Jedes vierte Contact Center investiert in Knowledge Management Software

Knowledge Management Software gehört zu Top-Investitionszielen der Service Branche. Foto: iStock.com/warchi

Jedes vierte Service-Unternehmen plant die Anschaffung einer Knowledge Management Software. Damit gehören Knowledge Management Systeme zu den Top-Investitionszielen der Service Branche. Dies spiegelt die Investitionsstudie des Contact Center Networks e.V. (CCN) wider, die im Rahmen der Kongressmesse CCW in Berlin Ende Februar vorgestellt wird.

Schon seit vielen Jahren gehört das Thema Wissensmanagement zu den großen Herausforderungen in Service-Organisationen. An der Schnittstelle zum Kunden muss das Unternehmenswissen an einer zentralen Stelle in hoher Qualität zugänglich gemacht werden. Die passende Knowledge Management Software ist für ein professionelles Wissensmanagement von entscheidender Bedeutung.

In der siebten Auflage der Investitionsstudie des Contact Center Networks e.V. (Download-Link) haben 120 Führungskräfte aus Deutschland, Österreich und der Schweiz ihre Einschätzung zu Entwicklungen und Herausforderungen in ihren Unternehmen beigesteuert. Sie gilt als Branchanbarometer für die Investitionstätigkeiten serviceorientierter Unternehmen.

Wie im Vorjahr gehört auch 2016 die Anschaffung einer Knowledge Management Software zu den wichtigsten Vorhaben der Befragten. Insgesamt stuften über 60 Prozent das Thema als „wichtig“ ein, wobei in größeren Service-Unternehmen beinahe 90 Prozent der Studienteilnehmer eine hohe Priorität des Themas erkennen. Die Relevanz steigt grundsätzlich mit der Größe der Organisation, stellt die Studie fest.

Wissensmanagement Software bietet Unternehmen die Möglichkeit, den Fluss von Informationen und Wissen auch über die Unternehmensgrenzen hinaus systematisch zu steuern und konsistent zu verwenden. Wissensmanagement umfasst alle Prozesse des Erwerbs, der Weiterentwicklung, der Weitergabe und Anwendung von Informationen im Unternehmen. Dazu gehört sowohl explizites Wissen (dokumentierte Informationen) als auch implizites Wissen (erlernte Information).

Um implizites Wissen systematisch zu erfassen und verfügbar zu machen, nutzen Unternehmen KM Software, die häufig auf Künstlicher Intelligenz basiert. Sie analysiert den Wissensinhalt und seine situative Verwendung. So erkennt sie zum Beispiel eigenständig Muster bei der Fragestellung und Suche und setzt sie in den richtigen Kontext zur letztlich verwendeten Informationen. Dadurch lernt ein KI-basiertes Knowledge Management täglich von dem Verhalten der Spezialisten in Support und Kundenservice.

Der Artikel hat gefallen? Dann gerne teilen!