Call Center in der Bredouille: Kundenservice ist das neue Marketing

Kundenservice Social Media

Reichlich spät hat die Call Center Branche entdeckt, dass die Zukunft des Kundenservice nicht allein im telefonischen Dialog liegen wird. „Weil Kunden nicht nur anrufen ...“ lautete in diesem Jahr das Motto von Europas Leitmesse für Kundenservice CCW in Berlin. Doch die Kundenservice-Industrie steckt in einer Bredouille. Die Chance zur Neupositionierung als Universal-Schnittstelle zwischen Unternehmen und Verbrauchern (Stichwort: Multi-Channel) wurde vielerorts nicht genutzt. Es wird nur zaghaft in neue Geschäftsmodelle investiert. Und vor der Tür steht die „mobile Welle“ der vernetzten Verbraucher, für die Servicequalität und -geschwindigkeit zum neuen Marketing geworden ist.

51 % der deutschen Verbraucher ärgern sich regelmäßig über lange Wartezeiten (82 Prozent) und Bearbeitungsfehler (58 Prozent) im Kundenservice von Unternehmen. Dies ergab eine Studie mit mehr als 7.000 Konsumenten in sechs Ländern. Untersucht wurde u.a. die Meinung von Konsumenten zum Kundenservice bei Telekommunikationsprovidern, Kabel- und Breitbandanbietern, Finanzdienstleistern, Handel, Strom-, Gas- und Wasserversorgern sowie Behörden. Die deutschen Verbraucher ärgern sich speziell über lange Wartezeiten und Fehler, wie beispielsweise Falschlieferungen oder unkorrekte Rechnungen. Mit „konventionellem“ Marketing erreichen Unternehmen diese Konsumenten längst nicht mehr.

Im internationalen Vergleich berichten junge Deutsche im Alter von 16 bis 34 Jahren häufiger auf Facebook über ihre Erfahrungen im Kundenservice als viele andere junge Europäer. Der Rest der deutschen Bevölkerung reagiert noch zurückhaltend im größten Sozialen Netzwerk.

Service als das neue Marketing

Schon vergangenes Jahr hatte eine Umfrage von Vanson Bourne ermittelt, dass 50 Prozent der deutschen Verbraucher der Meinung sind, Ihnen würde gar nicht oder nur begrenzt geholfen, wenn sie eine Serviceanfrage stellen. Deutschland hinkt bei vernetzten Services hinterher. Zu selten werden neue Angebote bekannt, bei denen Konsumenten alltägliche Angelegenheiten und Fragen „mal eben“ von unterwegs lösen können – per E-Mail oder über Service-Apps. Stattdessen machte SPIEGEL ONLINE-Kolumnist und Blogger Sascha Lobo sogar einen bedingten Vorsatz bei heutigen Servicekonzepten aus: Unternehmen bildeten sich in Call Centern bewusst „Experten für Beschwichtigung und Besänftigung“ aus, die den Kunden als „einzulullenden Störfaktor“ sehen.

All diese Entwicklungen zeigen: Die vernetzte Öffentlichkeit, für die neben dem Produktpreis auch „gescheiter“ Kundenservice längst zu einem Kaufkriterium geworden ist, könnte Unternehmen in naher Zukunft dazu zwingen, schneller und kreativer mit Serviceprozessen umzugehen. Damit die Hotline-Realität in Konzernen echten Geschäftsprozessen und schneller Betreuung weicht.

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Foto: iStockfoto.com/ymgerman

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