10 Strategien für einen effizienten Service-Chat

 

Tipps zur Optimierung Ihrer Service-Chat-Prozesse (c) iStockphoto/ricardoinfante

 

Webchat & Co-Browsing gehören zu den am schnellsten wachsenden Technologien im Umfeld von Kundenservice-Organisationen. In den USA bieten mehr als 40 Prozent der Call Center mittlerweile einen Online-Service an.

Damit hat sich der Anteil in den vergangenen fünf Jahren fast verdreifacht. Die Kosten für eine Service-Chat Session liegen in den USA im Durchschnitt bei 3,50 $ und damit in etwa auf dem Niveau einer klassischen E-Mail Transaktion. Hier wiederum spiegelt eine Umfrage von ITyX bei Nutzern der E-Mail Lösung Mediatrix RESPONSE wider, dass die Kosten bei zwischen 1,70 und 2,00 EUR liegen. Und damit deutlich unter einer Telefon-Transaktion (zwischen 3,60 und 5,00 EUR).

Service-Chat & Co-Browsing sind ideal geeignet, um eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit, das Vermeiden von Warteschlangen und Umsatz-Steigerungen zu erreichen. Bereits 50 Prozent der Unternehmen betreiben eine Mischform aus E-Mail und Chat – so wie der ITyX Kunde DEVK, der im letzten Service-Rating der DISQ im Bereich "Filialversicherer" den besten Service-Eindruck hinterließ.

Wenn Sie bereits Webchats im Service nutzen, sollten Sie folgende Tipps zur Optimierung Ihrer Prozesse berücksichtigen:

  1. Optimieren Sie Ihre FAQ
    Gut platzierte und aussagekräftige, auf Kundenfragen zugeschnittene FAQ können das Aufkommen der Chat-Anfragen reduzieren. Nutzen Sie Auswertungen der Chat-Protokolle, um Ihre FAQ laufend zu erweitern. Eine besonders komfortable Möglichkeit bietet Ihnen Mediatrix SELF SERVICE. Die FAQ bilden sich hier automatisch aus den im E-Mail Service mit Mediatrix RESPONSE definierten und verwendeten Textobjekten. Und wenn eine Anfrage innerhalb der FAQ zu speziell erscheint, erhält der Besucher automatisch, proaktiv und gezielt das Angebot, in einen Chat-Kontakt einzutreten.
  2. Testen Sie eine proaktive Service-Strategie
    Chats müssen nicht vom Kunden angestoßen werden – sie können auch vom Agent gestartet werden. Dies kann je nach Rückschluss auf die Customer-Journey sinnvoll sein. Da sich Kunden hiervon schnell gestört fühlen können und die Akzeptanz branchenabhängig variiert, ist es Ihrem Fingerspitzengefühl überlassen, ob ein proaktiver Service in Ihr Umfeld passt. Probieren Sie es im Zweifelsfall aus.
  3. Chats im Finanzwesen sollten nur unter besonderer Verschlüsselung erfolgen.
    Sensible Daten sollten nicht über „offene“ Chats kommuniziert werden. Zumindest nicht vor dem Log-In. Dies werden Kunden in aller Regel auch so wünschen. Für eine SSL-verschlüsselte Einbindung bietet sich Mediatrix WEB SCOUT an.
  4. Kommunizieren Sie professionell...
    Mit der Kommunikationsform geht naturgemäß ein etwas wenig formaler Sprachstil einher. Dennoch ist es wichtig, dass Sie als Unternehmen Kommunikationsrichtlinien für Ihr Personal definieren, um Jargon und Distanzlosigkeit zu vermeiden.
  5. ... aber sprechen Sie die Sprache des Kunden
    Es mag eine Gratwanderung sein, aber Höflichkeit und Professionalität gehen im Optimalfall mit der Anpassungsfähigkeit einher, die Sprache des Kunden im gebotenen Rahmen zu spiegeln. Es ist ein einfaches und effektives rhetorisches Mittel die Kommunikationsqualität und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
  6. Problemlösung vor schneller Abwicklung
    Vergessen Sie die klassische Definition des Servicelevels – schaffen Sie kein Umfeld in dem die schnelle Abfertigung als Messwert für Kundenzufriedenheit verstanden wird. Der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit ist die Problemlösung. Ein Webchat ist nicht immer der Weg für eine Lösung im Erstkontakt, aber er eignet sich hervorragend dazu, eine solche einzuleiten und verbindliche Zeiträume dafür zu definieren.
  7. Sicherheit gewährleisten
    Ein Chat ist anonym und ein Rückschluss über die Person am anderen Ende der Leitung häufig noch schwieriger, als über andere Kanäle. Deshalb sollten Ihre Agents dazu angehalten sein, den Identifikationsprozess dementsprechend ernst zu nehmen.
  8. Fragen Sie nach Feedback
    Rückschlüsse über die Kundenzufriedenheit können Sie sich ganz einfach einholen, indem Sie nach Abschluss des Chats ein Bewertungsformular zur Verfügung stellen. Fragen Sie so wenig Felder wie möglich und so viel wie nötig ab, um die Beteiligung hoch zu halten.
  9. Legen Sie fixe Zeiten fest
    Eigentlich eine Selbstverständlichkeit, die dennoch häufig übersehen wird – wenn Sie Ihren Service nicht 24/7 anbieten können, darf eine Angabe bzgl. Ihrer Erreichbarkeit nicht fehlen. Sie können den Chat-Button zusätzlich automatisch deaktivieren, wenn Sie nicht erreichbar sind. Bei Enterprise Lösungen wie dem WEB SCOUT erfolgt dies automatisch.
  10. Seien Sie erreichbar, wenn Sie erreichbar sind
    Die Annahme einer Chat-Anfrage sollte nicht länger als eine Minute dauern, um der Kundenerwartung an das Medium zu entsprechen. Ein Service-Mitarbeiter kann maximal drei Konversationen parallel übernehmen. Dies sollten Sie bereits in Ihren Personalplanungen berücksichtigen.

Haben Sie schon Service-Chats im Einsatz und möchten uns von Ihren Erfahrungen berichten, oder diesen Artikel um weitere Punkte ergänzen? Wir freuen uns auf Ihr Feedback in den Kommentaren.

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