Der digitale Wandel im Kundenservice: Webinar von ITyX zeigt Lösungen

Effizienter und profitabler Kundenservice verlangt die Automatisiertung von Service-Prozessen Der Kunde nutzt andere Kommunikationskanäle ("Touchpoints") als Service-Unternehmen. Grafik (c) ITyX-Gruppe

Die Unterstützung und Beratung von Kunden im Kaufprozess ist zwar immer noch eine der wichtigsten Aufgaben im Kundenservice, doch längst hat sich die Art der Kommunikation verändert. Potenzielle Käufer möchten ihre Zeit nicht länger am Telefon in Warteschlangen verbringen, sondern über alle modernen Kommunikationskanäle mit Unternehmen in Kontakt treten. Kunden sind heute gut informiert, kreativ und bestens mit anderen Kunden vernetzt. In der Vergangenheit waren kanal- und produktspezifische Service-Modelle an der Tagesordnung, diese beschränkten sich auf E-Mail, Telefon und Filialen vor Ort. Eine Vernetzung der Kommunikationskanäle fand meistens nicht statt.

Längst sind Multi-Channel-Lösungen gefragt, die alle Kanäle wie E-Mail, Web, Chat, soziale Netzwerke, Online-Foren, Callcenter und Filialen sinnvoll integrieren. So muss es möglich sein, dass sich der Kunde in der Filiale über Produkte informiert, über mobile Endgeräte Bewertungen einholt, das Produkt online bestellt und sich nach Hause liefern lässt. Für Unternehmen ist dabei wichtig, dass alle Informationen von allen möglichen Kommunikationskanälen eingesehen und bearbeitet werden können.

Die Mitarbeiter im Kundenservice müssen heutzutage nicht nur beraten, sondern auch als Mittler zwischen Unternehmen und Käufer agieren. Galt früher in Call-Centern die Vorgabe, Kunden in möglichst kurzer Zeit zu „betreuen“, geht es heute um Qualität, um die Schaffung von positiven Service-Erlebnissen und um den Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung. Derzeit führen Technologien wie Service Apps, Social Media Support, Service Communities, Video-Tutorials oder Video-Live-Chat zur Ablösung von Call-Centern.

Genau darum geht es in dem Experten-Webinar mit dem Titel: „E-Mail, Web-FAQ & Chat: Die Kombination für smarte Service-Prozesse“ am 30.09.2014 um 14:00 Uhr. In diesem erfahren Teilnehmer, wie moderne Multi-Channel-Lösungen im digitalen Wandel in der Praxis funktionieren. Am Bespiel eines großen, internationalen Elektronik-Konzerns werden praxisnah Lösungen präsentiert, wie Web, E-Mail, Chat oder Brief intelligent verzahnt und automatisiert werden können – und in welchem Umfang dadurch Kosten sinken und die Kundenzufriedenheit im Kundenservice steigen können. Peter Macherey, Teamleiter Customer Care bei ITyX, wird das Webinar leiten.

Mit vernetzten Services könnten wir unsere alltäglichen Angelegenheiten spielend einfach selbst erledigen – auf allen Kanälen („Multi Channel“), in jedem Format („Multi Structure“), mit jedem Gerät („Multi Device“). Schade, dass die meisten Unternehmen immer nur starre Servicekonzepte anbieten, die sich seit 20 Jahren nicht wirklich verändert haben. Wir wechseln vom Web zum Telefonhörer, bitten den Service um Unterstützung. Oder wir schreiben eine E-Mail. Am anderen Ende der Leitung tippt ein Agent im Call Center alles wieder per Hand in seinen Computer. Eigentlich eine absurde Geschichte - voller Medienbrüche.

Was ist eine Service App?
Eine Service App ist eine Anwendung für mobile Endgeräte, die dediziert Inhalte rund um alle Themen des Kundenservice anbietet und mit der man Anfragen an das Unternehmen weiterleiten kann. So bietet beispielsweise die Mercedes-Benz Service App nützliche Funktionen rund ums Auto und Unterstützung im Straßenverkehr. Von der Erstellung einer Schadensmeldung, über die schnelle Hilfe im Not- und Pannenfall bis hin zum praktischen Parkplatz-Assistenten. Scan-Apps, wie die der fileee GmbH, ermöglichen die Erfassung und den Austausch von Belegen und Dokumenten unterschiedlicher Unternehmen und Service-Dienstleister – auch von unterwegs. Für die fileee Service App ist für den Herbst eine neue iOS Version angekündigt, die sogar anhand von Algorithmen Dokumente und Inhalte eigenständig analysieren und verstehen kann. 

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