Servicedialoge intelligent automatisieren

Die bemerkenswerten Studienergebnisse über die rapide Zunahme des Anteils schriftbasierter Dialoge im europäischen Kundenservice lässt die Vertreter der österreichischen Call Center Industrie weitestgehend unbeeindruckt. Wie so häufig wird mehrheitlich die Meinung vertreten, dass nicht jeder Trend des deutschsprachigen Nachbarn unweigerlich auf die Verhälntise der Alpenrepublik anzuwenden ist. So lässt sich die interessante Debatte des Callcentercircle in Wien zusammenfassen. Der Abend stand unter dem Motto „Servicedialoge intelligent automatisieren“. Rund 60 Gäste folgten der Einladung der Sponsoren ITyX und Crealog, die – jeweils für den Servicedialog per Sprache (moderne Sprachdialogsysteme) und Schrift (lernfähige Text-Analyse-Verfahren) warben und praxisnahe Beispiele für wirksames Customer Experience Management präsentierten.

Verbraucher stehen Automatisierungsansätzen im Dialog mit Marken und Organisationen grundsätzlich positiv gegenüber – wenn sie ihnen Vorteile verschaffen. Der massiv wachsende Anteil an Self Service Dialogen (Apps und Web Self Service) unterstreicht diese These. Gutes Service-Design hilft Kundenloyalität zu fördern. ITyX zeigte in Wien erstmals Aufbau und Wirkungsgrad der Mediatrix-Lösung, die für den US-amerikanischen Markt verfeinert worden ist.

 

Dieser „Service-Arbeitsplatz der Zukunft“ vereint das Response Management (Bearbeitung direkter Mitteilungen über E-Mail, Facebook, Twitter), das Social Media Engagement (Recherche und Bearbeitung von Verbrauchermeinungen in den sozialen Netzwerken), proaktive Chat Beratung der angebundenen Unternehmens-Webseiten und Business Prozess Automatisierung in einer Applikation. Immerhin erreichen die Dialoge über Twitter und Facebook in ausgewählten US-Branchen Anteile von 10 Prozent und mehr am Kommunikations-Mix. Tendenz rapide steigend. Dem Trend begegnet die Call Center Industrie Österreichs mit Gelassenheit. „Es steht außer Frage, dass die App-Ökonomie nicht spurlos an uns vorbei gehen wird“, resümiert Andreas Erschen, Geschäftsführer der Embers Callcenter und Marketing GmbH.

„Allerdings steht das Telefon immer noch felsenfest im Mittelpunkt des Kundendialogs. Der Verbraucher sucht den schnellsten und komfortabelsten Weg zur Lösung seines Anliegens – und dies ist nun einmal das Telefon. E-Mails dauern einfach zu lange. Wer möchte schon zwei Tage auf seine Antwort warten – wenn sie denn überhaupt erwartet werden kann“, resümiert Erschen. Auch Milosh Godina, Head of Customer Service beim Telekommunikationsanbieter Tele2 Austria, gibt sich zurückhaltend gegenüber den neuen digitalen Trends. „Es hat sich in der Vergangenheit häufig herausgestellt, dass sich am Ende des Tages nicht jeder Trend durchgesetzt hat“.

Im Kreis der Mitglieder und Gäste erfolgte eine professionell geführte Podiumsdiskussion – ganz im Stil des callcenterforum.at rund um ihren Präsidenten Georg Mack und dem Vize Robert Sluka (ÖBB): inhaltlich intensiv geführt, im Format amüsant präsentiert. Chapeau. Und tatsächlich: vieles läuft entspannter in der Service-Industrie der Alpenrepublik. Auch die Branchen-Events. Dennoch lässt die Stimmung des Circles für die kommenden Jahre einiges erwarten. „Sobald sich in Österreich ein Service-Führer für die sogenannten „asynchronen“ Kommunikationskanäle platziert, dem es gelingt, den Verbraucher mit neuen Ansätzen des Customer Care in „nahe Echtzeit“ zu begeistern, geht schnell ein Innovations-Ruck durch die Industrie“, meint Gerhard Hagenauer, Leiter e-mobility der Cirquent Group. Und was der Kunde wirklich will, entscheidet am Ende der Kunde. Entscheidend ist die Wahlfreiheit und die ist heute noch nicht überall vorhanden. Wenn bei einem Anbieter nur eine Hotline anrufen kann, weil es keine anderen Möglichkeiten gibt, ist das kein Beweis für die Bevorzugung des Telefons.

Auch die Prognosen von Branchenexperten beeinhalten eine Menge Sprengkraft für weitere Debatten in der Branche. So geht das Beratungshaus Detecon davon aus, dass in den kommenden Jahren kein Stein auf dem anderen bleiben wird. Selfservice werde die Servicekultur prägen und die Kundenserviceeinheiten werden in ihrer derzeitigen Form nicht mehr existieren.

Eine Expertenrunde wird am 25. Oktober (12 Uhr) in Frankfurt auf der Fachmesse "Digital Touch, Voice + IP, Be Connected" am Stand der Brancheninitiative Contact Center Network über diese Entwicklungen sprechen.

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