Bitkom: Es wird immer weniger telefoniert

 

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Ein Trend setzt sich fort: die Zahl der aus dem Festnetz abgehenden Telefonminuten ist seit 2010 um gut 12 Prozent gesunken. Werden Festnetz- und Mobilfunk-Minuten gemeinsam betrachtet, beträgt der Rückgang immerhin noch 5 Prozent. Dies ist das Ergebnis der aktuellen Studie des Branchenverbands Bitkom zum Telefonieverhalten in Deutschland. Um es gleich vorweg zu nehmen: Es liegt augenscheinlich nicht daran, dass wir Deutsche uns beim Telefonieren „kürzer“ halten. Nein, die Ursachen haben wir im ITyX Blog schon häufig aufgegriffen und kontrovers diskutiert. Siehe dazu auch die weiterführenden Links am Ende des Beitrags.

Viele Konsumenten lehnen es längst ab sich zur Klärung auftretender Probleme per Telefon-Hotline bei Unternehmen anzustellen. Auch wenn SNT Vorstand Harry Wassermann „Kundenservice 2.0“ als große Luftnummer bezeichnet hatte: der klassische telefonische Kundenservice ist unter Druck geraten. Durchhalteparolen der Branche zum trotz legen Smartphones, Chat und Co. im Kommunikationsverhalten der Verbraucher weiter zu. Rd. 17 Mio. Deutsche nutzen – wenn auch unregelmäßig – Videotelefonate über das Netz. Die Website als „Touchpoint“ des Dialogs zu Unternehmen hat immer mehr an Bedeutung gewonnen. Und warum sollte ich zum guten alten Telefon greifen, wenn die kurze Nachricht per Facebook, Chat und E-Mail doch so nahe liegt. Wann kippt das klassische Geschäftsmodell der Call Center Industrie?

 

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