Warum traditionelle Chatbots nicht zukunftsfähig sind

Klassische Chatbots sind nicht zukunftsfähigKlassische Chatbots, auch „Virtueller Assistent“ genannt, werden in erster Linie von jenen Unternehmen eingesetzt, die den Besuchern ihrer Websites eine einfache und kostengünstige Kontaktmöglichkeit bieten und gleichzeitig Servicekosten einsparen möchten. Im Betrieb stellt sich allerdings zu meist heraus, dass Chatbots teuer trainiert werden müssen: und zwar mittels „geskripteter“ Dialoge, die manuell programmiert werden. Längst gilt es als nachgewiesen, dass klassische Chatbots weder Rückfragen durch Kunden verhindern, noch ihr Einsatz nachhaltig zu positiven Kundenerlebnissen (neudeutsch: Customer Experience) führt. Die Gefahr, sich mit einem Chat-Roboter auf den Websites zu blamieren, ist groß. Und die Zukunftsfähigkeit dieser Lösungen darf - angesichts intelligenter Sprach-Assistenten wie SIRI oder CORTANA - massiv bezweifelt werden.

Bots auf Unternehmens-Webseiten sind vor allen Dingen eins: dumm.

Analystenmeinungen zufolge werden diesen Virtuellen Assitenten maximal 20 % geschäftsrelevante Fragen gestellt. Rd. 80 % der Fragen haben nichts mit den Produkten oder Dienstleistungen zu tun. Sie dienen in erster Linie der Unterhaltung der Besucher. Einen geschäftlichen Nutzen generieren sie weder für das Unternehmen, noch für den Konsumenten. Für ITyX Kunden gilt das nicht. Die HUK24, bedeutender Online Direktversicherer in Deutschland, beantwortet 25 % der Fragen auf der Website durch den ITyX SELF SERVICE. Und dieser muss nicht manuell „gefüttert“ werden, sondern speist sich automatisch aus den erlernten Fragen und Antworten in der E-Mail Kommunikation im Kundenservice mit ITyX RESPONSE. Auf diese Kombination, die wir „CEP“ nennen (Customer Experience Platform), vertraut auch Samsung Electronics – in mehr als 20 Ländern Europas.

Die neuen Bots und Assistenten verstehen Inhalte und lernen dazu

ITyX hat begonnen, einen „Digitalen Agenten“ zu entwickeln, der durch seinen Kern aus Künstlicher Intelligenz (KI) neue Maßstäbe auf Webseiten und Smartphones setzen wird. Dieser ist in der Lage, Fragen in gleicher Qualität wie SIRI und CORTANA zu beantworten. Der revolutionär neue Ansatz liegt in der Tatsache, dass dieser „Virtuelle Assistent“ sein Basiswissen aus dem Expertenwissen des Unternehmens schöpft. Und nicht nur das: er lernt laufend dazu – und zwar durch die Dialoge zwischen Kunden und Service-Experten des jeweiligen Unternehmens. Dadurch wird dieses intelligente Tool natürlich Fragen zu Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens besser beantworten als jeder heute verfügbare Chat-Robot. Denn er zieht sowohl explizit (durch „richtig / falsch Bewertung“ der Nutzer), als auch implizit (durch das Verhalten der Nutzer) Rückschlüsse während des Betriebs. Der ITyX Agent wird so jeden Tag schlauer, weil er dazu lernt.

Entscheidend für smarte Dialog-Systeme: geeignete Training Sets

Voraussetzung für einen PoC (Proof-of-Concept) dieses KI-basierten Softwaretools sind geeignete Konversationen aus dem Kundenservice, mit denen der „Virtuelle Agent“ kostengünstig trainiert werden kann. Zum Beispiel eine Menge typischer Kundenfragen und die dazu gehörigen Antworten der Service-Mitarbeiter zu einem speziellen Themengebiet. Wir raten dazu, nicht auf klassische Chat-Roboter auf den Websites zu setzen. Diese werden angesichts der derzeitigen Umwälzungen rund um „Künstlich Intelligente Assistenzsysteme“ schon 2017 / 2018 für gewohnte SIRI-Nutzer als „Technologie von gestern“ wirken.

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