Versicherungen und CX: Ziemlich ungleiche Freunde

Versicherungen könnten deutlich mehr positive Kunden-Erlebnisse schaffen. Das zeigt eine neue Umfrage des Marktforschungsinstitutes forsa. Im Wesentlichen hakt es an zentralen Kontaktpunkten zum Kunden. Was nicht sein müsste. Der Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) könnte Versicherungen helfen, an entscheiden Stellschrauben im Kundenmanagement zu drehen. Wie? Das lässt sich anhand der von Horváth & Partners in Auftrag gegebenen Umfrage „Customer Experience in der Versicherungsbranche 2017" gut verdeutlichen.

Studie zeigt: Positive Service-Erlebnisse sind rar


Über 1.000 Versicherungskunden haben im Rahmen der forsa-Umfrage über ihre Service-Erlebnisse bei Versicherungen berichtet. Die Antworten geben Aufschluss über die Customer Journey von Versicherungen. Wie gut gelingt es Versicherungen, ihren Kunden eine zufriedenstellende Customer Experience zu bieten? Nicht gut, zeigen die Ergebnisse:

80 Prozent der Versicherungskunden bemängeln, dass Sie im Schadensfall nicht nach ihrem persönlichen Befinden befragt werden. Sie wünschen sich mehr Aufmerksamkeit und eine persönliche sowie kontextbezogene Ansprache ihres Versicherers. Ein Kundenwunsch übrigens, der grundsätzlich über alle Branchen hinweg zu beobachten ist. Er steht in direktem Zusammenhang mit der Digitalisierung, da diese eine starke Individualisierung unserer Gesellschaft nach sich zieht. Doch für die Versicherungsbranche - eine, in der es viel um Schadensbearbeitung geht – trifft diese Haltung in besonderem Maße zu. Wichtig wäre es also, dass Service-Mitarbeiter von Versicherungen Zeit haben, um einen persönlichen und qualitativen Kontakt zu ihren Kunden zu pflegen. Zeit ist auch ein wichtiger Faktor für ein weiteres zentrales Kundenbedürfnis:

69 Prozent der Kunden präferieren den persönlichen Kontakt bei Erstberatungen. Auch dieser Kundenwunsch zeigt sich über viele Branchen hinweg: Zwar nutzen Kunden heute gerne und auch immer häufiger digitale Kommunikationskanäle. Doch diese Touchpoints ersetzen das Telefon nicht komplett. Im Gegenteil: Der Wunsch nach einem persönlichen Kontakt über das Telefon bleibt hoch. In der Konsequenz ist es für Versicherungen zwar wichtig, ihre digitalen Kanäle auszubauen. Aber in einen professionellen Service am Telefon müssen sie trotzdem investieren.

Hinzu kommt, dass alle Kanäle gut miteinander vernetzt sein und Informationen zentral zusammenfließen sollten. Daran scheint es laut Umfrage im Moment noch zu hapern:

Fast die Hälfte (45 Prozent) aller Kunden wird mehrmals nach denselben Informationen gefragt. Die Folge ist: Kunden sehen die Datennutzung ihres Versicherers nicht als Mehrwert an. Wie auch? Ihre Zeit wird unnötig beansprucht. Und sie könnten ins Zweifeln kommen: Wer Daten nicht richtig pflegt, sorgt eventuell auch nicht für genügend Datensicherheit. Nicht zuletzt ist der ungenaue Umgang mit Daten auch für Unternehmen ineffizient, da Service-Mitglieder unnötige Zeit durch das wiederholte Abfragen von Informationen vergeuden.

Zudem erhalten 75 Prozent der Versicherungskunden keine Angebote, die über ihr eigentliches Anliegen hinausgehen. Dadurch verpassen Versicherungen die Chance, ihren Kunden einen persönlichen und auf sie zugeschnittenen Service zu bieten. Und sie lassen sich wertvolle Neugeschäfte durch die Lappen gehen. Cross-Selling-Potenziale werden nicht ausgeschöpft.

Soweit die zentralen Ergebnisse der forsa-Umfrage. Deutlich wird, das vor allen Dingen drei Faktoren für Defizite in Sachen Customer Experience ausschlaggebend sind:

  • Viele Versicherungen investieren zu wenig Zeit in den persönlichen Kundenservice.
  • Ihre Datenspeicherung ist häufig lückenhaft.
  • Ihnen fehlen meistens die Kapazitäten, ihre Daten intelligent auszuwerten.


Genau diese Probleme lassen sich durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz prima meistern. Und zwar nicht erst in naher Zukunft. Gerade im Kundenmanagement besteht KI den Praxistest bereits sehr gut. Insbesondere wenn sich die Aufgaben klar definieren lassen:

KI erkennt Inhalte und extrahiert Daten


Mehr Zeit haben Service-Mitarbeiter in Versicherungen, wenn sie Routineaufgaben delegieren. KI prüft eingehende Inhalte im Posteingang und erkennt die Absichten von Adressaten. Sie extrahiert relevante Daten in nachgelagerte Systeme. Auf diese können Mitarbeiter dann im persönlichen Kundengespräch zurückgreifen, anstatt Informationen zum wiederholten Mal anzufragen.

KI gibt Antworten und verteilt Nachrichten


Zeit gewinnen Service-Mitarbeiter auch, wenn sie sich nicht mehr um die Weiterleitung von E-Mails kümmern müssen. Das kann mit der richtigen Software automatisch passieren. KI-Software schreibt ganze E-Mails oder gibt Antworten auf bestimmte Aspekte einer Nachricht. Service-Mitarbeitern beantworten so nur noch einen Teil der eingehenden Anfragen – insbesondere die herausfordernden und komplizierten Anliegen. In der eingesparten Zeit können sie sich auf die Pflege der Kundenbeziehungen konzentrieren.

KI analysiert Daten und macht Vorschläge

Nur wer Daten in nutzbringende Informationen umwandeln kann, ist in der Lage einen persönlichen, kontextbezogenen und proaktiven Service zu bieten. Doch die heutigen Datenmengen lassen sich ohne intelligente Unterstützung kaum noch auswerten. Intelligente Services ermöglichen umfangreiche Analysen aller Kundendaten und sind somit das A und O für die Generierung neuer Aufträge und die langfristige Kundenbindung.

Fazit: KI und CX - ein ziemlich gutes Paar


Um die Customer Experience von Versicherungen ist es nicht zum Besten bestellt. Viele Versicherungen widmen ihren Kunden zu wenig Zeit. Sie gehen nicht sauber mit ihren Daten um und ihnen fehlen die Kapazitäten, diese nutzbar zu machen. Trotzdem können sich Versicherungen glücklich schätzen. Denn die neue forsa-Umfrage „Customer Experience in der Versicherungsbranche 2017" zeigt ihnen zum einen sehr genau, was ihre Kunden über sie denken. Zum anderen existieren intelligente Lösungen für ihre Probleme. Ob Datenanalyse, automatische Aktualisierung von zentralen Datenbanken oder automatisierte Kundenpflege - gerade im Bereich der Customer Experience kann KI mit konkreten und praxisreifen Tools punkten.

 

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