Hype um WhatsApp: Omnichannel bestellt – Konfusion geliefert

SMS war gestern. Für 35 Mio. Deutsche ist er der "Volks-Messenger" aus den USA – für einige emsige Manager offenbar ein „Must-have“-Kommunikationsweg für falsch verstandene Kundennähe: Rund um WhatsApp kocht ein Hype, der die sonst so sprichwörtliche Deutsche Sorgfalt vergessen lässt. Denn die kommerzielle Nutzung ist illegal, die Konfusion groß und die Einbindung ohne eine offizielle API faktisch ein „Hack“ – von der fehlenden Strategie einmal ganz abgesehen. Daher: Ruhe bewahren – und folgende Expertentipps beherzigen.

MORE

Warum traditionelle Chatbots nicht zukunftsfähig sind

Klassische Chatbots, auch „Virtueller Assistent“ genannt, werden in erster Linie von jenen Unternehmen eingesetzt, die den Besuchern ihrer Websites eine einfache und kostengünstige Kontaktmöglichkeit bieten und gleichzeitig Servicekosten einsparen möchten. Im Betrieb stellt sich allerdings zu meist heraus, dass Chatbots teuer trainiert werden müssen: und zwar mittels „geskripteter“ Dialoge, die manuell programmiert werden. Längst gilt es als nachgewiesen, dass klassische Chatbots weder Rückfragen durch Kunden verhindern, noch ihr Einsatz nachhaltig zu positiven Kundenerlebnissen (neudeutsch: Customer Experience) führt. Die Gefahr, sich mit einem Chat-Roboter auf den Websites zu blamieren, ist groß. Und die Zukunftsfähigkeit dieser Lösungen darf - angesichts intelligenter Sprach-Assistenten wie SIRI oder CORTANA - massiv bezweifelt werden.

MORE