Mit Robotic Process Automation (RPA) werden bis zu 70 Prozent der Routinetätigkeiten in Kundenservice und Back Office mit der Hilfe von Maschinen abgewickelt – u.a. das Lesen, Sortieren, Kopieren und Übertragen von Daten zwischen unterschiedlichen Anwendungen. Mit Chatbots beantworten digitale Assistenten bald Routinefragen auf Websites und in Apps. Wie sehr werden intelligente Roboter das Geschäft rund um den Service am Kunden verändern?
Kognitive Software und Künstliche Intelligenz (KI) werden von vielen Experten als disruptive Technologien für Business Process Outsourcer (BPO) und Inhouse Contact Center deklariert. Und Chatbots? Analysten prophezeien für den Umgang mit Kundenanfragen je nach Branche ein Automatisierungspotential, das zwischen 25 und 70 Prozent liegt. Sind Chatbots demzufolge in die Riege der Technologien einzuordnen, die den Markt umkrempeln werden?
Wir hatten kürzlich über die neueste Generation von Chatbots berichtet. Im Gegensatz zu ihren Vorgängern machen die neuen „digitalen Assistenten“ ihrem Namen oft alle Ehre. Die auf KI-Software beruhenden Chatbots greifen Unternehmenswissen umfassend ab und entwickeln sich mit jedem Kundendialog weiter. Werden die digitalen Assistenten vor ihrem Start möglichst vielseitig mit Kundenanfragen aus der Praxis trainiert, sind sie bestens in der Lage qualifiziert auf Produkt- und Dienstleistungsanfragen zu reagieren. Die Bedingungen dafür, dass sie die Arbeit eines Call Center Agenten zumindest teilweise ersetzen, sind durchaus gegeben.
Ähnlich sieht es auch Heike Scholz vom Mobile Zeitgeist Blog. Nach ihrer Ansicht werden sich die Arbeitsprozesse in Call Centern massiv verändern und in dieser Branche sicherlich auch Arbeitsplätze durch die digitale Transformation abgebaut werden. Ihre Analyse: Noch fühlen sich viele Konsumenten befremdet, wenn sie von digitalen Assistenten empfangen, bedient und betreut werden. Doch letztendlich zählt für die Mehrheit die Qualität des Services. Und wenn die gut ist, sich sogar verbessert und neue Angebote entstehen, werden Kunden mit diesen Assistenz-Systemen immer häufiger positive Service-Erlebnisse verbinden .
Dass sich die Arbeitsprozesse in Contact Centern grundlegend wandeln könnten, zieht einen weiteren disruptiven Aspekt nach sich: Viele Unternehmen mit einem hohen Aufkommen an Produkt- und Serviceanfragen haben ihren Kundenservice outgesourct. Werden sie künftig auf die digitale Automatisierung setzen und auf externe Anbieter verzichten? Experten sind geteilter Ansicht. Entscheider werden den Kosten-Nutzen-Faktor ihrer BPO-Partner neu analysieren, je weiter die Automatisierung voranschreitet. Externe Dienstleister stellt dies vor die große Herausforderung, ihr eigenes Geschäftsmodell anzugreifen und ihren Kunden Lösungen für die Automatisierung von Service-Vorgängen aktiv anzubieten. Von Verschiebungen auf dem Markt ist auszugehen, ob sie sich ungünstig auf die gesamte Branche auswirken, ist ganz von der Reaktionsfähigkeit ihrer Player abhängig.
