Hype um WhatsApp: Omnichannel bestellt – Konfusion geliefert

Hype um WhatsApp im B2C MarketingSMS war gestern. Für 35 Mio. Deutsche ist er der "Volks-Messenger" aus den USA – für einige emsige Manager offenbar ein „Must-have“-Kommunikationsweg für falsch verstandene Kundennähe: Rund um WhatsApp kocht ein Hype, der die sonst so sprichwörtliche Deutsche Sorgfalt vergessen lässt. Denn die kommerzielle Nutzung ist illegal, die Konfusion groß und die Einbindung ohne eine offizielle API faktisch ein „Hack“ – von der fehlenden Strategie einmal ganz abgesehen. Daher: Ruhe bewahren – und folgende Expertentipps beherzigen.

Früher war ja bekanntlich alles besser. Da schrieb man eine Hotline Nummer auf Rechnungen, Prospekte und Plakate, damit Kunden einfach zum Telefonhörer greifen und mit dem zentralen Kundenservice Kontakt aufnehmen konnten. Da hatte die Warteschleifenmusik noch etwas von einer professionalisierten Romantik. E-Mails waren noch kein Thema. Soziale Netzwerke gab es noch nicht.

Heute ist 20 Jahre später. Dialoge sind zunehmend verschriftet. Auf der Suche nach dem kostensparenden Service-Erlebnis bevölkern E-Mail Management Lösungen, Social Media Systeme und Chat Software die Bildschirme der armen Agenten in „Multichannel Contact Centern“. Im Durchschnitt greifen Mitarbeiter dabei auf 8 unterschiedliche Applikationen zu. Eine mediale Überflutung – auch wenn Unternehmen große Budgets freischaufeln, um ihre Applikations-Silos in kanal-übergreifende Software-Lösungen zu wandeln.

Omnichannel Contact Center sind Trend

Doch wo bleibt die sprichwörtliche Vernunft Deutscher Service-Architekten? In der Vergangenheit wurden Chat- und Twitter-Services nur halbherzig und mit striktem Blick auf die Prozesseffizienz eingesetzt. Häufig wurden neue Kanal-Angebote im Service sogar mangels „strategischem Kundennutzen“ wieder abgeschaltet. Doch schon werden die Customer Experience Manager von einer neuen Welle erfasst: 
das Zeitalter des Messaging steht vor der Tür.

Jan Koum, CEO und Co-Founder von WhatsApp, hatte schon im Januar des Jahres auf der DLD Konferenz durchblicken lassen, dass der No. 1 Messenger vielleicht auch für die B2C Kommunikation aufgerüstet werden könnte. „Wir denken darüber nach, WhatsApp auch für Dialoge mit favorisierten Unternehmen zu öffnen“, sagte Koum. Gleichzeitig will sich aber auch der Facebook Messenger dem Kommerz öffnen. Snapchat und WeChat sind weitere Dienste, die auf Millionen mobilen Endgeräten von eifrigen Nutzern verwendet werden. Auf dass der Konsument die freie Wahl habe.

Die Qual der Wahl

Kai Nörtemann ist Customer Experience Experte beim Integrator BrightOne. Nörtemann verfolgt die Hektik im Markt rund um das Thema WhatsApp & Co. mit Gelassenheit. „Solange es für Unternehmen nicht selbstverständlich ist, Service per WhatsApp zu bieten, erwarte ich das auch nicht. Gleiches gilt für den Facebook Messenger – mag er auch bald Shopping-Funktionen haben“ so Nörtemann. Er stellt die provokante Frage: „WhatsApp für Kundenservice. Wirklich?“. 

Tatsächlich gibt es eine ganze Reihe von Einschränkungen, die den Messenger im IST Zustand als nicht geeignet für den Einsatz im Kundenservice erscheinen lassen: WhatsApp ist nur ein weiterer, nicht integrierter Digitaler Touchpoint. Für oberflächliche Routinefragen geschaffen, denn wenn es während der Konversation um Inhalte geht, muss auf einen „sicheren“ Kanal umgestiegen werden. Aber viel dringlicher erscheint mir die Frage, warum Traditions-Unternehmen wie ERGOdirekt und Consors auf WhatsApp setzen? Denn der Einsatz ist schlicht illegal. Zu den Fakten.

Fakt: Ihre WhatsApp Installation ist ein „Hack“
Facebook hat eine dokumentierte API. Twitter auch. Mit WhatsApp betreten Sie Neuland. Faktisch ist die in Ihrem Kundenservice als „neuer Kanal“ eingesetzte Lösung ein nicht durch die Nutzungsbedingungen genehmigter „Hack“. Dabei können Sie den Umstand, dass WhatsApp theoretisch gegen Sie und Ihre Organisation vorgehen könnte, getrost vernachlässigen. Denn WhatsApp hat kein Motiv dazu. Viel kritischer aber ist: wenn WhatsApp die Version ändert, fällt Ihr Service unvorbereitet aus. Ein unwägbares Risiko, das Sie nicht hinnehmen sollten.

Fakt: Ihre WhatsApp ist für eine kommerzielle Nutzung nicht freigegeben
Auch hier gilt: Ihr Unternehmen nutzt WhatsApp illegal. Denn in den Nutzungsbedingungen ist die Nutzung zu kommerziellen Zwecken verboten. Und auch hier gilt: WhatsApp wird wahrscheinlich nicht dagegen vorgehen. Doch sollten Sie abwägen, ob der Nutzen für Ihr Unternehmen das potentielle Risiko möglicher Probleme heilen wird?! Beziehen Sie dabei unbedingt in Ihr Kalkül mit ein, dass die Nutzungshäufigkeit extrem gering ist und WhatsApp als Kanal weniger effizient ist als E-Mail und Call.

Was tun?

Keine Frage: Messaging und Collaboration zwängen sich durchaus auf, wenn wir Service-Prozesse konsequent aus Sicht der Konsumenten betrachten möchten. „Dialoge in WhatsApp können gespeichert werden und eine nahtlose Fortsetzung des Gesprächs ist auch nach Tagen und Wochen sehr einfach möglich, vorausgesetzt die Speicherung des Dialoges ist datenschutzrechtlich einwandfrei geregelt“, führt Service-Experte Harald Henn auf dem Marketing Resultant Blog aus. Aber eben hier liegt auch das Problem: Als Anbieter einer Chat- und CoBrowsing Lösung müssen Mitarbeiter im ITyX Support für unsere Kunden eine spezielle Datenschutzrichtlinie unterzeichnen. Verschlüsselung hin oder her: Es fällt mir schwer mir den gleichen Prozess bei WhatsApp in den USA vorzustellen.

Gleichwohl rät Henn dazu, durchaus einen Blick über den funktionalen Tellerrand zu wagen. „Identifizieren Sie mit Ihren Kunden, Mitarbeitern, Führungskräften genau jene Top-10 Anwendungsfälle, die Ihren Kunden per WhatsApp wirklich nützen und kurzfristig umgesetzt werden können. Sofern Sie von Ihrem Datenschützer akzeptiert werden.“

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