Der lange Weg ins Silicon Valley

Wer hätte das erwartet: die CCW 2014, Branchenhighlight der Kundenservice-Industrie in Europa, hat gegenüber dem Rekordjahr 2013 nochmals zugelegt – wenn auch nur marginal. Mit 250 Ausstellern und 7.600 Fachbesuchern behauptet die Kongressmesse ihre Stellung als das Branchenevent des Jahres. Auch der Besucherandrang auf unserem ITyX-Stand war wie im Vorjahr erfreulich hoch. Gesprächspartner wie Themen waren anspruchsvoll - und wie immer ein verlässlicher Indikator für die Investitionen und Trends rund um Contact Center und Service-Organisationen. Dennoch: in den Chor der zufriedenen Aussteller und Service-Experten mischen sich auch kritische Töne.

Die Technisierung der deutschen Service-Wirtschaft schreitet voran. Seit der Erstauflage der Investitionsstudie des Contact Center Network e.V. (CCN) in 2009 ist die Investitionslaune niemals deutlicher zum Vorschein gekommen als in der aktuellen Ausgabe (die im Übrigen kostenfrei zum Download bereit steht). Wie ITyX-Partner und Branchenvertreter einhellig resümieren, sind die Trendthemen deutlich auszumachen.

Multichannel, Mobility & Cloud

Alexander Graf, Chef des ITyX-Partners und Integrationsspezialisten BrightONE, sieht die Contact Center „auf der Reise in Richtung Service Experience auf allen Kommunikationskanälen“. Dies werde „völlig neue Voraussetzungen für Mitarbeiter, Prozesse und Technologie schaffen“:

http://youtu.be/sZJYyr-nVjY

 

Kundenservice wird „technisiert“

Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer des Multichannel ACD Spezialisten Voxtron, ist erleichtert. „Endlich halten die große IT-Themen auch Einzug ins Contact Center Geschäft: Social, Mobile & Cloud“

http://youtu.be/fNBzjTnGZUY

 

Chat und Self Service sind stark nachgefragt

Für die Chefredaktorin (kein Schreibfehler: so heißt das bei den Eidgenossen) des Branchen Magazins "Contact Management Magazine", Claudia Gabler, spiegeln die Gespräche auf der CCW die steigende Nachfrage nach Chat & Self Services wider. „Die Zeit ist jetzt einfach reif dafür. Und Self Services über Smartphones spielen hier eine ganz entscheidende Rolle“.

http://youtu.be/K7C8YH1K0D0

 

Berlin ist nicht das Silicon Valley

Wirtschaftsjournalist, Kommentator und Blogger Gunnar Sohn wünscht sich mehr Silicon Valley Gene auf der CCW.
„Die CCW dreht sich im Kreis. Multichannel wird seit Jahren aufgegriffen, wird aber defacto nicht gelebt. Man sollte sich die Social Web Szene in den Kongress reinholen damit sie auch Kritik erfahren, wohin die Reise letztlich hingeht.“

http://youtu.be/URa_gins4Bc

Dialogfülle mit Prozessen verschmelzen

Weniger hart aber in der Sache ähnlich kritisch kommentiert CCN-Vorstand und CRM-Experte Markus Grutzeck die Innovationskraft der Service-Branche: „Multichannel ist noch nicht in den Köpfen angekommen. Technologisch stellt es kein Problem, aber die Tücke steckt in der Fülle der Kanäle und deren Verschmelzung in einen übergreifenden Serviceprozess.“

http://youtu.be/AeMe9fOARDA

 

Private Cloud und Corporate Cloud verbinden

Jürgen Schick, Director Sales ITyX-Partner b+s Bucher und Suter sieht die Verbindung von der privaten Kommunikation und Datenhaltung in der Cloud mit den Geschäftsprozessen in der Corporate Cloud als großen Trend der kommenden Jahre – da möchte ich ihm an dieser Stelle ausdrücklich beipflichten:

http://youtu.be/AfiNj689rBg

Ich habe angesichts der vielen Gespräche und Eindrücke von der CCW einmal im Archiv des ITyX Blogs aus 2011 geschmökert und bin zur Überzeugung gelangt: wir haben vor 3 Jahren sämtliche hier aufgelisteten CCW Trends ausführlich beschrieben und vorhergesagt. Jetzt überlassen wir es Ihnen, werte Leser, darüber zu urteilen, ob sich die CCW zu spät oder ITyX zu früh mit den Zukunftstrends auseinander setzt. Oder beides.

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