Modernes Schadenmanagement: Welche Apps sich Kunden wirklich wünschen

Kundenservice Versicherungen: Schadensmanagement AppWenn es um die Einführung von Apps & Self Services für ihre Kunden geht, gehören Versicherungsunternehmen nicht zu den Innovationstreibern der deutschen Wirtschaft. Der Grund ist zunächst plausibel: Im Versicherungsalltag besteht nur selten Kommunikationsbedarf mit den Kunden – außer im Schadenmanagement. Beweise einreichen, Schadenformular ausfüllen, Polizeibericht mitschicken: Versicherte müssen im Schadenfall sehr schnell reagieren und immer noch erfolgen diese Vorgänge bei den meisten Versicherungen über den Postweg.

Das dies so bleiben könnte, ist ein Irrglaube. Wie Studien zeigen, sind 40 Prozent der deutschen Versicherungskunden wechselwillig, sollte das Leistungsangebot des bisherigen Anbieters nicht mehr zufriedenstellen („Versicherungen: Die digitale Herausforderung“ von Bain & Company). Hinzu kommt: Deutsche haben durchaus ein Interesse an digitalen Angeboten seitens ihrer Versicherungsunternehmen. Das zeigt eine Studie des Marktforschungsinstituts HEUTE UND MORGEN*, in der über 1000 Bundesbürger und Smartphone-Nutzer zwischen 18 und 65 Jahren, befragt wurden. 68 Prozent der Befragten wünschen sich zeitgemäße digitale Angebote und jeder Vierte kann sich gut vorstellen, Versicherungen per App abzuschließen, unter den Digital Natives (Nutzer unter 40 Jahren) sind es sogar 32 Prozent.

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Was Nutzer an bestehenden Versicherungs-Apps stört: 
Mit dem steigenden Interesse an Apps wächst der Anspruch an ihre Leistung. Nutzer bemängeln den fehlenden Mehrwert bestehender Angebote. Rein informative und unterhaltende Apps, die vorwiegend Checklisten, Terminerinnerungen und Verlinkungen auf die Homepage bieten, werden zunehmend abgelehnt – statt dessen wird eine hohe Nützlichkeit erwartet. Ebenso sehr stören sich Versicherte an kostenpflichtigen Angeboten.

Ein weiteres Defizit von Versicherten-Apps offenbart das aktuelle Nutzungsverhalten: Nur jeder zehnte deutsche Smartphone-Nutzer kennt Versicherungs-Apps. Acht Prozent der Befragten haben Apps installiert; aber nur gut jeder Zweite nutzt sie aktiv. Versicherungs-Apps sind schlichtweg nicht bekannt genug, das gilt auch für Abschluss-Apps. 82 Prozent der Konsumenten wissen nicht, dass es Apps für einen mobilen Vertragsabschluss gibt. Und von jenen, die solche Angebote kennen, hat nur ein Prozent das Angebot bisher genutzt. Ein verschenktes Potential: Denn mehr als jeder vierte Deutsche würde sich auf Versicherungsabschlüsse per App einlassen. Unter den Digital Natives sind es sogar 72 Prozent. Insbesondere die Möglichkeit, Versicherungen über einen klar definierten Zeitraum ohne schriftliche Kündigung abschließen zu können, begeistert Nutzer.

Was sich Nutzer von Versicherungs-Apps wirklich wünschen:

  • eine Kamerafunktion, um im Schadenfall Beweise fotografisch sichern zu können
  • direkter Telefonkontakt via App
  • eine GPS-Ortung, um im Fall eines Un- bzw. Notfalls direkt lokalisiert werden zu können
  • eine verschlüsselte Datenübertragungen auf Bankenniveau (TÜV- und SSL-Zertifizierung)
  • eine Feedback-Funktion, um sich an der Weiterentwicklung der App beteiligen zu können
  • die Möglichkeit, alle Versicherungsunterlagen zu hinterlegen und zu verwalten
  • Formularvorlagen für Schadenmeldungen (vor allen Dingen in den Bereichen Kfz, Unfall und Haftpflicht)
  • automatisierte Statusmeldungen zum Stand der Schadenregulierung.

Studien belegen: Auch für Versicherungen bietet die Entwicklung von Apps und Self Services große Chancen, vor allen Dingen für die Akquise junger Zielgruppen und die langfristigen Kundenbindung. Dafür müsste der Bekanntheitsgrad ihrer Angebote steigen und ebenso wichtig: die Nutzerfreundlichkeit müsste deutlich optimiert werden. Denn Nutzer suchen heute mehr denn je nach intelligenten Lösungen, die Prozesse des Alltages vereinfachen und verknüpfen. Dazu gehört für 64 Prozent der Versicherungskunden übrigens auch eine übergreifende App, die eine Schnittstelle aller Einzelanwendungen bildet.

* Trendstudie „Service-Apps und Abschluss-Apps in der Assekuranz: Nutzungspotentiale und Kundenwünsche“

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