Contact Center Studie: Unternehmen planen Investitionen in die Automatisierung ihres Posteingangs

CCN Studie 2016: Geplante Investitionen Posteingang (c) Contact Center Network: CCN Studie 2016

Jeder fünfte Entscheider in mittleren bis großen Service-Organisationen plant in 2016 Investitionen für die Automatisierung des Posteingangs. Dies spiegelt die 7. Investitionsstudie des Contact Center Networks e.V. (CCN) wider, die im Rahmen der Kongressmesse CCW in Berlin Ende Februar vorgestellt wurde.

Um Kunden in einer vernetzten Digitalen Ökonomie guten Service zu bieten, ist die telefonische Erreichbarkeit alleine nicht mehr ausreichend. Denn als Konsumenten mailen, chatten, schreiben, posten und tweeten wir zu unterschiedlichen Tageszeiten auf unterschiedlichen Endgeräten. Längst ist aus einer B2C geprägten Servicewelt ein Markt für C2B Netzwerke entstanden. In Zukunft bestimmen Kunden den Kanal, die Unternehmen werden den Präferenzen folgen müssen, um Nähe und Kundenbindung zu bewahren.

Die Bedeutung der „Non-Voice Kanäle“ ist in den vergangenen Jahren stetig gewachsen. Dem digitalen Wandel zum Trotz werden deutsche Haushalte nach wie vor von analoger Briefpost überschwemmt: 16 Milliarden Sendungen sind es pro Jahr. Was häufig übersehen wird: Auch Contact Center und Backoffice Teams leiden unter der Papierflut. Die Erfassung, Verteilung und Verarbeitung ist langwierig, fehleranfällig und kostenintensiv. Contact Center werden zu Auffangbecken für die kanalübergreifende Kundenkommunikation. Die automatisierte Bearbeitung von schriftlichen Anfragen ist dabei eine besondere Herausforderung, der sich rd. 20 Prozent der Entscheider auch stellen wollen.

Dies zumindest spiegeln die Ergebnisse der Investitionsstudie wider, die das Contact-Center-Network (CCN e.V.) im Rahmen der Kongressmesse CCW 2016 in Berlin vorgestellt hat. Im Rahmen der Studie wurden Entscheider in Contact Centern nach ihren Investitionsplänen für die Bereiche Telefonie, Sprach- und Self-Service-Portale, Posteingangsbearbeitung, E-Mail-Management, Chat, Social Networks und Smartphone Apps befragt.

Posteingangssoftware gehört zu den Top-Investitionszielen der Service Branche. Fast ein Drittel der Befragten hält das Thema Posteingang Brief für wichtig, gleichauf mit neuen digitalen Kanälen wie dem Chat. Etwa 12 % der Befragten planen für 2016 Investitionen in den Bereich Posteingang. In großen Organisationen mit 51 - 200 Plätzen in Service und Back-Office denkt sogar jeder fünfte Entscheider darüber nach, in diesen Bereich zu investieren.

Mit Hilfe von „kognitiver“ (selbstlernender) Software ist man heute in der Lage, schriftbasierte Service-Vorgängen weitgehend automatisch zu verarbeiten und die relevanten Folgeprozesse innerhalb der Organisation auszulösen. Besonders große Unternehmen haben das Potenzial erkannt und beschäftigen sich intensiv mit Automatisierungslösungen, die sich definitiv ab 500 Vorgängen pro Tag lohnen. Intelligente Software auf Basis Künstlicher Intelligenz erkennt semantische Muster in der Geschäftskorrespondenz und kann so schriftbasierte Geschäftsprozesse beschleunigen und vereinfachen. In der Praxis kommt dies vorwiegend in Form von „intelligenten“ Posteingangssystem zum Tragen, über die fallweise bis zu 98 Prozent der eingehenden Briefe und E-Mails automatisiert innerhalb des Unternehmens verteilt werden. Die hierfür benötigten Informationen kann das System automatisch aus den Textinhalten extrahieren.

Wie das im Detail funktioniert, können Sie in unserem kostenlosen Whitepaper „Inputmanagement im Digitalen Wandel“ nachlesen.

Die 7. Contact Center Investitionsstudie des CCN e.V. finden Sie hier...

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