Mit Verlaub: das ist ein Irrtum

 

Kennen Sie die großen Irrtümer der ITK-Geschichte? In dieser Plakataktion haben wir einige bemerkenswerte Fehleinschätzungen berühmter Persönlichkeiten aus der Vergangenheit aufgegriffen:

[nggallery id=6]

Harry Wassermann, CEO der SNT Deutschland AG, ist seit vielen Jahren eine anerkannte Größe im Call Center Geschäft in Deutschland. Nur wenige Persönlichkeiten greifen auf eine ähnlich langjährige Erfahrung in Spitzenpositionen der Deutschen Service-Industrie zurück – keine Frage. Im Fachmagazin Call Center Profi gibt Wassermann eines seiner seltenen Interviews. Und liefert damit eine Steilvorlage für die vielfach vertretene These, dass die Service-Dienstleister den „Digitalen Wandel“ in der Kommunikation verschlafen.

„Kundenservice 2.0“ als größte Luftnummer

Gefragt nach den „größten Hypes und Luftnummern“ erwähnt Wassermann „Self Service im Internet“ und „Kundenservice 2.0“. „Kunden können ihre größtenteils komplexen Anliegen nicht mit 140 Zeichen über Twitter klären lassen“, erläutert Wassermann. Häufig höre ich solche Einschätzungen von Spitzen-Managern der Branche. Vor vielen Jahren wurde den Digitalkameras, Compact Discs und Geldautomaten eine ähnliche Zukunft vorhergesagt. „Das soll ein Telefon sein? Es hat doch nicht einmal Tasten“, soll Steve Balmer bei der Vorstellung des iPhone gewitzelt haben. Die guten alten Zeiten.

„Social Media Service wird nicht nachgefragt“

Für Wassermann sind soziale Netzwerke lediglich eine „Eskalationsplattform“. Social Media Kundenservice werde „von unseren Auftraggebern nicht nachgefragt“. Natürlich nicht. Denn Call Center mit ihren starren Service-Konzepten gelten als wenig erfahren und innovativ, wenn es um Service-Dialoge jenseits der „08/15-Warteschleife“ geht. Kein Markenanbieter wird sich an sein externes Call Center wenden, wenn Maßnahmen zur digitalen Transformation seines Geschäftsmodells gefragt sind. Ich würde ja auch nicht zum Media Markt gehen und nach einem Streaming Dienst für Hits aus dem Netz fragen.

Nicht, dass wir uns falsch verstehen: wer vor der Glaskugel sitzt, sollte nicht mit Steinen werfen. Niemand weiß genau, wie sich die Service-Ökonomie in Zukunft verändern wird. Aber es ist doch offensichtlich und durch viele Studien nachgewiesen, dass viele klassische Geschäftsmodelle „kippen“. Das Internet hat das Einkaufen verändert, das Banking, das Kommunizieren, und es wird viele neue Geschäftsmodelle hervor bringen. Warum sollte es Call Center verschonen?

 

Nützliche Links:

„Call Center sind nicht social“ i-Service Blog

„Social Media Center: Der vernetzte Kunde im Mittelpunkt“ Heike Simmet

"Call Center sind nicht Social oder: Der Tod der Callcenter?" 3C Blog Walter Benedikt

„Der Kunde nervt“ Spiegel Online

Gefällt der Beitrag? Dann gerne weitersagen!

Bleiben Sie informiert!