Traditionelle Chatbots hatten nur einen eingeschränkten Nutzen für Ihren Kundenservice: Die durchweg manuelle Pflege von Chatbots war aufwendig. Jede einzelne Fragestellung eines Kunden musste explizit in Form eines "Scripts" definiert und beantwortet werden. Das war teuer! Und die Gefahr sich mit einem traditionellen Bot lächerlich zu machen war groß - oft gab er die falschen, eingeschränkte oder gar keine Antworten. Chatbots der zweiten und dritten Generation hingegen haben viel hinzugelernt.
Diese neuen, modernen Chatbots setzen durch einen Kern aus Künstlicher Intelligenz (KI) neue Maßstäbe auf Webseiten und Smartphones. Prototypen reagieren schon heute in gleicher Qualität wie SIRI und CORTANA. Lassen Sie uns einmal konkret schauen, welchen Nutzen Ihr Kundenservice dadurch hat:
Moderne Chatbots lernen aus Dialogen hinzu
Der revolutionäre Ansatz der neuen Systeme ist in der Tatsache begründet, dass intelligente Chatbots ihr Basiswissen automatisch und sukzessive um das Expertenwissen eines Unternehmens erweitern. Auf der einen Seite ist die Kommunikation zwischen Kunden und Service-Mitarbeiter ist ihr Lehrstoff. Auf der anderen Seite greifen sie lesend auf die Systeme des Unternehmens zu. Damit erweitern sie ihr Wissen auch um die Einträge der Mitarbeiter. Damit Chatbots assistieren wie gewünscht, müssen sie mit geeigneten "Dialog-Paaren" aus dem Kundenservice trainiert. Das sind beispielsweise typische Kundenfragen aus einem bestimmten Themengebiet und die dazu gehörigen Antworten aus dem Kundenservice.
Intelligente Chatbots: Ein zukunftsfähiges Interface für den Kundenservice
Das Resultat: Die aufwendige manuelle und fehleranfällige Programmierung fällt weg. Damit entwickeln sich Chatbots immer mehr zu einem zukunftsfährigen Interface für Ihren Kundenservice. Sie ziehen zudem sowohl explizit (durch "richtig / falsch-Bewertung" der Nutzer), als auch implizit (durch das Verhalten der Nutzer) Rückschlüsse während des Betriebs. Sie sind in der Lage, automatisch und aktiv zwischen Routine- und Individualfällen zu unterscheiden. Dadurch beantworten Chatbots heute Fragen zu Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens besser als je zuvor und werden täglich intelligenter.
Chatbos unterstützen Ihren Website- und Messenger-Kundenservice
Ein der zentralen Aufgaben von Chatbots ist die Beantwortung von Standardfragen auf Webseiten und per Messender. Der Kompetenzbereich der ersten Chatbots endete in der Regel bei individuellen und komplizierte Fragestellungen. Nutzer erhielten keine Antworten, ihre Frage endete im Nichts. Das ärgerte sie oder führte dazu, dass sie die Software nicht ernst nahmen. Mit der modernen KI-basiere Chatbot-Software hat sich ein entscheidender Wandel vollzogen: Chatbots verstehen Individualfragen und leiten sie automatisch und aktiv an einen menschlichen Mitarbeiter weiter.
Chatbots schaffen ein personalisiertes "rund-um-die-Uhr"-Erlebnis
Für Sie haben die intelligenten Chatbots auf der Website oder im Messenger-Dienst einen enormen Vorteil. Die intelligenten Assistenten entlasten nicht nur Ihre Mitarbeiter im laufenden Betrieb. Sie bieten auch einen 24-Stunden-Service. Die einfachen Fragen Ihrer Kunden werden rund um die Uhr beantwortet. Auf die komplizierteren Antworten erhalten sie zumindest die Antwort, dass sich um ihre Antwort gekümmert wird. Für die Customer Journey macht das einen wesentlichen Unterschied.
Chatbots liefern Antwortoptionen im Live-Chat
Ein weiterer Baustein Ihrer Customer Journey sollte ein gut funktionierender Live-Chat sein. Hier ist wirkliches Tempo gefragt. Manchmal zählen Sekunden. Um Kunden im Chat die richtige Antwort in Echtzeit zu geben, müssen Mitarbeiter schnell auf Informationen zugreifen können. Chatbots unterstützen hierbei: Sie liefern Ihren Mitarbeitern Antwortoptionen und ersparen ihnen somit die Recherche. Damit das reibungslos funktioniert, sollten Sie eine einheitliche Wissensbasis in Ihrem Unternehmen schaffen. Es sollte eine Wissensbasis sein, auf die alle zentral zugreifen können - z.B. in Form einer Kommunikationsplattform. Es macht keinen Sinn, dass Chatbots auf eine andere Basis zugreifen als Ihre Mitarbeiter oder andere Unternehmenssysteme.
Meine Prognose: Klassische, regelbasierte Chatbots werden bald vom Markt sein. An ihre Stelle treten moderne, intelligente Chatbots, die sich in einem hohen Grad weiter entwickeln werden. Welche Richtung ihre Entwicklung nehmen wird, machen Sprach-Assistenten wie SIRI und Cortana vor. Die innovativen Konsumenten-Systeme werden eine starken Auswirkung auf Unternehmenssoftware haben und werfen ein Licht aus den Kundenservice der Zukunft.
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