Wie soziale Netzwerke die Call Center-Branche umkrempeln

In einem Interview erläutere ich die Umwälzungen in der Call Center-Branche, die von sozialen Netzwerken ausgehen.

Es hängt immer noch eine große schwarze Wolke über den Unternehmen. Niemand weiß ganz genau, welche Trends sich im Kundenservice durchsetzen. Das wurde in unseren Fachgesprächen auf der Call Center World (CCW) deutlich. Hier muss noch sehr viel Entwicklungsarbeit geleistet werden, um soziale Netzwerke, Foren, Communitys, Self Services und mobile Services in einer neuen Strategie zusammenzubringen.

Andere Experten sehen das ähnlich: Der Kunde werde immer anspruchsvoller, unberechenbarer, stelle schwierige und unvorhergesehene Fragen. Entsprechend müsse der Wissensanteil auf Seiten der Anbieter steigen. Servicekräfte werden immer mehr zu Wissensmanager. Dabei müsse man nicht alles selber wissen. „Es kann auch ein Wissen um Quellen sein, um die Kundenanforderungen zu erfüllen“, so Bullinger auf der CCW-Pressekonferenz.

„Was hinter der Bühne einer Firma passiert, interessiert den Kunden überhaupt nicht. Er nutzt Kontaktmöglichkeiten, die sich im Alltag als praktisch und schnell erweisen – über Apps, Internet, E-Mail oder Telefon“, so die Erfahrung von Peter Weilmuenster, Vorstandschef des After Sales-Dienstleisters Bitronic . Wer Produkte oder Services kauft, erwarte mittlerweile Reaktionen in Echtzeit und ein One-Hand-Management. Umständliche Dienstleistungsbürokratie werde nicht mehr toleriert.

So sieht das auch Claire Richardson vom Analyse-Spezialisten Verint: „Bei Amazon wurde der Kundenservice von Anfang an ins Zentrum der Unternehmensstrategie gestellt. Die gesamte Organisation ist darauf ausgerichtet. Davon kann man eine Menge lernen. Kundenwünsche werden antizipiert, vieles läuft automatisiert und trotzdem personalisiert ab. Von der Kommunikation bis zu den Abläufen im Backoffice wird nichts dem Zufall überlassen und mit modernsten Technologien unterstützt. Jeder sollte die Interaktionen mit seinen Kunden besser analysieren, entsprechende Konsequenzen für den Service ableiten und in den Reaktionszeiten schneller werden“, empfiehlt Richardson.

Eine wichtige Rolle übernehmen dabei Apps für Smartphones und Tablet-PCs. „Wer werden in einigen Jahren die Servicewelt völlig anders sehen. Man kann über Apps die Funktionen im Kundenservice sehr viel reichhaltiger anbieten – über grafische Interfaces, Ortungsdiensten und Personalisierung. Hier kann man maßgeschneiderte und personalisierte Angebote in das Smartphone hineinbringen, passend zum Nutzungsverhalten des Kunden“, prognostiziert Lupo Pape von SemanticEdge.

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