Kostenloses Whitepaper: Versicherer im digitalen Wandel

Digitalisierung und die Auswirkungen auf die VersicherungsbrancheDas aktuelle Whitepaper beleuchtet alle Aspekte des Digitalen Wandels, die speziell die Versicherungsbranche betreffen. Autor Andreas Klug, CMO der ITyX Gruppe, erläutert, warum das Internet der Dinge (IoT) die Versicherungsbranche beflügeln wird und wie mögliche Geschäftsmodelle in diesem Umfeld aussehen können.

Mehrmals greift Klug in diesem Zusammenhang auf den Begriff ‚Connected Living zurück’. Fast alle Trends im IoT-Bereich fasst er unter diesem Begriff zusammen: „Darunter fallen smarte Haushaltsgeräte, Fahrzeuge und sogenannte ‚Wearables’. Über ihre Smartphones und Tablets bauen Konsumenten Verbindungen zu Alltagsgegenständen auf, um sie zu steuern. Allein in privaten Haushalten entsteht bis 2025 in Europa für vernetzte Geräte ein Marktpotential, das PwC auf rd. 20 Mrd. EUR taxiert.“

Neue Geschäftsmodelle

Doch wie kann dieses Potential in der Praxis ausgeschöpft werden? Durch die Vernetzung von Versicherungsnehmern und damit verbundenen Service-Prozessen entsteht ein digitales, mobil steuerbares Ökosystem: „Wir glauben, dass die immer intensivere Nutzung von mobilen Geräten den Versicherern in Zukunft ermöglichen wird, neue situative Produkte und flexible, verhaltensbasierte Tarife anzubieten. Es entstehen völlig neue Geschäftsmodelle. Wir nennen das eine ‚Symmetrisierung der Schnittstelle’. Auf Grundlage der Vernetzung profitieren beide Seiten durch eine Vereinfachung und Intensivierung ihrer Beziehung.“

 

Neue Geschäftsmodelle und vernetzter Kundenservice als Schlüssel für die Digitale Transformation von Versicherungsunternehmen Versicherer senken in vernetzten Ökosystemen massiv ihre Servicekosten, weil sie den Kunden in die Service-Abwicklung einbeziehen und proaktiv passende Mehrwert-Dienste platzieren. Warteschleifen und Medienbrüche finden in den Digitalen Ökosystemen nicht statt.

 

Beispiele hierfür existieren bereits in der KFZ-Sparte, so der Autor: „In vielen Ländern sind Telemetrie-basierte Tarife schon Realität. Ein Sensor im Fahrzeug überwacht Fahrrouten, Geschwindigkeiten, Beschleunigungswerte und Fliehkräfte. Defensives Fahren wird durch günstige Prämien belohnt. Aktiver Schutz für Diebstahl- und Sturmschäden im Haushalt ebenso. Ich glaube, dass es in 10 Jahren eine Reihe situativer Produkte geben wird. Den Mietwagen fürs Wochenende kann ich dann per Smartphone versichern, angebundene Werkstätten senden automatisch eine Pannenhilfe, wenn mein Fahrzeug liegen bleibt. Versicherer werden aktive Dienste rund um unseren Lebensstil anbieten.“

Die Herausforderungen

Auch die Versicherungsbranche bleibt von den zahlreichen Herausforderungen nicht verschont, die der Digitale Wandel naturgemäß mit sich bringt. Klug sieht vor allem das ‚Omnichannel Management’ als zu meisternde Notwendigkeit an: „Versicherer müssen in der Lage sein, anhand der Kommunikationsinhalte und Daten ihrer Kunden proaktiv und individuell Dienste anzubieten und in Echtzeit abzuwickeln. Diese Lifestyle-Angebote werden möglich, wenn intelligente Systeme zur Analyse zur Verfügung stehen.“ Es sei von zentraler Bedeutung, dass Versicherer in erster Linie mit lernenden Systemen arbeiten. Über jeden Touchpoint sollte ein vollständiger Blick auf die Bedürfnisse und Lebenssituation des Versicherten möglich sein.

Vertrauen aufbauen

In der digitalen Zukunft hat eine distanzierte Beziehung zwischen Versicherer und Versicherungsnehmer keinen Bestand. Loyalität entsteht aus Vertrauen heraus und dieses lässt sich nicht mit einer App alleine aufbauen, betont Andreas Klug: „Der Digitale Konsument will jederzeit und an jedem Ort eine Wahl haben. Und er dankt es mit Markentreue, wenn jemand in der Lage ist, ihm in vielen Alltagssituationen einen komfortablen Weg in günstige und einfache Problemlösungen zu bieten. Das bezeichne ich als ‚Digitales Ökosystem’. In diesem Ökosystem reguliert sich fast alles automatisch. Nur bei sehr individuellen, herausfordernden Einzelfällen muss der Versicherer reagieren und einschreiten. Um sich den Platz in der Nähe der Kunden zu erkämpfen, müssen Versicherer ihre Kunden verstehen lernen. Lernfähige Software im Kundenservice zur Analyse, Priorisierung, Historisierung von Serviceprozessen ist eine der Grundlagen. Vor Omnichannel kommt Multichannel. Hier sind längst nicht alle Herausforderungen gelöst.“

Lesen Sie mehr dazu im Whitepaper "Versicherungen im Digitalen Wandel". Es steht hier kostenlos zum Download bereit.

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