Kunden möchten One-Stop-Shopping: Service ohne Zeitdiebstahl

In der aktuellen Ausgabe des Dienstes "Trendletter" werden wichtige Kriterien zu die Zufriedenheit der Kunden dokumentiert. Bevorzugtes Interaktionsformat sei One-Stop-Shopping. Ein zweiter Kontakt werde als Zeitdiebstahl angesehen. Der Trend gehe klar zum Self Service. Kunden suchen selbst die Antworten, statt den Anbieter anzurufen. Alle Vorgänge sollten einfach und selbsterklärend sein.

Zudem helfen sich Kunden zunehmend untereinander. Sie liefern Produktbeschreibungen, Vergleiche und Kritik. "Die Prozesse sind maximal transparent gestaltet", schreibt "Trendletter". Zudem werden Beratungsangebote zunehmen, die via Chat auf den Websites der Unternehmen stattfinden - also virtuelle Assistenzsysteme für den Verkauf. Siehe dazu auch den Beitrag von "The European".

Für einen interessanten Weg halte ich auch Apps im Servicegeschäft. Auch hier führt "Trendletter" ein interessantes Beispiel auf: So können beim Pizza-Lieferservice "Papa John's" per Knopfdruck Bestellungen aufgegeben und der Pizzabelag individuell zusammengestellt werden. "Die App findet automatisch die nächste Filiale in der Umgebung und sendet die Bestellung dorthin. Der Kunde kann auch vorab bezahlen." "Trendletter" geht davon aus, dass sich Smartphones zum Standard-Bestellkanal bei allen Lieferdiensten durchsetzen werden. Auch das ist ein Beleg für die Relevanz innovativer Web-Services.

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