Wo stehen Sie mit der Automatisierung Ihrer Kundenkorrespondenz?

Die Automatisierung ihrer Kundenkorrespondenz ist zu einer notwendigen Aufgabe für Unternehmen aller Branchen geworden. Manuelle Abläufe kosten ihren Mitarbeitern viel Zeit und bescheren ihnen hohe Kosten. Unstrukturierte Informationen behindern Abläufe in Unternehmen. Wertvolle Daten gehen verloren, weil sie nicht erfasst werden. Kunden gehen, weil ihre Anfragen nicht rechtzeitig oder nur unzureichend beantwortet wurden.

An der intelligenten Datenerfassung – auch "Intelligent Document Recognition" (IDR) genannt – geht kein Weg mehr vorbei. Die Evolution der digitalen Transformation eines Unternehmens verläuft laut IDC in fünf Stufen. Dieses Schema lässt sich auch auf die Evolution der Kundenkorrespondenz übertragen. Unternehmen können daran gut überprüfen, welchen Reifegrad die Automatisierung ihrer Prozess hat:

1.Digital Resister: Ihre Prozesse sind papierbasiert, ihre Abläufe manuell
Sind Sie ein „Digital Resister“ wie weitere 19 Prozent der Unternehmen in Deutschland? Dann befinden Sie sich mehr oder weniger noch Dornröschen-Schlaf. Das Thema Digitalisierung findet bei Ihnen nur passiv statt. Sie beobachten die Entwicklungen, handeln aber nicht. Ihre Prozesse sind zu 100 Prozent papierbasiert. Automatisierte Abläufe gibt es bei Ihnen nicht, alles läuft manuell. Wir raten: Werden Sie jetzt unbedingt aktiv, denn die Konkurrenz schläft nicht!

2. Digital Explorer: Scanner unterstützen Ihre manuellen Abläufe
39 Prozent der Unternehmen hierzulande zur Gruppe der „Digital Explorer“. Sie auch? Dann stehen Sie immerhin in den Startlöchern. Scanner ergänzen die manuelle Verarbeitung Ihrer Daten. Damit sparen Sie Zeit und wertvolle Kosten ein. Sie haben außerdem erkannt, wie wichtig die Automatisierung von Prozessen, insbesondere Ihrer Kundenkorrespondenz, für Ihr Unternehmen ist. Doch Sie zweifeln noch: Wird Ihr Unternehmen wirklich produktiver durch den Einsatz von Automatisierungssoftware und Künstlicher Intelligenz? Lohnt sich die digitale Vernetzung auch für Sie konkret und in Ihrer Branche. In einzelnen Projekten sind sie aktiv geworden, das beruhigt fürs Erste Ihr Gewissen.
Unser Tipp: Verschaffen Sie sich einen weiteren Überblick über die Vorteile der intelligenten Automatisierung – zum Beispiel über unser Whitepaper „Erfolgreich im digitalen Wandel“ und lassen Sie sich kompetent beraten. Änderungen Ihrer IT bedeuten lange nicht, dass Sie Ihre komplette IT austauschen müssen.

3. Digital Player: Sie arbeiten mit intelligenter Software zur Datenerfassung
Kommen wir zur Gruppe der "Digital Player": Sie machen 27 Prozent der deutschen Unternehmen aus und wie der Name verrät: Sie spielen mit den Optionen der Digitalisierung und mischen mit im digitalen Geschehen. Doch sie haben weder eine ganzheitliche Digitalisierungs-Strategie entwickelt noch stellen sie das Budget für die durchgängige Vernetzung ihres Unternehmens bereit. Doch in einigen Bereichen arbeiten sie erfolgreich mit digitalen Technologien. Bezogen auf die Automatisierung ihrer Kundenkorrespondenz bedeutet das: Sie haben sich für die intelligente Datenerfassung entschieden. Ihre Daten im Posteingang werden automatisch erfasst, extrahiert und in nachgelagerte Systeme übertragen. Diese Investition reduziert Kosten, schließt Sicherheitslücken durch falsche manuelle Übertragungen und sichert die Zufriedenheit der Kunden. Sie steigern die Produktivität fühlbar. Der nächste Schritt: Schaffen einer einheitlichen Wissensbasis.

4. Digital Transformer: Eine Plattform bildet die Basis Ihrer Kundenkorrespondenz
Etwas kleiner und noch reifer ist die Zahl der "Digital Transformer": 12 Prozent der deutschen Unternehmen gehören dazu. Sind Sie ein „Digital Transformer“, stehen Ihre Kunden absolut im Fokus Ihrer Tätigkeiten. Deswegen haben Sie nicht nur Ihre internen Prozesse komplett automatisiert. Auch nach außen bieten Sie ein „durchgängiges Angebot von digital unterstützten Produkten, Dienstleistungen und Kundenerlebnissen“. Die Basis für die Automatisierung Ihrer Kundenkorrespondenz bildet eine zentrale Kommunikationsplattform (wie unsere AI Platform). Hier laufen alle Vorgänge zusammen, idealerweise in einer ansprechenden 360 Grad-Sicht. Alle Mitarbeiter können auf die Plattform zugreifen – Abläufe werden transparent, Reaktionen in Echtzeit sind ein "Ding der Möglichkeit“ geworden.

5. Digital Disruptor: Durchgängig automatisierte und vernetzte Prozesse
Hier geht es für die allermeisten Unternehmen (noch) hin: "Digital Disruptor" (4 Prozent) befinden sich auf der höchsten Stufe der Evolution. Sie setzen die Trends, sie stoßen neue technologische Entwicklungen an und entwickeln damit immer wieder neue Geschäftsmodelle. Auch der interne Umgang mit Technologien ist proaktiv, experimentierfreudig, mutig und risikobereit. Die Automatisierung der undenkorrespondenz ist komplett ausgereift: Die Prozesse sind durchgängig vernetzt und automatisiert. Die Mitarbeiter greifen auf eine einheitliche Wissensbasis zu. Diese Wissensbasis wird laufend und automatisch durch KI-Software aktualisiert. Den Kunden bieten sie über eine Omni-Channel-Präsenz, den Einsatz intelligenter Chatbots und einen 24-Stunden-Kundenservice eine perfekte Customer Journey. Und: "Digital Disruptor" haben eigene Ideen, mit welchen Geschäftsmodellen sie den Markt beherrschen wollen.

FAZIT: Den fünften Grad der digitalen Transformation werden viele Unternehmen nicht erreichen. Doch alle anderen Digitalisierungsgrade sind auch für Sie zu schaffen. Nehmen Sie sich die Zeit für eine Bestandsaufnahme und gehen Sie den nächsten Schritt zur Automatisierung Ihrer Kundenkorrespondenz. Wir unterstützen Sie gerne dabei! Beginnen Sie doch mit einer Bestandsaufnahme – z.B. über den Bitkom Digital Office Index: Auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht digitalisiert) – 100 (vollständig digitalisiert) stuft er den Digitalisierungsgrad Ihres Unternehmens ein. So haben Sie Klarheit über Ihren Ausgangspunkt und können die weiteren Schritte planen.

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