Sofortness im Kundenservice!

Sascha Lobo hat in seiner Spiegel Online-Kolumne einen wichtigen Punkt angesprochen: Die wachsende Ungeduld im Netz. "Die Erwartungshaltung, dass für das Netzpublikum 'sofort' den einzig akzeptablen Zeitrahmen darstellt, hat Peter Glaser schon 2007 Sofortness genannt. Ganze Märkte entstehen aus der Sofortness heraus. Die Entscheidung, eine Facebook-Applikation zu nutzen, wird sehr spontan getroffen, nämlich wenn die Zahl der bekannten Nutzer einen kritischen Wert übersteigt. Sofortness, die technologische Seite der Ungeduld, steckt aber auch hinter dem Untergang von Märkten. An vielen Stellen der digitalen Sphäre wirkt Ungeduld explizit positiv, weil sie ein Korrektiv darstellt. Feedback-Plattformen wie getsatisfaction.com organisieren für Internetfirmen den Beschwerdestrom ungeduldiger Nutzer und zeigen anhand von Statistiken, wo dringender Handlungsbedarf besteht".

Für den Kundenservice bewirkt das in den nächsten Jahren einen dramatischen Umbruch. Wer in Echtzeit handlungsfähig bleiben will, kann nicht mehr auf die alten Instrumente zurückgreifen. Es muss mehr kommen. Über Künstliche Intelligenz müssen Probleme, Wünsche und Anliegen der Kunden antizipiert werden, ohne die Maschinerie der Berieselung anzuwerfen. Unterstütze den Kunden nur dann, wenn er es auch wirklich will. Hat er Probleme, sich in einem Online-Buchungssystem zurechtzufinden, biete über einen Chat direkte Hilfe an. Klickt er den Chat-Button weg, lass ihn in Ruhe. Kommt eine Anfrage über Twitter, warte nicht stundenlang mit einer Antwort. Top-down-Organisationen gehören der Vergangenheit an. Sie sind unflexibel und scheitern an der Unübersichtlichkeit sozialer Netzwerke.

Zudem sollten wir im Kundenservice zur Kenntnis nehmen, dass nicht nur mit uns, sondern auch über uns gesprochen wird. Das hat Sabine Haas in einem Beitrag für result blog gut zusammengefasst: Sie ist von der Tatsache überrascht, dass nur wenige Unternehmen bislang ein echtes Interesse daran haben, die Wirkung und den Erfolg ihrer Social-Media-Aktivitäten systematisch zu ermitteln und zu analysieren. "Das liegt meiner Ansicht nach daran, dass man im interaktiven Tun in den sozialen Netzwerken meint, die Wirkung durch das Feedback der Nutzer jederzeit zu erfahren. Das ist ein Irrglaube: Man erfährt auf Facebook, Twitter und Co. nichts – außer Meinungen. Von Meinungen kann man nicht auf die Wirkung schließen, und subjektive Aussagen erzählen noch nichts über psychologische Befindlichkeiten. Meine Meinung: Das ist sehr fahrlässig. Woche um Woche auf Augenhöhe mit seinen Fans über seine Marke oder sein Unternehmen zu kommunizieren, ohne zu erheben, welche Wirkungen dies auf das Image und die Marke hat. Das gilt umso mehr, je größer die Zahl der Fans auf der eigenen Seite ist."

Ich bin gespannt, wie sich die Servicebranche weiter entwickeln wird. Mit den alten Sender-Empfänger-Sender-Modellen kommen wir jedenfalls nicht weiter. So kann man keinen Sofortness-Service aufbauen.

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