Zwischen analogen Servicekonzepten und dem Digitalen Wandel

Der aktuellen Grippewelle zum trotz hat die CCW2015,  Europas führende Kundenservice-Messe, erneut rund 7.000 Fachbesucher nach Berlin gelockt. Im Mittelpunkt unseres Auftritts stand der Konsument – und das nicht von ungefähr.

Längst haben die Analysten von Forrester festgestellt, dass wir nach dem Informationszeitalter seit 2010 geradewegs in die „Dekade des Konsumenten“ eingestiegen sind. Smartphones und Tablets machen es heute möglich, dass wir Alltägliches von unterwegs erledigen. Mit größtmöglichem Komfort. Unternehmen setzen aber überwiegend noch auf die starren Service-Konzepte der Vergangenheit.

Auf der CCW in Berlin wurde allerdings auch deutlich, dass der Digitale Wandel in den Köpfen der Entscheider angelangt ist. Nie zuvor war die Investitionsbereitschaft der Unternehmen in die Technisierung und Vereinfachung von Serviceprozessen so deutlich zu spüren. ITyX konnte den 2014 aufgestellten Besucherrekord erneut brechen.

Per E-Mail, im Web, als App

Die Trends in diesem Jahr? Multichannel ist Mainstream geworden – ebenso wie Social Media. Nur in den seltensten Fällen waren Insel-Lösungen (sog. Applikations-Silos) gefragt. Stattdessen verfolgen mittlere bis große Organisationen schon die Strategie, alle schriftbasierter Service-Kanäle innerhalb einer ganzheitlichen Anwendung zusammen zu fügen. Und der Hype um die Integration der Social Media Mitteilungen ist spürbar abgeflacht.

Die E-Mail ist immer noch der am stärksten wachsende Service-Kanal. Angesichts der veränderten Kundenerwartungen ist zu spüren, dass Service-Organisationen in die Beschleunigung und Verbesserung ihrer E-Mail Kommunikation investieren wollen. Ein weiterer großer Trend: die Verschmelzung von Telefonie und Web.

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