Diese 4 Customer Service Prozesse sollten Sie dringend automatisieren

Die digitale Customer Experience wird für Unternehmen zunehmend wichtiger. Immer mehr Führungskräfte und Entscheider erkennen, dass sie in unserer digitalisierten und vernetzten Welt eine große Nähe zu Kunden schaffen und davon profitieren können. Neue Zahlen zu diesem Thema liefert eine Studie des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Lünendonk Hossenfelder.

Customer Experience immer wichtiger

Die Befragung von 121 deutschen Unternehmen zeigt: Entscheider und Führungskräfte hierzulande sind sich der Bedeutung guter Kundenerlebnisse bewusst. Sie wissen, dass ihre strategischen Überlegungen den Kunden in den Fokus rücken sollten und eine kundenzentrierte Perspektive entlang der gesamten Kunden-Prozessekette verlaufen muss. Auch die Investitionsbereitschaft steigt. Gaben die befragten Unternehmen 2017 durchschnittlich 2,8 Prozent ihres Umsatzes für digitale Kundenerlebnisse aus, so sollen es 2018 rund 4,1 Prozent werden. Das sind gute Nachrichten.

Hürden einer erfolgreichen Customer Experience

Doch es gibt auch einen Haken. In vielen Unternehmen stehen fragmentierte IT-Systeme, nicht standardisierte Prozesse und eine schlechte Datenaufbereitung einer erfolgreichen Customer Experience im Weg. Diese Hürden führen dazu, dass die Bemühungen um eine personalisierte Kundenansprache und nahtlose Multichannel-Erlebnisse schnell im Sand verlaufen. Ein Fehler: Das Ziel, eine erfolgreiche Customer Experience zu schaffen, sollte oberste Priorität bleiben.

Vier wichtige Customer Experience Prozesse sollten Unternehmen dabei besonders in den Blick nehmen. Ihre Automatisierung würde viele Probleme lösen:

1. Zugänglichkeit: Zentraler Kunden-Einstieg

Ihre Kunden hätten es gerne so einfach wie möglich. Nahtlose Prozesse, am liebsten nur einen Ansprechpartner und einen zentralen, digitalen Einstieg in Ihre Unternehmenswelt. Doch die Realität sieht oft anders aus: Häufig müssen Kunden für jedes Thema einen anderen Einstieg wählen. Das ärgert sie und schafft auf beiden Seiten unnötigen Aufwand. Über die Automatisierung von Geschäftsprozessen, auch Business Process Automation BPO genannt, lässt sich der Front-Office-Bereich wesentlich effektiver gestalten. Bieten Sie Ihren Kunden einen zentralen Einstieg – über eine App, eine Web-Applikation oder eine nutzerfreundliche Kundenplattform. Intelligente Automatisierungssoftware leitet die zentral eintreffenden Kundenbelange automatisch an geeignete Mitarbeiter in den richtigen Abteilungen weiter.

2. Konsistent bleiben: Die Kunden-Plattform

Eine zentrale Kundenplattform würde nicht nur den Einstieg in Ihr Unternehmen erleichtern. Mit einem gut und übersichtlich aufbereiteten Portal tragen Sie auch zur nahtlosen Customer Experience bei und schaffen Vertrauen bei Ihren Kunden. Wichtig dafür: Belassen Sie es bei einem einzigen Log-In, der Ihren Kunden Zugang zu allen Systemen und Daten verschafft. Stellen Sie viele und nützliche Informationen bereit. Und sorgen Sie dafür, dass alle Daten ansprechend aufbereitet sind und automatisch aktualisiert werden. Ihre Kunden sollen sich gerne auf Ihrer Kundenplattform aufhalten.

3. Gute Lösungen: Über ein vernetztes Back-End

Doch nicht nur im Front-Office leistet die Automatisierung von Prozessen wichtige Dienste. Auch viele Back-End-Prozesse lassen sich im Sinne einer besseren Customer Experience automatisieren. Schauen wir uns die Realität vieler Mitarbeiter im Kundenservice, Vertrieb oder Marketing an. Eine Kundenanfrage zu bearbeiten, bedeutet für sie häufig, in mehreren Systemen parallel zu arbeiten. Medienbrüche sind in vielen Unternehmen gang und gäbe. Über die Automatisierung entscheidender Prozesse lassen sich diese Datensilos aufheben. Denn Automatisierungssoftware vernetzt verschiedene Prozesse miteinander und aktualisiert wichtige Daten. Am erfolgversprechendsten ist das, wenn auch im Back-End alle Kundenprozesse in einer zentralen Plattform zusammenlaufen. Über sie haben Ihre Mitarbeiter einen Überblick über alle Kunden. Sie sind immer auf dem aktuellen Stand und können den Kunden schnell und einfach die beste Lösung anbieten.

4. Einfache Prozesse: Die transparente Kundenreise

Nicht immer ist sofort die beste Lösung gefunden. Das akzeptieren Ihre Kunden in der Regel - wenn der Vorgang transparent ist und Prozesse einfach bleiben. Ihre Kunden möchten wissen, woran sie bei Ihnen sind. Wer kümmert sich gerade um ihr Anliegen? Wo steckt das gewünschte Produkt? Wie läuft eine Anfrage ab? Die transparente Kundenreise ist ein wichtiger Faktor für eine erfolgreiche Customer Experience. Für Sie als Unternehmen ist das gar nicht so einfach. Während sich Ihre Kunden immer einfachere Prozesse wünschen, ist Kundenservice für Sie um einiges komplexer geworden. Die Automatisierung von Prozessen hilft Ihnen, diese Komplexität von Ihren Kunden fernzuhalten und Ihre Arbeit zu erleichtern.

Entscheidend ist, dass Sie klar strukturierte Prozesse auf allen Kanälen schaffen. Sie müssen einmal festlegen, welche Abteilungen und Systeme in bestimmte Prozesse involviert sind. Entscheiden Sie, wie Ihre Abteilungen miteinander vernetzt sein sollten. Standardisieren Sie Abläufe! Gelingt Ihnen dies, lassen sich interne Prozesse, in die mehrere Abteilungen und Systeme involviert sind, automatisiert koordinieren. Am Anfang ist das Arbeit – langfristig reduzieren Sie viele Arbeitsstunden.

Fazit: Automatisierte Prozesse verbessern Customer Experience

Wer seine Customer Experience verbessern will, tut gut daran, Prozesse zu automatisieren. Dass die Customer Experience ein wichtiger Erfolgsfaktor ist, wissen viele Unternehmen. Vielen Entscheidern und Führungskräften ist auch klar, welche Schritte in Ihrem Unternehmen anstehen. Sie wollen Ihre Kunden künftig personalisiert ansprechen können. Sie wollen eine nahtlose Customer Journey bieten und dafür zentrale Prozesse, Systeme und Touchpoints vernetzen. Um diese Ziele zu erreichen, sind viele Unternehmen bereit, mehr zu investieren. Was sie hemmt: Fragmentierte IT-Systeme, fehlende Standards in internen Abläufen und ein mangelnder Zugriff auf vorhandener Daten. Hier kann die richtige Automatisierungssoftware wichtige Dienste leisten, indem sie sowohl im Front-Bereich als auch im Back-End wichtige Prozesse vernetzt, Informationen automatisiert weiterleitet und wichtige Daten extrahiert.

 

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