Kundenservice der Zukunft: Warteschlangen adé

 

Kundenservice der Zukunft: Unternehmen müssen investieren (c) iStockphoto.com/Yuri

Sind Warteschlangen vom Aussterben bedroht? Moderne Software, vernetzte Bürger und effiziente Organisationsstrukturen verändern unsere Service-Ökonomie, definieren Kundenservice neu. Sehen wir dennoch eine Warteschlange, dann läuft etwas falsch.

Früher war alles besser. Nicht nur sogenannte Best Ager flüchten sich in diese Binsenweisheit. Auch so manche Führungskraft bekommt wegen wachsender Marktdynamik und veränderten Kundenerwartungen graue Haare. Der Digitale Wandel ist beim Kunden längst angekommen, er verändert unsere Ökonomie und zwingt Unternehmen zum Handeln. In einer Welt, in der wir Alltägliches mit einem „Wisch“ auf unseren Smartphones erledigen, muten Warteschlangen wie Schnee von gestern an.

Warteschlangen nehmen wir nur noch in Ausnahmefällen in Kauf: zwei Kugeln Eis vom besten Italiener der Stadt, Museumsbesuch im Urlaub oder das neue Smartphone sind für den einen oder anderen noch ein guter Grund sich anzustellen. Wenn es allerdings um Erledigungen bei Behörden oder Unternehmen geht, ist kaum einer gewillt, seine Zeit in der Warteschlange zu verbringen.

Warteschlangen sind von gestern

Es ist ja beinahe schon absurd: wir stellen uns beim Einwohnermeldeamt an oder warten auf der Versicherungshotline bis wir an der Reihe sind. Letztlich tippt dann eine Servicekraft unser Anliegen in den Computer. Hätten wir das nicht gleich selbst erledigen können? Ich nenne das einen „Medienbruch“. Und Medienbrüche existieren in den vernetzten Service Ökosystemen der Zukunft quasi nicht mehr.

Zum Glück wurden schon heute viele Warteschlangen durch Selbstbedienung und den Einsatz neuer Technologien vertrieben: Für Pakete gibt es Packstationen, für Schuhe und Tickets das Internet. Die Bankfiliale ist auch fast unbekanntes Territorium – Kontostand und Finanzstatus liefert unser Smartphone, Überweisungen laufen ebenfalls online. Erste Behörden bieten mehr und mehr digitalen Bürgerservice. Selbst die Telefon-Warteschleife wird bei einigen Unternehmen mittlerweile durch Rückruf-Services ersetzt.

Vernetzter Kundenservice von morgen

In den Digitalen Geschäftsmodellen der Zukunft findet die gesamte Wertschöpfungskette – von der Produkt-Entwicklung bis zur Verwendung durch den Endverbraucher – in vernetzten Ökosystemen statt. In diesen Ökosystemen werden konstant Informationen ausgetauscht: Wo befinden sich Objekte? Welchen Zustand haben sie? Wann werden sie geliefert oder abgeholt? Wann müssen sie bezahlt werden? Diese Ökosysteme brechen bislang geschlossene Organisations-Inseln auf und machen sie zum Teil einer vernetzten Wertschöpfung. Routinevorgänge regeln sich weitestgehend autark, weil Medienbrüche und der Wechsel zwischen den Systemgrenzen entfallen. Das gilt gleichermaßen für die beteiligten Unternehmen wie für Konsumenten.

Persönliche Betreuung und automatisierte Abwicklung

Wenn der Kunde also ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft, dann erinnert ihn eine Finanz-App automatisch an Zahlungstermine. Der Liefertermin landet automatisch im Kalender. Retouren oder Garantiefälle werden automatisch durch das Scannen des Sendungscodes angestoßen. Push-Mitteilungen aus dem Service-Ökosystem halten den Käufer jederzeit informiert und erlernen sein Kommunikationsverhalten.
Und wenn Unternehmen mit Konsumenten Kontakt aufnehmen, so löst der Dialog im Hintergrund automatisch Routine-Vorgänge aus – in Warenwirtschaft, Buchhaltung und CRM. Da Kunden über jede relevante Bewegung innerhalb des Ökosystems proaktiv informiert wird, werden Rückfragen nur in Ausnahmefällen entstehen. Unternehmen können zum richtigen Zeitpunkt, über den optimalen Kommunikationskanal, mit dem passenden Angebot den individuellen Konsumbedarf optimal befriedigen.

Investitionen sind notwendig

Um in diesen Formen zukünftiger Wertschöpfungsketten mitwirken zu können, müssen Unternehmen endlich Teil dieser Vernetzung werden. Konsumenten sind es meist schon. Denn nur innerhalb dieser Ökosysteme ist es möglich, die angebotenen Produkte, Dienstleistungen, Kommunikation und Anreize eines Unternehmens in den richtigen, individuellen Kontext zum Wertesystem des Konsumenten zu setzen.
Die Trendforscher Nicole Ambacher, Sven Gábor Jánszky und Daniel Knapp raten daher dazu, in IT-Systeme zu investieren, die ein vernetztes Zusammenspiel von Inhalten, Geräten und Ressourcen ermöglichen: Plattformen für Serviceprozesse auf Basis smarter Analysesysteme und mobile Anwendungen, die den Kunden in Echtzeit mit relevanten Statusinformationen versorgen und Zusammenhänge erkennen. Das ist in Zeiten von Content Analytics und Künstlicher Intelligenz (KI) technologisch längst kein Thema mehr. „Unternehmen müssen in smarte Prognostik und selbstlernende Systeme investieren.“, empfehlen die Trendforscher.

Konsumenten sind digital

Dass Unternehmen den Konsumenten in punkto Digitalisierung noch weit hinterherhinken, ist ein offenes Geheimnis. Zahlungs-App, Vertrags-App, Vergleichs-App: auf der „grünen Wiese“ entwickeln sich Dienste, die die Abwicklung von Service-Prozessen in Banking & Finanzmanagement, Energieversorgung, Telekommunikation oder Einzelhandel verändern. Sie nutzen u.a. mobile Endgeräte zum Erfassen von Dokumenten und Belegen. Sie denken für den Konsumenten mit und vereinfachen dessen Entscheidung und die Abwicklung von alltäglichen Service-Angelegenheiten.

Anbieter wie fileee bieten kostenfreie Assistenz-Apps gegen den „lästigen Papierkram“ an. Dokumente werden mit dem Dienst nicht nur erfasst sondern auch analysiert und erinnern so an Termine und Fristen und bieten den Nutzern Vereinfachungen in der Kommunikation mit Unternehmen. Aus Rechnungen, Belegen und Formularen heraus lassen sich bald kontextuelle Menüs aufrufen. Das Verfahren ist interessant. Denn es macht Warteschlangen tatsächlich überflüssig. Wenn Bürger-Smartphone und Behörden-Software mitdenken, werden Routine-Vorgänge künftig automatisch erledigt. Da bleibt mehr Zeit für die herausfordernden Einzelfälle und „Ausreißer“ des Ökosystems – oder ein Eis vom besten Italiener.

Der Artikel hat gefallen? Dann gerne teilen!