Digitale Geschäftsmodelle – die Durchschlagskraft der Leichtgewichte

Seit 2006 ist das Volumen textbasierter Service-Anfragen um das 14fache gewachsen. Sprachbasierte Anfragen nur um den Faktor 1,4. Seit 2006 ist das Volumen textbasierter Service-Anfragen um das 14fache gewachsen. Sprachbasierte Anfragen nur um den Faktor 1,4.

In vielen Geschäftsbereichen schießen immer mehr Start-Ups empor, meist schlank und flexibel organisiert, transparent in der Kommunikation und längst nicht mehr nur auf digitale Produkte und Dienstleistungen fokussiert.

Die Flexibilität dieser Geschäftsmodelle liegt vor allem in einem ganzheitlich vernetzten Öko-System begründet. Von der Wertschöpfungskette bis zum Service werden Informationen unmittelbar ausgetauscht, Medienbrüche finden kaum statt, der träge Dialog zwischen verschiedenen Abteilungen und Systemen entfällt.

Service im Umbruch

Große Veränderungen stehen in diesem Kontext der Call Center Branche bevor. Zwar steigt die Nachfrage für Outsourcing-Dienstleistungen weiterhin (laut Gartner um 5,6% bis 2017), jedoch wird auch das Call Center mittelfristig mit der Digitalen Disruption zu kämpfen haben. Das Volumen textbasierter Anfragen ist in hohem Maße steigend. Seit 2006 um den Faktor 14. In den USA wird das stärkste Wachstum in den Bereichen E-Mail 46%), Social Media (38%), Mobile (30%) und Self-Service (26 %) erwartet. Der deutsche Markt reagiert langsamer auf die Veränderungen, weshalb sich einige CEOs aus den Top 10 BPO Organisationen dazu hinreißen ließen „Kundenservice 2.0“ als Quatsch zu bezeichnen. Der Call würde nicht verdrängt werden heißt es im Branchenmagazin CallCenterProfi.

Der Einzelhandel wackelt - weitere Branchen gefährdet?

Amazon hat die Spielregeln im Handel massiv beeinflusst und gilt als Paradebeispiel für die Verdrängung klassischer Geschäftsmodelle durch neue Online-Riesen. Speziell die letzten drei Jahre standen im Zeichen der Start-Ups. Der Verbraucher bekommt es nur langsam mit, aber hinter den Kulissen sind große Innovationen im Gange, die schon bald Teil der Alltagsrealität ServiceCenter und Callcenter: Erfolgreich im Digitalen Wandelder meisten Menschen sein werden. In diesem disruptiven Umfeld ist der Digitale Wandel Chefsache. Ohne eine Anpassung an neue Gegebenheiten, werden es klassische Organisationen schwer haben – in Einzelfällen wohl auch schon kurzfristig. Die digitalen Durchstarter haben ihr Kerngebiet längst verlassen und sind im Begriff sich neue Geschäftsfelder zu erschließen.

Erfolgreich im Digitalen Wandel

ITyX Vorstand Andreas Klug hat sich in einem aktuellen Whitepaper mit dem Thema näher befasst: In dem 12-seitigen Papier beschreibt er wie Service-Organisationen ihr Geschäftsmodell in eine veränderte, überwiegend Digitale Service-Ökonomie transferieren können. Hier geht's zum kostenfreien Download ... 

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