Wenn Künstliche Intelligenz (KI) unsere Vorstellung von Kundenservice – neudeutsch: Customer Experience (CX) – verändert, wird das tiefgreifende Konsequenzen haben. Wie unsere Zukunft mit AI und CX vermutlich aussehen wird, schildern Experten in meinem neuen eBook “AI & CX”. Dies sind die Projektionen und Szenarien, die Sie beachten sollten, wenn es um die Zukunft Ihrer Kundenbindung in einer digitalen Gesellschaft geht..
Künstliche Intelligenz: Wo stehen wir?
Hype oder ernstzunehmende Realität? Diese Frage steht für viele im Raum, wenn es um KI geht. Es existieren einige sehr ausgereifte KI-Lösungen. Die meisten Anbieter stehen jedoch ganz am Anfang. Gerade erst sind wir dabei, das Potenzial Künstlicher Intelligenz wirklich zu erkennen. Wir wissen: KI kann unsere Prozesse verstehen und automatisieren. Sie kann den Fachkräftemangel lindern, indem sie Wissensarbeitern assistierend zuarbeitet und Routinetätigkeiten eigenständig ausführt. KI kann unseren Kunden intelligente Services bieten und sich zu einer Kerntechnologie für Kundenbindung entwickeln. Offen ist nur, wie schnell KI kommerzielle Anwendungsreife erreichen wird und wir wirklich mit dem Einsatz beginnen.
Nahtlose Customer Experience dank KI
Sie fragen sich, ob die KI im Kundenservice genauso gut eingesetzt ist, wie in den Bereichen Autonomes Fahren, Predictive Maintenance oder smarte Sprachassistenten? Ja, das ist sie. Gerade im Kundenmanagement können wir durch den breiten Einsatz der Schlüsseltechnologie einen großen Mehrwert erwarten. KI vernetzt die Schlüsselelemente positiver Kundenerfahrungen. Und das wird zunehmend wichtiger für eine erfolgreiche Customer Experience. In den vergangenen Jahren haben wir vor allen Dingen eines gemacht: Prozesse formalisiert, um Kosten zu senken. Es wurden Call-Center aufgebaut, Websites online gestellt, Service-Apps geschaffen. Immer hatten diese Innovationen das Ziel, die Effizienz im Kundenservice zu steigern. Auf der Strecke geblieben, sind die Kunden. Sie vermissen einfache Prozesse, echtes Verständnis und eine flüssige Kommunikation.
Status quo: Gute Service-Erlebnisse sind rar
Wann haben Sie das letzte Mal ein Service-Erlebnis genossen? Die Mitarbeiter des Kundenservices wissen, wer Sie sind und erfassen Ihr Problem sofort. Sie leiten Ihr Anliegen zügig weiter an die richtigen Kollegen in der Fachabteilung. Diese wissen schnell Bescheid und ihre Anfrage ist im Nu erledigt – ganz ohne Recherche, Wartezeit und häufiges Wechseln von Ansprechpartnern. So könnte es aussehen – für Sie als Kunde oder in Ihrem Unternehmen. Doch bisher haben wir vor allen Dingen die Symptome eines kränkelnden Kundenmanagements bekämpft. Gleich mehrere Abteilungen im Unternehmen beackern das weite Feld der sogenannten Kundenreise (Customer Journey). Das Resultat: Investitionen im Kundenmanagement sind Stückwerk, Touchpoints in der Regel nicht miteinander vernetzt, viele Informationen verlieren sich im Nirvana. Die nahtlose und transparente Customer Journey bleibt Wunschdenken.
KI im Kundenservice: Vernetzung & Transparenz
Wer den Kundenservice nachhaltig verändern will, braucht mehr Transparenz, vernetzte Prozesse und einen Kundenservice, der konsequent aus Kundensicht denkt. Gleichzeitig bleibt eine zentrale Herausforderung bestehen: Die Kosten für den Service müssen sinken. Genau hier wird Künstliche Intelligenz eine Brücke zu einer grenzenlos guten, digitalen Serviceerfahrung bauen. Ihr Zweck: Den Kundenservice wirklich zu entlasten. Eine ihrer größten Leistungen: In Zeiten ständig wachsender Datenberge hilft uns KI, die richtigen Erkenntnisse aus dem Datenwust zu ziehen. Wir sind dadurch in der Lage, schnell und präzise zu reagieren. KI macht unseren Kundenservice stets erreichbar und bietet Kunden so den besten Komfort. Natürlich wird ein menschlicher Mitarbeiter Menschen immer besser verstehen als intelligente Software. Empathie und Fingerspitzengefühl im Kundenservice sind wichtiger denn je. Andererseits ist es nur eine Frage der Zeit, bis Machine Learning-Plattformen auch diese Fähigkeiten nachahmen. Hier liegt die Zukunft Künstlicher Intelligenz. Ihren Mehrwert auf bestandene IQ-Tests und gewonnene Schachweltmeisterschaften zu reduzieren, wäre zu oberflächlich betrachtet.
Aufregende Entwicklung für KI und CX
Denn die Entwicklung Künstlicher Intelligenz schreitet rasant voran. Im Kundenservice werden wir sie stetig zu spüren bekommen. Sie wird uns verändern. Noch finden wir es unheimlich, wenn Maschinen menschlich agieren. Doch wir werden uns an mitdenkende Maschinen gewöhnen und eines Tages sogar erwarten, dass Maschinen menschlicher werden. Studien zeigen: Konsumenten stehen den neuen Erfahrungen immer aufgeschlossener gegenüber – das trifft besonders auf Erfahrungen während ihrer Customer Journey zu. Wir sollten dies ernst nehmen und uns auf eine spannende Zukunft mit KI einlassen. Schon heute kann intelligente Software Kundenmitteilungen inhaltlich verstehen, automatische Dialoge führen, im richtigen Zeitpunkt zu den richtigen Wissensarbeitern routen und Zwischenantworten geben und Lösungen anbieten: Sogenannte Servicedesk Software, die auf KI basiert, automatisiert Routinetätigkeiten und lässt MitarbeiterInnen Raum für komplexe Anfragen. Auf diese Anwendungsfelder sollten wir jetzt unseren Fokus richten.
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