Checkliste: So schaffen Sie Service-Erlebnisse im Web

Positive Service-Erlebnisse durch Chatlösungen Service Dialoge beschränken sich längst nicht mehr alleine auf Telefon und E-Mail. Während des Besuchs im Internet hilft ein Chat-Service dabei, schnell und unkompliziert Fragen an den Kundenservice zu stellen. In Zeiten sinkender Call-Volumen bieten Chat-Lösungen eine willkommene Alternative für die Verschiebung von Kundendialogen in die digitale Virtualität der eigenen Internetseiten – vorausgesetzt sie sind konzeptionell gut durchdacht und dienen dem Kauferlebnis. Unsere praktische Checkliste hilft weiter


Suchen, vergleichen, kaufen und bewerten: im interaktiven Handel werden längst höhere Umsätze erwirtschaftet als auf der Bestell-Hotline. Auch die Kunden-Kommunikation verschiebt sich zunehmend vom analogen Telefon hin zu Internet und E-Mail. Fast jeder dritte Servicedialog beginnt auf der Internetseite eines Unternehmens. Sie gilt als idealer Ort, um gezielt Gesprächsanlässe zu Interessenten zu schaffen. Doch wie können Unternehmen dieses Potential nutzen, um Service-Dialoge effizient und profitabel abzubilden?

Beim „Proactive Chat“ werden Besucher von Webseiten zu einem Live-Kontakt mit Service-Mitarbeitern eingeladen. Diese Einladung kann dabei manuell durch die Servicekraft initiiert werden, oder aber automatisch – durch eine dynamische Lösung, die die Auslastungssituation im Service-Team und das Besuchsverhalten der Internet-Gäste analysiert. Statistisch betrachtet ist ein Kaufabschluss bei einem proaktiv bedienten Besucher sechsmal wahrscheinlicher als beim Durchschnittsbesucher. Der interaktive Service beeinflusst nachweisbar die empfundene Servicequalität und die Kaufentscheidungen der Web-Besucher. Der Anteil erfolgreicher Kaufabschlüsse auf Basis der Besucher des Angebots – so beweist der Praxiseinsatz – ist um bis zu 400 Prozent höher. Eine großartige Gelegenheit also, um das Serviceversprechen auch online umzusetzen.

Dennoch gibt es eine Reihe von Regeln zu beachten, um den Einsatz von proactive Chat, Co-Browsing (gemeinsames Surfen im Web) & Co profitabel zu gestalten. Doch wie macht man es richtig? Es gilt eine Reihe von Design-Entscheidungen zu treffen: Laden Sie manuell (Entscheidung des Mitarbeiters) oder automatisch (Entscheidung des Algorithmus) in den Dialog ein? Was ist der richtige Moment, um Besucher aktiv anzusprechen? Wie finden Sie den „Sweet Spot“, den richtigen Moment? Als Hilfestellung zu diesen Fragen haben wir eine praktische Checkliste. Unter dem Titel „Service-Chat & Co-Browsing: 5 Tipps für profitable Kundenerlebnisse“ gehen wir auf das geeignete Design von Chat-Anwendungen ein und geben Hinweise zur Auswahl der richtigen Strategie.

Foto: (c)iStockphoto.com/jackscoldsweat

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