Künstliche Intelligenz (KI) und der Fachkräftemangel – diese zwei Begriffe treten immer häufiger als Paar auf. Was ist dran am viel beschworenen Fachkräftemangel und der These von KI als Wunderwaffe gegen fehlende Fachkräfte? Ein Thema, über das wir Klartext reden sollten.
Herausforderung 2019: Der Fachkräftemangel
Zunächst zum Fachkräftemangel: Immer wenn ich Entscheider auf einem meiner zahlreichen Konferenzen in den letzten Jahren nach ihrer größten Herausforderung fragte, bekam ich die gleiche Antwort: Die Suche nach geeigneten Fachkräften. Es ist deutlich spürbar: Der Fachkräftemangel macht Unternehmen aller Branchen zu schaffen. In nahezu jeder Sparte werden sie gesucht, die sogenannten Knowledge Worker. Laut Mark Zandi von Moody´s wird „… das Fehlen geeigneter Fachkräfte schon bald zur größten ökonomischen Herausforderung.“
Knowledge Worker fehlen überall
Zukunftsmusik ist der Mangel an Fachkräften nicht mehr. Wie mir ein Entscheider aus Berlin erzählte, werden in unserer Hauptstadt die Knowledge Worker schon so händeringend gesucht, dass sich eine Mobilbank aus Berlin und ein großer Bekleidungsvermarkter gegenseitig die Facharbeiter abspenstig machen. Eines von vielen Beispielen, das zeigt: Der Fachkräftemangel ist längst da und die Suche nach Fachkräften betrifft bei weitem nicht nur die “KI-Erklärer” und “Prozessautomatisierer”. Auch “Kundenversteher” und Antragsbearbeiter sind rar.
Mit KI auf dem richtigen Weg
Kommen wir zur entscheidenden Frage: Was können Unternehmen gegen das Fehlen der Fachkräfte tun? Ist KI tatsächlich die Lösung für zu wenige Fachkräfte? Meine Antwort - Sie ahnen es: Ja. Und ich bin überzeugt, dass KI die Produktivität am PC Arbeitsplatz im Unternehmen um 20 Prozent und mehr steigert. Lassen Sie uns die Situation genauer betrachten.
Realistische Erwartungen
In viel zu vielen Unternehmen herrscht nach wie vor eine falsche Vorstellung von KI vor. Das musste ich ebenfalls in den vielen Gesprächen der letzten Jahre feststellen. Wenn ich Entscheider aus dem Service-Bereich bzw. der Backoffice-Organisation nach ihrer Definition von Künstlicher Intelligenz (KI) fragte, höre ich oftmals das Gleiche: „Chatbots – Maschinen, die meine Mitarbeiter in der Kundenkommunikation komplett ersetzen sollen.“
Chatbots leiden unter Dialogdemenz
KI-basierte Dialogsysteme können hervorragend darauf trainiert werden, wiederkehrende Fragestellungen im Kundenservice zu beantworten. Aber Maschinen fehlt der Kontext, um einen vollständigen Dialog zu führen. Denn Maschinen sind nicht in der Lage, menschliche Aussagen in die richtige Verbindung mit zuvor im Dialog getroffenen Äußerungen herzustellen. Oder einfacher: Fragen beantworten geht gut, Dialoge führen geht eben nicht.
Mitarbeiter versus KI - funktioniert nicht
Vergessen Sie Chatbots, wenn es um den Fachkräftemangel geht. Ihre Produktivität am Arbeitsplatz erhöhen Sie nicht, indem Sie Ihre Mitarbeiter durch KI ersetzen. In den 15 Jahren, in denen ich mit Projekten im Umfeld von KI und Antragsbearbeitung zu tun hatte, hat der Einsatz von KI nicht einmal einen Mitarbeiter freigesetzt. Mit gleicher Mannschaft mehr bewegen - so lautet das richtige Motto für KI und gegen Fachkräftemangel.
Produktivitätsboost am Arbeitsplatz
Ihre Produktivität am Arbeitsplatz erhöhen Sie nicht mit Chatbots. Sie verbessern Ihre Produktivität, weil Sie dank KI ein user-zentriertes Arbeitsumfeld für Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schaffen können. ThinkOwl ist hier ein perfektes Beispiel. Denn ThinkOwl erkennt und versteht Mitteilungen des Kunden und stellt dem Mitarbeiter genau im richtigen Moment genau die im Kontext relevanten Informationen zur Verfügung. Routinevorgänge können so häufig mit nur einem Klick abgewickelt werden. Das Suchen und Recherchieren von Sachverhalten in den Bestands-Applikationen ist nicht mehr notwendig. Genau diese Medienbrüche im Arbeitsablauf sind nämlich die gefährlichen Zeitfresser.
Welche Ergebnisse Sie mit KI wirklich erzielen
Bearbeitungszeiten können durch den Einsatz von KI abhängig vom Unternehmen und seiner IT-Struktur um bis zu 90 Prozent reduziert werden. Das hört sich unwahrscheinlich an. Doch im Fall einer deutschen Krankenversicherung haben wir genau diese Zahlen erzielt.
Durch den Einsatz von KI muss der Mensch zahlreiche Projekte nur noch redigieren, zum Beispiel weil KI vorgangsspezifische Fach- und Personendaten erkennt und automatisiert in relevante Systeme überträgt. Ihre Mitarbeiter*innen müssen dann nur noch sicherstellen, dass ein Vorgang richtig abgeschlossen wird oder in die weitere Nachbearbeitung geht. Im Rahmen des sogenannten One Case Managements können rund 80 Prozent der Vorgänge durch Maschinen abgewickelt werden.
Wenn Routineprozesse automatisiert ablaufen und KI Ihren Mitarbeitern in wichtigen Teilschritten zu arbeitet, haben Sie dadurch noch keine neuen Fachkräfte gewonnen. Aber Sie befähigen Ihre Mitarbeiter*innen stärker am Geschehen und an den Prozessen teilhaben zu können. Sie kümmern sich dank KI weniger um die Details, sondern mehr um die großen Zusammenhänge.
Diese enge Zusammenarbeit von Mensch und Maschine ist es, die ihre Produktivität entscheidend verbessert werden. Über den Einsatz von KI ermöglichen Sie es jeder/m Mitarbeiter*in eine Fachkraft Ihres Unternehmens zu werden. Das ist wichtiger als in Chatbots zu investieren. Im aktuellen eBook verweise ich genau auf diese Problematik. Menschen und Maschinen sind keine Rivalen. Wie sie die "Fehlende Mitte" zwischen den menschlichen Fähigkeiten und den maschinellen Möglichkeiten perfekt für ihre Organisation erarbeiten.
