Servicestudie: Smartphone Hersteller mit Service-Mängeln

Vor allem der E-Mail Service ist bei Smartphone-Herstellern häufig mangelhaft. ITyX-Kunde Samsung erzielt ein hervorragendes Ergebnis und setzt sich positiv gegen Mitbewerber ab. Foto: iStockphoto.com/wwwebmeister

Vor allem der E-Mail Service ist bei Smartphone-Herstellern häufig mangelhaft. Zum Teil wird auf E-Mails nicht reagiert. ITyX-Kunde Samsung erzielt ein hervorragendes Ergebnis und setzt sich positiv gegen Mitbewerber ab.

Lange Wartezeiten in der Hotline, stark eingeschränkte Informations- und Kontaktmöglichkeiten im Internet und schlechter E-Mail Service: um die Qualität im Kundenservice ist es bei den meisten Smartphone Herstellern nicht gut bestellt. Dies vermittelt zumindest die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ). Gegenüber dem Vorjahres-Test verbessern sich die Hersteller zwar etwas. Dennoch bleiben in vielen Servicebereichen starke Defizite erkennbar.

Besser in den Fachmarkt

„Wer eine Kaufberatung sucht, ist in Elektrofachmärken oder Mobilfunkshops oft besser aufgehoben“, fasst Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, die Ergebnisse zusammen. Einige zentrale Ergebnisse im Überblick:

  • Getestet wurde der Kundenservice per E-Mail, Telefon und im Internet - Testergebnisse wurden in 310 Servicekontakten bei 10 Herstellern ermittelt
  •  Im Schnitt warten Anrufer rund 1 Minute am Telefon
  • 2 von 10 Herstellern bieten keinen E-Mail Service an
  • E-Mails werden im Schnitt erst nach 20 h beantwortet
  • Dialogmöglichkeiten im Internet sind sehr uneinheitlich

Testsieger: Samsung

Am besten schnitt ITyX-Kunde Samsung mit dem Qualitätsurteil "gut" ab. Laut DISQ erzielte Samsung insbesondere am Telefon ein hervorragendes Ergebnis. Als gut bewertete DISQ zudem den Service per E-Mail, wobei die durchschnittliche Bearbeitungsdauer von rund zwölf Stunden ebenfalls um Vergleich zu den Wettbewerbern vergleichsweise kurz ausgefallen sei.

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