Daten, Daten, Daten – Führungskräfte fragen sich immer häufiger, wie die tägliche Menge eingehender Mitteilungen, Anfragen und Reklamationen effizient bearbeitet werden soll. Zumal nicht nur die Datenmengen steigen, auch die Zahl der Kontaktkanäle nimmt zu. Es geht also nebst der Masse auch um eine clevere Vernetzung im Unternehmen. Die zeitgemäße Lösung: ein cloudbasiertes Omni-Channel-Input-Management. Doch wie kann man sich so einen digitalen Posteingang in der Cloud eigentlich vorstellen?
Ein intelligentes Input Management basiert auf Cognitive Capture Software - sie greift sämtliche Daten aus allen Kommunikationskanälen auf, extrahiert relevante Daten und verteilt sie an die relevanten Abteilungen. So weit die Kurzversion.
Die gründliche Bestandsaufnahme
Wer sein Input-Management optimieren möchte, sollte unbedingt mit einer internen Bestandsaufnahme beginnen. Denn nur wenn vorab analysiert wurde, wie viele Daten durchschnittlich pro Tag in welcher Form (strukturiert, semistrukturiert, unstrukturiert) über welchen Eingangskanal eingehen, kann intelligente Software wirklich effizient und auf spezifische Unternehmensbedürfnisse zugeschnitten arbeiten. Ebenso wichtig die Frage: Wie und wo sollen diese Daten abgespeichert werden?
Automatische Datenspeicherung
Sind die entscheidenden Punkte geklärt und die Software dementsprechend programmiert, beginnt die automatisierte Datenerfassung mit dem Abspeichern aller eingehenden Dokumente. Die Software greift auf alle Kanäle, inklusive eingescannter Papierdokumente zu und speichert sie zur weiteren Bearbeitung ab.
Klassifikation von Dokumenten
Auf das Abspeichern folgt die Klassifikation: Nach der Integration in die Capture-Plattform werden alle Dokumente entsprechend der vorab bestimmten Compliance-Richtlinien und Standards erkannt, sortiert und den entsprechenden Prozessen zugewiesen. Der Vorteil cloudbasierter Lösungen: Cloud-Anbieter übernehmen administrative Aufgaben, sämtliche Rechenleistungen finden extern statt – der eigene Server wird also nicht belastet und Mitarbeiter können Dokumente auch mobil auf die Capture-Plattform hochladen.
Automatisiert Daten extrahieren
Sind die Dokumente klassifiziert, werden alle relevanten Daten nach vorab festgelegten Kriterien extrahiert und in nachgelagerten Unternehmensprozesse wie das Dokumentenmanagementsystem weitergeleitet. Zwei Varianten sind möglich: Die extrahierten Daten werden in Form von XML- oder CSV-Dateien an den unternehmenseigenen Server zurückgeleitet oder in der Cloud weiterverarbeitet. Gleiches gilt für alle eingegangenen Dokumente, die automatisch in recherchierbare PDF- und TIF-Dateien umgewandelt werden.
Durchgängige Vernetzung von Posteingang und Contact Center
Klassifizieren und weiterleiten heißt auch, dass Kundenanfragen erkannt und an den Customer Service übergeben bzw. bei Routinebelangen automatisch beantwortet werden. Genau hier liegt eine der größten Leistungen eines erfolgreichen Input-Managements: die Vernetzung von Posteingang und Contact Center.
