Schnelle Kommunikation im Kundenservice verbessert Zufriedenheit

Benchmark für Capture Software Ist es möglich, dass mein Anliegen bei Banken, Versicherungen und Telekommunikationsunternehmen in Echtzeit beantwortet wird? An jedem Wochentag - egal zu welcher Uhrzeit? Kann eine echte Kundenkommunikation stattfinden – egal über welches Medium? Können Computersysteme unabhängig von Plattformen, Geräten oder Nachrichtenformaten unsere Kommunikationswünsche erfüllen?

Die technischen Vorrausetzungen sind dafür gegeben, auch wenn alles nach Science Fiction klingt. Moderne Input- und Response-Management-Lösungen machen Unternehmen effektiver, schneller, kundenfreundlicher und lassen diese Visionen wahr werden. Auch moderne Emotionserkennungssoftware, eine Software zur Echtzeit-Sprachanalyse, kann Prozesse im Kundenservice vereinfachen. So kann beispielsweise Zeit bei der Authentifizierung des Kunden gespart werden, denn die Stimme des Kunden wird dazu genutzt. Der Mitarbeiter im Kundendienst benötigt nur noch eine kurze Sprach-Aufzeichnung, zum Beispiel aus einem alten Gespräch, das aufgezeichnet wurde. Bei einem neuen Anruf sucht das System das passende Sprachmuster und bestätigt dem Mitarbeiter die Identität des Anrufers. Mit Hilfe der Emotionsanalyse kann festgestellt werden, ob der Kunde nervös ist oder unsicher oder vielleicht in Kauflaune. Informationen die für das weitere Gespräch von Nutzen sein können.

Der Umgang mit Input- und Response-Management-Lösungen ist bereits vielfach erprobte Realität. Unfallschaden-Meldungen werden bei der Versicherung gescannt und durch Maschinen geprüft: Policen-Nummer, Schadenshöhe, Unfallbeteiligte. Die Daten werden in digitale Akten umgewandelt und schließlich wird eine Antwort generiert und die Schäden werden reguliert.

Aber welche Technik steckt dahinter: Eingehende Papierdokumente werden gescannt, dabei helfen Barcodes, Handschriften- (HCR) und Texterkennung (OCR). Dann werden Dokumente indiziert und in elektronische Akten zusammengefasst. Im ECM-System können verschiedene Mitarbeiter auf die Akte zugreifen und Sie bearbeiten. Am Ende steht das Response-Management, welches die Kommunikation mit dem Kunden sicherstellt.
Mit den Lösungen von ITyX arbeiten schon viele große und kleine Unternehmen. Erst kürzlich konnten wir einen entscheidenden Erfolg vermelden. Dank einer neuen Kombination von KI-basierten Algorithmen liefert CONTEX 2.3 Klassifikationsergebnisse der Eingangspost, die deutlich über die durchschnittliche Qualität der menschlichen Sortierung hinaus reichen.

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