Wie Chatbots unsere Vorstellung von Customer Self Service verändern

Erinnern Sie sich noch an eine Zeit ohne Fahrkartenautomaten in Bahnhöfen? Sie scheint Ewigkeiten her zu sein, oder? Self Service ist in vielen Bereichen unseres Lebens heute ganz selbstverständlich. In Straßenbahnen löst man das Ticket kaum noch beim Fahrer sondern in der Regel am Automaten. Einige Jahre nach den Ticketautomaten kamen die Bankautomaten und machten den Gang zum Schalter obsolet. Heute ziehen wir selbst Flugtickets an Self Service Terminals und bezahlen in den ersten Supermärkten am Automaten.

MORE

Alles, was Sie über Messenger für Unternehmen wissen müssen

In wenigen Monaten startet die Testphase von "WhatsApp Business". Schon 2016 brachte Mark Zuckeberg "Business on Messenger" auf den Markt und öffnete damit den facebook Messenger für kommerzielle Zwecke. Bei den asiatischen Instant Messaging-Riesen WeChat und Line sind Business-Lösungen bereits gut etabliert. Vieles deutet darauf hin: Messenger entwickeln sich für Unternehmen zu einem neuen Vertriebskanal. Es ist an der Zeit sich einmal näher mit ihnen zu befassen.

MORE

Chatbots: Wie sie funktionieren und wo ihre Grenzen liegen

Erinnern Sie sich noch an Anna von IKEA? Oder hatten Sie einmal Kontakt zu den Chatbots der Hannoverschen, der Sparkasse Erlangen oder Yellow Strom? Sie gehörten zu den Chatbots der ersten Stunde und sind mittlerweile längst abgeschaltet. Zurecht: Traditionelle Chatbots verursachen hohe Kosten für einen eingeschränkten Nutzen – das muss heute nicht mehr sein. Doch klären wir zunächst die Frage, was sie leisten und wie sie funktionieren.

MORE

Warum traditionelle Chatbots nicht zukunftsfähig sind

Klassische Chatbots, auch „Virtueller Assistent“ genannt, werden in erster Linie von jenen Unternehmen eingesetzt, die den Besuchern ihrer Websites eine einfache und kostengünstige Kontaktmöglichkeit bieten und gleichzeitig Servicekosten einsparen möchten. Im Betrieb stellt sich allerdings zu meist heraus, dass Chatbots teuer trainiert werden müssen: und zwar mittels „geskripteter“ Dialoge, die manuell programmiert werden. Längst gilt es als nachgewiesen, dass klassische Chatbots weder Rückfragen durch Kunden verhindern, noch ihr Einsatz nachhaltig zu positiven Kundenerlebnissen (neudeutsch: Customer Experience) führt. Die Gefahr, sich mit einem Chat-Roboter auf den Websites zu blamieren, ist groß. Und die Zukunftsfähigkeit dieser Lösungen darf - angesichts intelligenter Sprach-Assistenten wie SIRI oder CORTANA - massiv bezweifelt werden.

MORE

10 Strategien für einen effizienten Service-Chat

 

(c) iStockphoto/ricardoinfante

 

Webchat & Co-Browsing gehören zu den am schnellsten wachsenden Technologien im Umfeld von Kundenservice-Organisationen. In den USA bieten mehr als 40 Prozent der Call Center mittlerweile einen Online-Service an.

Damit hat sich der Anteil in den vergangenen fünf Jahren fast verdreifacht. Die Kosten für eine Service-Chat Session liegen in den USA im Durchschnitt bei 3,50 $ und damit in etwa auf dem Niveau einer klassischen E-Mail Transaktion. Hier wiederum spiegelt eine Umfrage von ITyX bei Nutzern der E-Mail Lösung Mediatrix RESPONSE wider, dass die Kosten bei zwischen 1,70 und 2,00 EUR liegen. Und damit deutlich unter einer Telefon-Transaktion (zwischen 3,60 und 5,00 EUR).

MORE

Bitkom: Es wird immer weniger telefoniert

 

(c) Grafik BITKOM

 

Ein Trend setzt sich fort: die Zahl der aus dem Festnetz abgehenden Telefonminuten ist seit 2010 um gut 12 Prozent gesunken. Werden Festnetz- und Mobilfunk-Minuten gemeinsam betrachtet, beträgt der Rückgang immerhin noch 5 Prozent. Dies ist das Ergebnis der aktuellen Studie des Branchenverbands Bitkom zum Telefonieverhalten in Deutschland. Um es gleich vorweg zu nehmen: Es liegt augenscheinlich nicht daran, dass wir Deutsche uns beim Telefonieren „kürzer“ halten. Nein, die Ursachen haben wir im ITyX Blog schon häufig aufgegriffen und kontrovers diskutiert. Siehe dazu auch die weiterführenden Links am Ende des Beitrags.

MORE

Checkliste: So schaffen Sie Service-Erlebnisse im Web

Service Dialoge beschränken sich längst nicht mehr alleine auf Telefon und E-Mail. Während des Besuchs im Internet hilft ein Chat-Service dabei, schnell und unkompliziert Fragen an den Kundenservice zu stellen. In Zeiten sinkender Call-Volumen bieten Chat-Lösungen eine willkommene Alternative für die Verschiebung von Kundendialogen in die digitale Virtualität der eigenen Internetseiten – vorausgesetzt sie sind konzeptionell gut durchdacht und dienen dem Kauferlebnis. Unsere praktische Checkliste hilft weiter

MORE

Proactive Chat: Profitable Dialoge über das Web

Foto: @gsohn

Suchen, vergleichen, kaufen und bewerten: längst werden im interaktiven Handel in Deutschland weit mehr Umsätze per Internet-Kauf (64 Prozent) erwirtschaftet als per telefonischer Bestellung (32 Prozent). Doch welchen Mehrwert bieten virtuelle Service-Interaktionen für Verbraucher und Unternehmen? Unter dem Titel „Service-Chat & Co-Browsing: 5 Tipps für profitable Kundenerlebnisse“ haben wir eine Checkliste für den Einsatz von Web-Chat und zur Auswahl der geeigneten Strategie bei der Integration ins Service-Angebot zusammen gestellt.

MORE

Unsere Video-Testimonials: Diesmal Infineon Technology

Seit einigen Monaten bannen wir Projekte und Kundenstatements auf Video. Mit großer Freude haben wir bereits Cosmos Direkt und Infineon dafür gewinnen können. In den nächsten Monaten werden weitere folgen ...!

MORE

Reden wir mehr über die Zukunft der Serviceindustrie

„Der Service der Zukunft folgt dem Wandel in den Konsum- und Nutzungsgewohnheiten der Kunden. Er paßt sich dynamisch und flexibel den Bedürfnissen an und stellt dabei den Mensch in den Mittelpunkt“. Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign im Frühjahr/Sommer 2011 durchgeführt wurde. Das berichtet der Fachdienst Service Insiders. „Dabei werden Kunden - private Haushalte und Unternehmen - in Zukunft besser informiert und mit einem höheren Anspruchsniveau Service nachfragen, so Dirk Zimmermann, Direktor des Instituts.

MORE

Service-Exzellenz muss Chefsache sein

In einem höchst amüsanten Meinungsstreit haben sich zwei Blogs mit der Frage über die Zukunft des telefonischen Kundenservice beschäftigt. Der Verweis auf eine Stellungnahme des Unternehmensberaters Bernhard Steimel umreißt die Herausforderung dabei sehr gut:

„Unverrückbar ist die Tatsache, dass Serviceangebote im Web, in sozialen Netzwerken und auch Apps die herkömmlichen Call Center verdrängen werden. Kunden suchen ja nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern sie wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme. Wenn es smarte Serviceangebote im Netz gibt, vermeidet wohl jeder von uns den Anruf bei einer Hotline. Bei Fluggesellschaften ist das schon der Fall. Ich rufe nicht mehr an, um mich nach dem pünktlichen Abflug zu erkundigen oder einen Flug zu buchen. So berichtet Lufthansa, dass ihre mobile Applikation häufiger genutzt wird als die Hotline. Das ist heute schon messbar. Es gibt keine radikalere Entwicklung in der Servicebranche als auf diesem Feld. Call Center verlieren an Bedeutung“, sagt Steimel. Ein Trend, der sich weiter ausbreiten werde, ist die Verschriftung. Kontakte in digitalen Medien würden immer mehr in Schriftform ablaufen. „Hier gibt es ein neues Aufgabenfeld für die Mitarbeiter, die vorher am Telefon gesessen haben. Etwa über Chats. Das wird von den Kunden als weniger stören empfunden. Man kann einen Kaffee trinken oder zeitgleich etwas anderes erledigen. Bei Hotline-Anrufen ist das nicht möglich. Da steigt nur der Stress-Pegel“, so Steimel.

MORE