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Mit Verlaub: das ist ein Irrtum

 

Kennen Sie die großen Irrtümer der ITK-Geschichte? In dieser Plakataktion haben wir einige bemerkenswerte Fehleinschätzungen berühmter Persönlichkeiten aus der Vergangenheit aufgegriffen:

Harry Wassermann, CEO der SNT Deutschland AG, ist seit vielen Jahren eine anerkannte Größe im Call Center Geschäft in Deutschland. Nur wenige Persönlichkeiten greifen auf eine ähnlich langjährige Erfahrung in Spitzenpositionen der Deutschen Service-Industrie zurück – keine Frage. Im Fachmagazin Call Center Profi gibt Wassermann eines seiner seltenen Interviews. Und liefert damit eine Steilvorlage für die vielfach vertretene These, dass die Service-Dienstleister den „Digitalen Wandel“ in der Kommunikation verschlafen.

„Kundenservice 2.0“ als größte Luftnummer

Gefragt nach den „größten Hypes und Luftnummern“ erwähnt Wassermann „Self Service im Internet“ und „Kundenservice 2.0“. „Kunden können ihre größtenteils komplexen Anliegen nicht mit 140 Zeichen über Twitter klären lassen“, erläutert Wassermann. Häufig höre ich solche Einschätzungen von Spitzen-Managern der Branche. Vor vielen Jahren wurde den Digitalkameras, Compact Discs und Geldautomaten eine ähnliche Zukunft vorhergesagt. „Das soll ein Telefon sein? Es hat doch nicht einmal Tasten“, soll Steve Balmer bei der Vorstellung des iPhone gewitzelt haben. Die guten alten Zeiten.

„Social Media Service wird nicht nachgefragt“

Für Wassermann sind soziale Netzwerke lediglich eine „Eskalationsplattform“. Social Media Kundenservice werde „von unseren Auftraggebern nicht nachgefragt“. Natürlich nicht. Denn Call Center mit ihren starren Service-Konzepten gelten als wenig erfahren und innovativ, wenn es um Service-Dialoge jenseits der „08/15-Warteschleife“ geht. Kein Markenanbieter wird sich an sein externes Call Center wenden, wenn Maßnahmen zur digitalen Transformation seines Geschäftsmodells gefragt sind. Ich würde ja auch nicht zum Media Markt gehen und nach einem Streaming Dienst für Hits aus dem Netz fragen.

Nicht, dass wir uns falsch verstehen: wer vor der Glaskugel sitzt, sollte nicht mit Steinen werfen. Niemand weiß genau, wie sich die Service-Ökonomie in Zukunft verändern wird. Aber es ist doch offensichtlich und durch viele Studien nachgewiesen, dass viele klassische Geschäftsmodelle „kippen“. Das Internet hat das Einkaufen verändert, das Banking, das Kommunizieren, und es wird viele neue Geschäftsmodelle hervor bringen. Warum sollte es Call Center verschonen?

 

Nützliche Links:

„Call Center sind nicht social“ i-Service Blog

„Social Media Center: Der vernetzte Kunde im Mittelpunkt“ Heike Simmet

„Call Center sind nicht Social oder: Der Tod der Callcenter?“ 3C Blog Walter Benedikt

„Der Kunde nervt“ Spiegel Online

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9 Kommentare Schreibe einen Kommentar

  1. Pingback: Mit Verlaub: das ist ein Irrtum (ITyX-Blog) | KAI NöRTEMANN

  2. Irgendwie erinnert mich die ganze Diskussion an das Hadern der Verlage mit den Veränderungen der Kommunikation unter digitalen Bedingungen. Es gibt genau zwei Möglichkeiten: entweder Contactcenter machen den notwendigen evolutionären Schritt, oder halt nicht. Allerdings sehe ich besseren Web-Selfservice nicht als Luftnummer an. Da ist noch Luft nach oben! Es ist meiner Meinung nach eine Frage des konzernweiten Wissensmanagements, d. h. wie kann ich das Wissen, das überwiegend im Kundenservice entsteht, adäquat meinen Kunden zur Verfügung stellen? Eine halbjährlich aktualisierte FAQ genügt da einfach nicht. Firmeneigene Communities sind wahrscheinlich EINE adäquate Lösung, die auch „social“ ist, in der Kunden mehr als 140 Zeichen loswerden und bei gutem SEO mit einer Suchanfrage in Google auch dort landen können. Mit AKTUELLER und RELEVANTER Information.

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    • So ist es, Kai. Bei den „neuen“ Themen der vergangenen 3 Jahre sieht man doch ganz deutlich, dass sie funktionieren, für Kunden komfortabel und für Unternehmen profitabel sind: Communities und FAQ-Foren, am besten noch gepaart mit automatisch generierten Hinweisen im E-Mail-Schriftwechsel („Übrigens: in unserem Hilfe-Forum finden Sie genau zu Ihrem Thema noch mehr Hinweise: LINK“). Proaktive Chats & Messaging Dienste, die bei offensichtlich komplexen Suchanfragen zugeschaltet werden. Aber die Auftrag gebenden Unternehmen suchen nach neuen Konzepten, während die Outsourcing-Dienstleister sich in Preiskämpfen um Agenten-Minuten verlieren. Eine klassische Patt-Situation.

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      • Hallo,

        zumindest in seinem Servicefall liegt Herr Wassermann richtig.

        ———
        Guten Tag,

        hier mal eine kleine Geschichte bezüglich dem, was TUI unter Kundenservice versteht….

        Ich buche für 4 Personen im Januar ein Hotel in Italien bei TUI über ein Reisebüro. Ende April erhalte ich dann Nachricht von TUI, dass meine Reservierung in diesem Hotel storniert wurde. Das Hotel ist anderweitig verbucht..Flüge waren auch schon gebucht, Transfer vom Hotel zum Flughafen selbst organisiert und auch alles bezahlt! TUI schreibt mir „Dies ist uns sehr unangenehm und wir bitten Sie um Entschuldigung“. Es wurde mir eine Alternative angeboten. Allerdings ist das Hotel, das mir als Alternative angeboten wurde, ganz schrecklich und fast schlimmer, als der ganze Vorgang selbst. Nun stehe ich da…. Urlaub für Anfang Juni wurde mir storniert…Um diese Zeit gab es lt. Reisebüro auch so gut wie keine Alternativen mehr für 4 Personen…Da wird mir Ende April ein Urlaub für Anfang Juni einfach zerstört! Nun denn…das muss ich so hinnehmen…der Hammer allerdings war mein Anruf beim Kundenservice! Ich rufe also die in dem an mich gerichteten Brief angegebene Rufnummer an (0511/567-8903). Ich wollte erfahren, wie es zu so einem eigentlich unfassbaren Vorgang kommen kann. Eine extrem gelangeweilte Dame teilt mir mit, dass sie damit nichts zu tun hätte und ich mein Reisebüro kontaktieren soll. Habe ihr gesagt, dass ich dies getan habe und das Reisebüro auch ratlos ist. Und schließlich kam das Schreiben ja auch von TUI und nicht von meinem Reisebüro. Die Dame bestand weiterhin extrem gelangweilt darauf, mit all dem nichts zu tun zu haben. Sie wollte weder die Vorgangsnummer noch sonst irgendwelche persönlichen Details von mir. Wollte mich nur los werden! Nach einem weiteren Hinweis, dass ich als Antwort auf einen Brief den mir TUI geschickt hat anrufe, HAT SIE EINFACH AUFGELEGT!!! Das ist das Ende einer unrühmlichen Erfahrung mit TUI! ICH WERDE NIE WIEDER BEI DIESEM UNTERNEHMEN BUCHEN!! NIE WIEDER!! Wenn mal etwas nicht reibungslos läuft, dann können Unternehmen zeigen, was sie von ihren Kunden halten und wie sie mit diesen dann umgehen…. Bei TUI weiß ich jetzt bescheid!

        Der darauf gebotene Dialog über Facebook lässt den Kunden mal kräftig im Regen stehen.

        Heisst aber nicht, dass es nicht auch deutlich besser gemacht werden kann.

        https://www.facebook.com/TUI.com?ref=stream&hc_location=timeline&filter=2

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