Digitale Transformation – asymmetrische Interessen

Die Beziehung zwischen Unternehmen und Konsumenten ist eine Geschichte voller Missverständnisse und Medienbrüche. Während wir immer häufiger zu Smartphones & Tablets greifen, um alltägliche Angelegenheiten zu lösen, vertrauen viele Unternehmen immer noch auf analoge Service-Konzepte. Während wir bei Service-Anfragen nur noch in jedem dritten Fall zum Telefon greifen, wickeln Unternehmen immer noch 75 Prozent aller Vorgänge telefonisch im Call Center ab. Ein Missverhältnis – und auf Dauer ein teurer Irrtum.

Wer auch morgen noch effizienten und profitablen Kundenservice anbieten möchte, muss in die Technisierung von Service-Prozessen investieren Medienbrüche & Missverständnisse in der Kommunikation zwischen Konsument und Unternehmen

In Zeiten der Digitalen Transformation ist ein Anruf auf der Hotline häufig nicht mehr zeitgemäß. Das ist es, was wir als Kundenservice 2.0 bezeichnen – und in den vergangenen Tagen zu weitreichenden Diskussionen im Netz geführt hat. Durch die fehlende Vernetzung zwischen Konsumenten und Unternehmen besteht ein immanenter Medienbruch: der Anrufer erläutert seine Problemstellung und der Servicemitarbeiter bedient an seinem Bildschirm manuell mehrerer Systeme – und die Zeit läuft. Wer auch morgen noch effizienten und profitablen Kundenservice anbieten möchte, muss in die Technisierung von Service-Prozessen investieren.

Service technisieren

Smarte ITyX-Lösungen sind u.a. in Contact Centern und Back Office Organisationen von Bosch, Conrad, DEVK, HUK Coburg, IKEA, Samsung, Simyo oder UniCredit im Einsatz. Nicht selten helfen sie, die Bearbeitungszeiten drastisch (um bis zu 90 Prozent) zu reduzieren. Verfügbar als klassische On-Premise Lösung oder aus der sicheren ITyX Cloud. Auf diesem Weg gelingt es Unternehmen, von klassischen, regelbasierten Prozessen in weitestgehend automatisierte, intelligente und dynamische Prozesse zu wechseln. Lernfähige Software ist der Schlüssel zu einer neuen Service-Ökonomie. Denn das Wissen um die Inhalte ist der Kern jeder Automatisierung.

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