Social Media wird auch im Kundenservice „nicht mehr weggehen“

Selten hat in den vergangenen Jahren ein Trend-Thema die Call Center-Branche derart beschäftigt wie die Bedeutung der sozialen Netzwerke. Durch welche Faktoren das Hotline-Anrufvolumen in den kommenden Jahren beeinflusst wird, ist schwer abzuschätzen. Experten warnen die Servicebranche jedoch davor, am Status quo festzuhalten. Unsere Kinder sind in den vergangenen Jahren durch SMS, Web, E-Mail & Co. sozialisiert worden und entwickeln ein anderes Informations- und Kommunikationsverständnis. Sie werden die Gestalter des Kundenservice 3.0 sein – nicht wir. Ich persönlich glaube an die Zukunft des Telefons als Servicekanal. Allerdings nur noch im Premium-Segment. Dass junge Marken aus der Telekommunikations- und Elektronikindustrie in wenigen Jahren noch auf Hotlines und Sprachcomputer setzen werden, halte ich für ausgeschlossen.

In der Kundenkommunikation sei kein Ende der Hotline absehbar, bemerkt Mind-Unternehmensberater Bernhard Steimel: „Allerdings verändert das Web und die mobile Nutzung von Online-Diensten massiv die Erwartungshaltung der Menschen, welche Services sie zukünftig von ihren Dienstleistern über welchen Kanal erwarten“. Das bestätigt mymüsli-Gründer Max Wittrock: „Wenn ich mitten in meinen Social-Media-Aktivitäten stecke, ist es wichtig, zu begreifen, dass Social Media ‚nicht mehr weggeht‘. Ich setze mich damit einer öffentlichen Kritik aus und ich gebe meinen Kunden ein Forum dafür.“

Dabei dürfe man soziale Netzwerke nicht als reine Ergänzung der klassischen Kundenkommunikation sehen, meint der Bitronic-Chairman Peter B. Záboji. "Es entwickelt sich eine autonome Gesprächskultur, die nicht mehr zentralistisch gesteuert werden kann. Egal, ob ich auf klassische Weise dem Unternehmen meine Servicewünsche artikuliere, die Leistungen und die Qualität bei der Umsetzung meiner Wünsche kann ich über Twitter oder Facebook sofort mitteilen. Und wenn das Negativerlebnisse sind, die von anderen Kunden auch noch bestätigt werden, kann sich daraus sehr schnell eine Lawine entwickeln."

Das wird bei vielen Call Center-Experten noch nicht so gesehen. Social Media ist eben keine Möglichkeit, „das Produktportfolio zeitgemäß zu erweitern“. Das Zusammenspiel von Konsumenten und Unternehmen verändert sich radikal. So wird aus gutem Grund von den vernetzten Verbrauchern gesprochen, die ihre Vorlieben und Erfahrungen in sozialen Netzwerken offenbaren. Die Gespräche im Netz beeinflussen die Märkte immer stärker.

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