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Weg mit Datensilos und Medienbrüchen.

Konsumenten greifen im Servicefall nur noch selten zum Telefonhörer. Sie suchen immer häufiger die komfortable Abwicklung per E-Mail, Web und App. In der Realität bieten Contact Center aber immer noch vor allem telefonische Services an. Die Folge: Service ist aufwändig und Mitarbeiter-intensiv. Es kommt zu langen Wartezeiten und Medienbrüchen, weil Kundendaten manuell in Bestandssysteme übertragen werden müssen.

Die Herausforderungen

Herausforderungen

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In den Service-Ökonomie der Zukunft werden Routine-Aufgaben automatisch abgewickelt oder durch den Kunden selbst erledigt.

 

Die manuelle Abwicklung wird sich auf "Ausreißer" beschränken: Assistance- und Support-Dienste, Beschwerde-Management. Das zwingt Dienstleister dazu, die Kanal-spezifischen Service-Modelle der Gegenwart (E-Mail, Telefon und Filialen), durch Service-Plattformen abzulösen.

 

Moderne KI (Künstliche Intelligenz) und flexible IT-Infrastrukturen sind der Kern dieser Veränderung, weil sie den Routinefall vom Individual-Vorgang automatisch unterscheiden können. Nur so können Abläufe beschleunigt und gleichzeitig Kosten gesenkt werden.

Leistungen

Was wir für Sie leisten

  • Routine-Vorgänge von Sonderfällen präzise unterscheiden 
    Briefe, E-Mails, Self Service & App: ITyX Software wird weltweit in Service-Centern eingesetzt, um präzise Inhalt und Dringlichkeit von Servicefällen zu verstehen. Ihre Services werden so vernetzt, steuerbar und vor allen Dingen: automatisierbar.
  • Mandantenfähig: Eine Prozess-Plattform für alle Touchpoints 
    Alle Kanäle, alle Formate und alle Endgeräte: Auf unserer Omnichannel AI Platform ist jeder Touchpoint integriert, auf dem Vorgänge in die Bearbeitung eingehen (INPUT) und wieder verlassen (OUTPUT). An jedem Schritt der Bearbeitung können jederzeit "Events" definiert werden (z.B. Zwischenbescheide an den Kunden).
  • Wissensarbeit Ihrer Experten "technisieren" 
    Knowledge Management, Input Management, Response Management, Web Self Service: Unsere Lösungen basieren auf weltweit führenden Algorithmen "Made in Germany", die das Verhalten von Experten bei der Sortierung, Suche und Verarbeitung erlernen. Davon profitiert Ihr 1st Level: die Erstlösungsquote steigt.

Digitaler Wandel: Was Service Center jetzt beachten sollten

Die Digitalisierung schafft radikal veränderte Rahmenbedingungen in Call Center und Back Office. Denn viele klassische Service-Dienste der Gegenwart werden in Zukunft automatisiert erledigt. Das Whitepaper „Erfolgreich im Digitalen Wandel“ wirft den Blick auf die Service-Ökonomie der Zukunft ...

 

Hier geht's zum kostenlosen Download "Erfolgreich im Digitalen Wandel"... 

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E-Mail ist – trotz Social Media Hype und Mobile Customer Engagement – immer noch der am stärksten wachsende Touchpoint zwischen Unternehmen und Verbrauchern. [Quelle: Deloitte Global Contact Center Survey]

 

42 % der Verbraucher erwarten im Beschwerdefall eine Reaktion innerhalb von 60 Minuten. [Quelle: The Social habit, Edision Research 2012]

Kontakt

Sprechen Sie mich an.

Mein Name ist Rolf Esau, ich bin als CSO im Vorstand der ITyX Gruppe für BPO & Cloud Lösungen zuständig. Für Ihre Fragen zu diesem Bereich stehe ich gerne jederzeit zur Verfügung.

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Rolf Esau


ITyX Solutions AG
Stollwerckstraße 17-19
D-51149 Köln

T +49 2203.89987-199
E-Mail an Rolf Esau

"Künstliche Intelligenz wird zur Schlüsseltechnologie, die IoT, Prozesse und Kommunikation zusammenführen wird."

 

AI-Report, 2014

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