Predictive Analytics – eine Durchbruch-Technologie der Digitalen Transformation?

Quelle: http://www.pratapactuarial.com/Actuarial-Science-ACET-Data-Mining-Predictive-Analytics.html Quelle: http://www.pratapactuarial.com/Actuarial-Science-ACET-Data-Mining-Predictive-Analytics.html

Realtime Analytics gehört zu den großen Herausforderungen der Digitalen Service-Ökonomie. Aus vielerlei Sicht. Im Zuge der Vorstellung unserer neuen Lösung Mediatrix DISCOVER habe ich mich in den vergangenen Wochen intensiv mit dem Nutzen der "vorausschauenden Analyse" (Predictive Analytics) für Call Center und Service-Organisationen beschäftigt.

Dieses neue Modul der CONTEX Plattform erfasst den Mitteilungsstream aus allen gewünschten Touchpoints (E-Mail, Briefe, Chat, Web & Social) und ermittelt eigenständig – und ohne Vorgaben – kontextuelle Trends und Themen. Dabei werden unterschiedliche Parameter in Abhängigkeit zueinander gesetzt - Anfragevolumen, Service Level, Inhalte & Stimmungen (Sentiment Analyse) - um daraus Maßnahmen in Marketing, Produktentwicklung, Kundenservice und Geschäftsführung abzuleiten.

Das Ergebnis meiner Recherche hat mich ein wenig überrascht. Smart Predictive Analytics wird bei vielen Analysten als "Durchbruch-Technologie" auf dem Feld der Business Intelligence gepriesen. Weil sie im beschleunigten Umfeld des Digitalen Kundenservice das zentrale Effizienz- und Qualitäts-Barometer ist.
Datenschutz, Compliance, Fraud Detection & Co.: Analytics & Business Intelligence sind teuer, wenn sie nicht umfassend dabei helfen, Risiken im Geschäftsbetrieb zu minimieren. Ein Beispiel:

Schlagwort-Suchen (keyword search) werden dem Volumen und der Vielfalt relevanter Geschäftsinformationen nicht länger gerecht. Die durchschnittliche Trefferquote liegt bei lächerlichen 33 Prozent relevanter und gewichteter Ergebnisse (Schätzung des Analysten IDC).

Die Content Analyse ist alternativlos. Denn in Zeiten einer beschleunigten Service-Ökonomie reichen Strichlisten am Mitarbeiter-Arbeitsplatz schon lange nicht mehr aus, um mit den Service Aktivitäten eines Unternehmens "auf Sicht" zu fahren.

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