Trendbook Smarter Service: Von der Service-Wüste zum fruchtbaren Land

Trendbook Smarter Service Von der Service-Wüste zum fruchtbaren LandDer deutsche Kunde stöhnt und ächzt – sein innigster Wunsch ist es verstanden zu werden und Lösungen für seine Probleme zu erhalten, doch um ihn herum prasseln nur Billigpreise und Marktschreierei auf ihn ein. Was läuft falsch?

Inmitten diesem Ödland sprießen immer mehr Oasen in Form von Start-Ups hervor, die dem Kunden genau das geben was er will – echte Lösungen ohne Stolperfallen.

Wie können wir von diesen Unternehmungen lernen und das Ziel „zeitgemäßer Service“ wirklich breitflächig umsetzen?

Die Studie „Trendbook Smarter Service“ schlägt folgende Lösungsansätze vor:

Kundenperspektive einnehmen

Deutsche Unternehmen neigen zu einem technischen, Produkt-bezogenen Ansatz. US-Firmen entwickeln Lösungen häufig eher aus einem identifizierten Problem heraus. Customer Experience Management ist hierzulande noch nicht auf jeder Agenda, gehört dort aber zweifelsohne hin. Wer das Anliegen des Kunden wirklich versteht, die Fähigkeit besitzt dessen Konflikte aufzulösen und jederzeit überall erreichbar ist, wird auf dem Markt der Zukunft bestehen.

Service Engineering

Das „Internet der Dinge“ geht einher mit einem „Dinge als Service“-Ansatz. Dies liegt in der Natur der Sache. Sobald ein Gegenstand durch Sensoren und Vernetzung intelligent wird, entsteht ein potentieller Service-Kanal. Die dadurch entstehende Servicewelt benötigt einen ebenso akribischen Ansatz, wie die Produktentwicklung.

Design Thinking

Kunden und Partner müssen in die Produktentwicklung einbezogen werden, um nicht am Kunden vorbei zu produzieren. Nur so ist gewährleistet, dass Innovationen nicht ihrer Selbst willen auf den Markt kommen statt dem Leidensdruck der Zielgruppe mit einer maßgeschneiderten Lösung zu begegnen. Einfache Dienste und Produkte mit einem Kernfeature für den Kunden sind meist sinnvoller als das Schweizer Taschenmesser, das alles kann und nichts davon richtig. Komplexität ist durchaus erlaubt – aber nur im Hintergrund.

IT-Silos auflösen

Viele Unternehmen verschwenden viel Energie damit untereinander, statt mit dem Kunden, zu kommunizieren. Jeder Service-Mitarbeiter kennt den zynischen Kunden, der halb lachend, halb verzweifelt zum fünften Mal in Folge einer jeweils anderen Person sein Problem schildert. Prozesse müssen zentriert werden eine durchgängige Verantwortlichkeit geschaffen werden.

Service statt Preiskampf

Noch immer ist der Gedanke tief verankert einen Marktvorteil hauptsächlich über die Preisgestaltung erreichen zu können. Spätestens bis 2020 wird der Bereich Service den Preis als primäres Kaufentscheidungsmerkmal jedoch abgelöst haben. Kunden suchen Zuverlässigkeit und Mehrwert. Service ist keine lästige Pflicht, sondern eine echte Wertschöpfungsquelle.

Beziehungen pflegen

Große Unternehmen pflegen traditionell ein Megaphon-zu-Ohr-Verhältnis zu ihren Kunden. Die Kunden sind mittlerweile taub auf diesem Ohr. Erfolgsversprechender ist daher der Dialog und die Investition in langfristige Geschäftsbeziehungen. Das betrifft vor allem den Service, aber auch die grundsätzliche Haltung in Produkt- und Dienstgestaltung.

Personalisierung

Die Königsdisziplin in dieser Philosophie der Kommunikation auf Augenhöhe ist die Personalisierung. Kundenanliegen vorausschauend zu lösen und ihm einen persönlichen Wohlfühlfaktor zu verschaffen ist perfekter Service in seiner reinsten Form. Dazu benötigt es jedoch Vertrauen und dieses will verdient sein.

Info zur StudieTrendbook Smarter Service

Das "Trendbook Smarter Service" dokumentiert die Herausforderungen und Veränderungen in der Welt der vernetzten Services und präsentiert die besten Services 2014. Die Studie richtet sich an alle Entscheider in Unternehmen, die die digitale Transformation vorantreiben und die Loyalität ihrer Kunden stärken möchten.

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