Die Poststelle als Dienstleister im Kundendialog

Niemals zuvor waren Macht und Einfluss der Verbraucher auf den Erfolg der Unternehmen so groß wie heute. Immer weniger Menschen sind bereit, demütig in einer Warteschleife auf eine Antwort des Unternehmens zu warten oder sich mit schlecht ausgebildetem, unfreundlichem Personal herumzuärgern. 68 Prozent der Verbraucher gaben jüngst in einer Gartner-Studie an, dass sie sofort den Anbieter wechseln würden, wenn man sie mit einem schlechten Serviceerlebnis abspeisen wolle. Die Digitalisierung unserer Kommunikationswelt macht es möglich. Die ständig verfügbare Informationsvielfalt des Internets bietet Verbrauchern jederzeit Alternativen bei der Auswahl von Dienstleistungen und Produkten. Und über die sozialen Netzwerke verbreiten sich negative Service-Erlebnisse rasend schnell. Sie beeinflussen Markentreue und Loyalität, die Kunden gegenüber Lieferanten empfinden. Read More

Studie: Wie soziale Netzwerke den Kundenservice verändern

Die Vernetzung in den sozialen Netzwerken macht den Kunden autonomer in seinen Kaufentscheidungen und vor allen Dingen anspruchsvoller bei Beratung und Service. „Der vernetzte Verbraucher erwartet von Unternehmen, dass sie das Social Web als Dialogplattform begreifen, den Dialog transparent und offen gestalten und dort auch schnell auf Anliegen reagieren und Service-Applikationen bereitstellen, die rund um die Uhr Hilfe und Orientierung bieten“, so die Studie „Social Media im Kundenservice“ der Unternehmensberatung Mind Business, die in Zusammenarbeit mit dem Fachmagazin „absatzwirtschaft“ erstellt wurde. Ein wichtiger Befund: „Noch vor drei Jahren entfielen auf das Telefon 80 Prozent der Kundeninteraktionen. Heute sind die modernen Kanäle auf dem Vormarsch. Die alljährliche Marktbefragung von Aspect belegt: Neue Medien wie Facebook, Twitter, Apps, Chats, Blogs oder Foren werden mittlerweile mit 56 Prozent häufiger genutzt als die klassischen Kanäle Telefon oder Post, die nur noch auf 44 Prozent kommen." Read More

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