Studie: Wie soziale Netzwerke den Kundenservice verändern

Die Vernetzung in den sozialen Netzwerken macht den Kunden autonomer in seinen Kaufentscheidungen und vor allen Dingen anspruchsvoller bei Beratung und Service. „Der vernetzte Verbraucher erwartet von Unternehmen, dass sie das Social Web als Dialogplattform begreifen, den Dialog transparent und offen gestalten und dort auch schnell auf Anliegen reagieren und Service-Applikationen bereitstellen, die rund um die Uhr Hilfe und Orientierung bieten“, so die Studie „Social Media im Kundenservice“ der Unternehmensberatung Mind Business, die in Zusammenarbeit mit dem Fachmagazin „absatzwirtschaft“ erstellt wurde.

Ein wichtiger Befund: „Noch vor drei Jahren entfielen auf das Telefon 80 Prozent der Kundeninteraktionen. Heute sind die modernen Kanäle auf dem Vormarsch. Die alljährliche Marktbefragung von Aspect belegt: Neue Medien wie Facebook, Twitter, Apps, Chats, Blogs oder Foren werden mittlerweile mit 56 Prozent häufiger genutzt als die klassischen Kanäle Telefon oder Post, die nur noch auf 44 Prozent kommen."

Es wäre allerdings völlig falsch, das Social Web als einen weiteren Kanal in der Kundenkommunikation zu betrachten. Wenn die vernetzten Verbraucher autonomer und unberechenbarer agieren, wie in der Mind-Analyse angedeutet, dann ist der Begriff „Kanal“ zumindest fragwürdig. Es wird ja nicht nur mit, sondern vermehrt auch über Unternehmen im Netz gesprochen. Die Ich-Sender im Social Web kann man nicht mit dem Taktstock dirigieren. Schaltzentrale in der Social Media-Welt sind die Menschen, die es nutzen. Es entstehen komplexe Gebilde mit unerwarteten und unvorhersehbaren Effekten. Wie wird sich das in Zukunft auswirken, wenn der vernetzte Verbraucher sich seine bevorzugten Marken und Dienstleister nach ihrem Service-Verhalten auf Facebook & Co. auswählt. Für die Call Center-Branche ergeben sich in den nächsten Jahren also einige Veränderungen.

Hier kann man die Studie kostenlos herunterladen.

Weitere Infos unter:
Smart Service im Social Web

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