Warum C2B ein Mega-Trend für Digitalen Kundenservice ist

Kunde steuert selbt über C2B Plattform seine wesentlichen UnternehmensprozesseEverybody dance now! Ich weiß nicht wie es Ihnen damit geht. Aber die Vergleichsportal-Werbung mit dem leicht pummeligen Herrn mit der Elvis-Frisur hat meine Schmerzgrenze mittlerweile schon deutlich überschritten. Aber der Erfolg von check24 zeigt anschaulich, wie im Zuge unserer Digitalisierung aus Anbietermärkten Nachfragemärkte werden. Die schier unglaubliche Fülle an neuen Geschäftsmodellen stärkt die Rolle der Konsumenten und zwingt Unternehmen dazu, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln, die konsequent aus Kundensicht gedacht sind – und sie sind erfolgreich.

Reisen, Strom, Versicherungen: das Netz und unsere mobilen Zugangsgeräte machen Preisvergleiche und Einkäufe extrem einfach. Vom Komfort dieser neuen – häufig aus den USA stammenden – Geschäftsmodelle beflügelt, wünschen Kunden sich die gleiche Einfachheit in der Kommunikation mit Banken, Versicherungen, Telekommunikationsanbietern oder Energieversorgern. In der Realität investieren deutsche Unternehmen aber in Online-Kundenportale. Auf diesem Weg, so glauben viele Top-Manager, werden Loyalität und Kundenbindung gestärkt. Gleichzeitig verschlingt die Pflege der Kernsysteme viel Zeit – und erstickt häufig die Innovationsbereitschaft im Keim, weil Sicherheitsaspekte und die vermeintlich fehlende Umsetzbarkeit jedes Ansinnen „unwirtschaftlich“ erscheinen lässt.

Das Problem: Kundenportale sind nicht aus Kundensicht gedacht. Sie dienen in erster Linie den Unternehmen. Denn sie authentifizieren den Kunden und kanalisieren die Service-Kommunikation. Für den Kunden ist der Aufwand groß und der Mehrwert begrenzt: er muss sich die Zugangsdaten zu jedem Anbieter merken und findet in seinen Kundenportalen bei favorisierten Marken unterschiedliche Funktionen und Eigenschaften. Kundenportale sind „B2C-ausgerichtet“ (Business-to-Consumer).

C2B ist konsequent aus Kundensicht gedacht

Anders der „C2B-Ansatz“ (Consumer-to-business). Er basiert auf einer einzelnen, zentralen Anwendung (Plattform), mit der Konsumenten ihre wesentlichen Service-Prozesse mit ausgewählten Unternehmen steuern und regeln. Der deutsche Dienst „fileee“ ist ein gutes Beispiel dafür. Für den Konsumenten ist fileee ein kostenfreier digitaler Aktenordner, in dem Belege, Verträge, Rechnungen oder Policen in einem sicheren, verschlüsselten Dokumenten-Safe abgelegt sind. Für Unternehmen bietet die C2B-Platform seit kurzem die Möglichkeit, Daten und Dokumente mit dem Kunden situativ auszutauschen. Verbunden mit der Anbindung sicherer E-Mail Dienste entsteht ein persönlicher Digitaler Assistent, der die Vorlieben des Nutzers erfasst und kontext-sensitiv die Übermittlung von Nachrichten und Wünschen gegenüber verschiedenen Anbietern für den Konsumenten bündelt.

C2B vernetzt Service-Prozesse und verhindert Medienbrüche

Wohnortwechsel? Über die sichere C2B Anwendung Ummelde-Bescheinigung oder einfach die Nachricht mit ausgewählten Unternehmens teilen. Fertig. Rechnungsnachfrage? Rechnung mit fileee per Foto-Klick erfassen. fileee erkennt den Absender, die Dokument-Art und bietet ein Kontext-Menü an: mit Service chatten, Rückruf vereinbaren, oder Tarifoption wechseln. Jeder Beleg kann der Beginn eines Service-Prozesses sein, der mit fileee weitestgehend autonom abgewickelt wird. Weil das zugrunde liegende Dokument und sein Inhalt erkannt und auf Wunsch übermittelt wird. Selbst die ungeliebten, weil zu „kurz“ gedachten Online-Kundenportale sind in diesem Fall nicht umsonst. Ihre Zugangsdaten werden einmal durch fileee erfasst. Von nun an steuert der Kunde alle seine Interaktionen über seinen persönlichen Dokumentensafe.

C2B durchbricht die Phalanx von Amazon, Facebook, Google & Co.

In Zeiten, in denen US-amerikanische Datensammler zunehmend als „kritisch“ eingestuft werden, wächst der Bedarf an Diensten für die treuhänderische Abwicklung von Transaktionen. Dies ist der Moment, in dem ein „deutsches Modell“ sowohl Unternehmen, als auch Konsumenten klare Vorteile bieten kann. Vertrauen und Sicherheit sind der Schlüssel: Konsumenten können zuverlässig Kriterien hinterlegen und teilen, nach denen sie zu ihren Bedürfnissen und Interessen Angebote erhalten möchten – und wie lange. Sie können situativ Dokumente, Belege oder Fitnessdaten teilen. Letztlich werden die Daten nicht mehr von Datensammlern kontrolliert, sondern von ihrem Besitzer selbst.

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