebte Praxis.

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