Autoversicherer: Schwächen im digitalen Kundenservice

 

Digitaler Kundenservice: Schwächen der Autoversicherer ITyX Blog ©iStock.com/hjalmeida

 

In punkto Servicequalität schneiden deutsche KFZ-Versicherer insgesamt nur befriedigend ab. In ihrer „Studie KFZ-Versicherer 2013“ berichtet das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) über Mängel in E-Mail- und Telefonkontakten als auch beim Internetservice.

Im Bereich E-Mail bescheinigen die Studienautoren der Branche noch ein großes Steigerungspotenzial. Zwar war die inhaltliche Qualität der Antworten durchaus gut. Dennoch wurden häufig einzelne Fragen ignoriert. Vollständig und auch strukturiert war im Schnitt nur gut jede zweite E-Mail-Antwort. Insgesamt schnitten die Direktversicherer leicht besser ab als die klassischen Anbieter.

Große Unterschiede sind bei der Antwortgeschwindigkeit zu verzeichnen. Hier brauchten die Versicherer mit Vermittlernetz mit knapp 28 Stunden fast doppelt so lange, wie die Direktanbieter mit 14 Stunden. Von der mittlerweile seitens der Verbraucher erwarteten Antwort „am gleichen Tag“ sind die Anbieter durch die Bank noch weit entfernt.

Im Bereich „Internetservice“ erreichten die klassischen Anbieter lediglich ein „ausreichend“, während die Direktanbieter mit „gut“ abschnitten. Einige Versicherer bieten neben Tarifrechnern auch einen Web Self Service an – allerdings werden dabei nur wenige Services zur Selbstbedienung angeboten.

Die ITyX-Kunden DEVK und HUK-Coburg belegten in der Gesamtbeurteilung Spitzenplätze.

Weitere Details zur Studie lesen Sie hier beim Versicherungsjournal.

 

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