Ein erneuter Beweis, wie wichtig die „Digitalisierung der Kundenschnittstelle“ ist: Deutsche wollen nicht mobil bezahlen. Das zeigt eine repräsentative Befragung der ING-DiBa. Nach ihr wollen 66 Prozent der Deutschen auch künftig nicht mit ihrem Smartphone an der Kasse zahlen. Lediglich bei einem Drittel hat die Bargeldnutzung im vergangenen Jahr abgenommen.
Sie analysiert und klassifiziert eingehende Nachrichten, identifiziert und extrahiert die für die Bearbeitung notwendigen Daten und ordnet den Vorgang dem richtigen Serviceprozess zu. Inputmanagement Software automatisiert die Verarbeitung von E-Mails, Briefen und Fax-Sendungen. Warum das für Energieversorger so wichtig ist – ein Beispiel aus der Praxis.
Nur wenige Unternehmen und Organisationen arbeiten bisher mit einer Multichannel Response Management Software. Dabei ist ein professionelles E-Mail-Response-Management eine wesentliche Entlastung für den Kundenservice. Intelligente Software analysiert eingehende Mitteilungen im E-Maileingang, Facebook- oder Twitteraccount, beantwortet automatisiert Routineanfragen und leitet E-Mails an die verantwortlichen Abteilungen weiter. Warum ist das heute so immens wichtig?
Erinnern Sie sich noch an Anna von IKEA? Oder hatten Sie einmal Kontakt zu den Chatbots der Hannoverschen, der Sparkasse Erlangen oder Yellow Strom? Sie gehörten zu den Chatbots der ersten Stunde und sind mittlerweile längst abgeschaltet. Zurecht: Traditionelle Chatbots verursachen hohe Kosten für einen eingeschränkten Nutzen – das muss heute nicht mehr sein. Doch klären wir zunächst die Frage, was sie leisten und wie sie funktionieren.
Die Automatisierung zentraler Prozesse im Inbound-Management verschafft Ihnen eine deutlich bessere Position in der Interaktion mit Ihren Kunden. Nutzen Sie diese Chance zur Optimierung von Customer Experience Abläufen! Erfolgreiche Unternehmen werden bis 2018 ca. fünfhundertmal so viele Daten verschicken und etwa tausendmal so viele Kunden unterstützen können wie heute. Zu diesem Ergebnis kamen jüngst die Experten von International Data Corporation (IDC).
Glauben Sie, dass Sie Ihren Kunden mit Formularen ein positives Service-Erlebnis bescheren? Nein, denken Sie bestimmt. Denn: Formulare sind ein Relikt der Vergangenheit. Dabei reicht längst das Smartphone, um relevante Daten und Bescheinigungen intelligent auszuwerten. Gehen Sie mit mir auf eine gedankliche Reise und kombinieren wir mobile Datenerfassung, Case Management und Customer Experience ...
Digitale Kanäle im Vormarsch: Ende 2016 wird das Volumen an digitalen Dialogen in Contact Centern erstmals das Anrufvolumen überholen. Das jedenfalls prophezeien die Spezialisten von Dimension Data in ihrer jüngsten Ausgabe des Global Contact Center Benchmarking Reports – auf Basis einer alljährlich unter 1.320 Unternehmen in 80 Ländern durchgeführten Umfrage. Die Ergebnisse zeigen: Digitale Kontakte sind auf dem Vormarsch, gleichzeitig steigt die Zahl der genutzten Kanäle. Wissen Sie, wie Sie Ihre Kunden über alle Kanäle erreichen? Bieten Sie eine durchdachte Customer Journey über alle Kanäle hinweg?
Mit Robotic Process Automation (RPA) werden bis zu 70 Prozent der Routinetätigkeiten in Kundenservice und Back Office mit der Hilfe von Maschinen abgewickelt – u.a. das Lesen, Sortieren, Kopieren und Übertragen von Daten zwischen unterschiedlichen Anwendungen. Mit Chatbots beantworten digitale Assistenten bald Routinefragen auf Websites und in Apps. Wie sehr werden intelligente Roboter das Geschäft rund um den Service am Kunden verändern?
Wenn es um die Einführung von Apps & Self Services für ihre Kunden geht, gehören Versicherungsunternehmen nicht zu den Innovationstreibern der deutschen Wirtschaft. Der Grund ist zunächst plausibel: Im Versicherungsalltag besteht nur selten Kommunikationsbedarf mit den Kunden – außer im Schadenmanagement. Beweise einreichen, Schadenformular ausfüllen, Polizeibericht mitschicken: Versicherte müssen im Schadenfall sehr schnell reagieren und immer noch erfolgen diese Vorgänge bei den meisten Versicherungen über den Postweg.
